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La tecnología en los Centros Deportivos

El pasado 23 de noviembre, en un entorno único como el Museo Olímpico de Barcelona, presentamos los resultados de la investigación: la Tecnología en los Centros Deportivos, en la que han participado más de 100 centros deportivos y se han obtenido 19.911 respuestas.

Alberto García Chapuli, Gerente de FVAS y Ernesto Aspe, Director General de Matrix Fitness, fueron los encargados de dar la bienvenida a los asistentes, para dar paso a la Doctora Leonor Gallardo, que inició su presentación con una brillante visión sobre la tecnología en nuestras vidas:

  • El papel que jugará Google dentro de 5 años, que lo hará prácticamente todo…
  • El futuro pasa por la conectividad, inteligencia artificial y realidad virtual.
  • El trabajador feliz es un trabajador más productivo.
  • En 2020 el 50% de las búsquedas serán por voz y por imágenes, adiós al texto.
  • En los próximos 5 años habrá más cambios que en los últimos 50 años.
  • España es líder europeo en penetración del smartphone.
  • Miramos el móvil una media de 150 veces al día.
  • La tecnología también ha irrumpido en el mundo del deporte.
  • Big data time, que nos permite conocer comportamientos, gustos…
  • Entre 2013 y 2104 se han incrementado en un 62% las apps relacionadas con el ejercicio y la salud.
  • ¿Quién está ganando esta batalla de las apps relacionadas con la salud? Las mutuas y aseguradoras privadas.
  • Formulas de futuro para dirigir personas:
    • Crear organizaciones saludables.
    • Talento saludable.
    • Liderazgo saludable.

La siguiente intervención fue para Marc Menchén, Director de Palco 23 que utilizó un título muy sugerente en una presentación muy acertada: El fitness ante una nueva oportunidad:

  • La tecnología ha pasado de utilizarse únicamente para reducir costes a palanca básica para generar nuevos ingresos.
  • Las APP nos permiten interactuar con los usuarios y también para determinar patrones de conducta.
  • En enero había 25 millones de wearables.
  • El club digitalizado será una demanda básica de los clientes.
  • La competencia ya no serán los otros gimnasios, será el entorno online.

Después del coffee break la Doctora Leonor y un servidor, presentamos los resultados de la investigación, destacando las conclusiones del proyecto:

  • El perfil predominante de la muestra es una mujer (56%) de 31-45 años (44%), trabajadora en activo (75%), licenciada universitaria (38%), con una renta media de 18.000-30.000€ (30%)
  • Nivel de prioridad del Centro Deportivo en  la vida de los clientes:
    • 16% indispensable.
    • 54% prioritario, pero no indispensable.
    • 24,6% prescindible.
  • Para los clientes asistir al Centro Deportivo es sinónimo de buena salud.
  • El 54% de los clientes practica actividades outdoor: correr, caminar, ciclismo, deportes colectivos, pádel y natación.
  • El 24% utiliza aplicaciones en actividades outdoor, frente al 55% que las utiliza en actividades outdoor.
  • El 82% de las aplicaciones que utilizan son  gratuitas, el 18% de pago.
  • El motivo de uso de las aplicaciones:
    • 43% para el registro de los entrenamientos.
    • 34% para motivarse.
    • 21% mejora rendimiento.
  • Las aplicaciones que más usa en un Centro Deportivo:
    • Música 40%
    • TV 31%
    • Internet 9%
  • ¿Qué demandan los clientes? PERSONALIZACIÓN de las aplicaciones.
  • Grado de conectividad del equipamiento con los dispositivos móviles de los clientes:
    • En el 68% de los casos no se pueden conectar.
  • Grado conectividad de los Centros Deportivos desde la perspectiva de los clientes:
    • Suspenso, 4,59 sobre 10.
  • Grado contribución de la conectividad a la consecución objetivos del cliente:
    • Suspensi, 4,48 sobre 10.

Nuestras recomendaciones para los Centros Deportivos:

  1. La tecnología nos permite ayudar a los clientes para que la actividad física sea un hábito en sus vidas.
  2. Reforzar la correlación entre actividad física y buena salud.
  3. Adaptar nuestra oferta de servicios para mejorar la experiencia outdoor de nuestros clientes. Debemos acompañarlos dentro y fuera.
  4. Pónselo fácil a tus clientes, con aplicaciones gratuitas.
  5. Las aplicaciones deben permitir a tus clientes medir sus resultados, ver su evolución, para mantener la motivación.
  6. El personal es clave para la iniciación de nuestros clientes en las aplicaciones y tecnología.
  7. Facilita que tus clientes puedan compartir sus experiencias, vivimos en el mundo de las recomendaciones.
  8. La gamificación en las aplicaciones jugará un papel muy importante para que tu cliente repita.
  9. Conectividad, un factor a tener en cuenta a la hora de renovar equipamiento y hacer reformas en nuestras instalaciones.
  10. La tecnología es una herramienta, el fin es ayudar a tus clientes a conseguir sus objetivos.

Y para finalizar la jornada, una mesa redonda con los principales operadores del sector como:

  • Jose Antonio Sevilla, CEO Altafit.
  • Rafael Cecilio, CEO Dream Fit
  • Anselmo Méndez, Director General Duet
  • Pedro Villarroya, Director General CET10
  • Manel Lucas, CEO Aquasportclubs.

El papel que juega la tecnología en sus Centros Deportivos, ¿Clases virtuales sí o clases virtuales no? y retos, fueron los temas elegidos para esta interesante mesa redonda.

Puedes descargarte los resultados de la investigación pinchando en el enlace

Aquí puedes leer un buen resumen desde la perspectiva de Palco 23 o desde la perspectiva de CMD Sport

El 15 de diciembre, de 10:00 a 14:00 horas en el Hotel Meliá Castilla, presentaremos los resultados de esta investigación en el evento  Ganando el Futuro 2016 by Matrix, estás invitado.

Aprovecho esta ocasión, para agradecer la confianza a todos los Centros Deportivos que han participado en la investigación, a FVAS, Matrix Fitness, el Grupo IGOID, la Doctora Leonor Gallardo y todos los medios de comunicación, que han contribuido a que este proyecto se haya podido llevar a cabo, MIL GRACIAS.

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Elementos esenciales fidelización 4/4: Tecnología.

Uber está  considerada como la mayor empresa de transporte terrestre de personas, pero no tiene ningún vehículo. Airbnb es también una de las mayores empresas de alojamientos turísticos, pero no posee ningún inmueble. ¿Qué tienen en común? Han transformado sus industrias gracias a la tecnología. ¿Quieres más ejemplos? Ipod (música), kindle (libros)….

Intel fabricante microchips, predice que para 2020 habrá de media más de 26 objetos inteligentes conectados por cada ser humano en el planeta. Gartner Group estima que para 2020 el internet de las cosas habrá conectado más de 20.000 millones de dispositivos. McKinsey estima que para 2025, el potencial de internet de las cosas alcanzará entre 4 y 9 billones de euros…

La tecnología en los Centros Deportivos no debe verse como una amenaza, sino como una oportunidad para mejorar y crecer.

Esta semana repasaba una buena entrada sobre la digitalización en nuestro sector de Jose Antonio Sevilla: Digitalización del fitness: ¿qué es y como rentabilizarla?   y leía un artículo interesante en Palco23, “El mobile, de requisito para los gimnasios premium a necesidad para los low cost”, en el que hace un repaso muy interesante de las aportaciones de la tecnología a nuestra industria. En el mismo, habla de los Low Cost y de como hacen un uso intensivo de la tecnología, pero en el que también están entrando los Centros Premium.

En entradas anteriores he comentado la importancia de:

  • El conocimiento de los clientes.
  • La consecución de objetivos de los clientes.
  • La interacción de nuestro personal con los clientes.

Ahora vamos a relacionarlos con la tecnología.

Si no quieres ir a ciegas, es vital que conozcas las necesidades y conductas cambiantes de tus clientes, y de los no clientes (“El mercado siempre empieza en los no clientes” Peter Drucker).

Una máxima en el mundo de la gestión es “medir ayuda a mejorar”, por lo que si quieres mejorar la experiencia de tus clientes, empieza por medir. Una vez que ya has realizado la medición, deberías compararte con empresas de tu sector y de fuera de el, para poner esas puntuaciones en perspectiva. No en vano, el negocio de los datos está considerado como el petróleo del sigle XXI.

La tecnología en los Centros Deportivos nos permite interactuar diariamente con nuestros clientes a través de un sin fin de aplicaciones, muchas de ellas gratuitas, otras de pago, pero es algo en lo que debemos invertir, porque conocer mejor a nuestros clientes nos permitirá diferenciarnos, un gran reto en esta epoca de sobreabundancia…

El retorno de las inversiones en tecnología para conocer mejor a nuestros clientes es muy elevado, frente a la posibilidad de que tu empresa no exista dentro de 5 años por no hacerlo. Los clientes demandan personalización en los servicios y el único camino viable en los centros deportivos es la tecnología. 

Para la consecución de los objetivos ya comentamos la importancia que tiene el feedback (“El feedback es el desayuno de los campeones” Luis Huete), porque ayuda a nuestros clientes a medir sus resultados, ver su evolución y lo más importante, no desmotivarse para seguir en nuestro Centro. Como ejemplo voy a comentarte las aplicaciones que yo utilizo, como Endomondo en la que se registran todos mis entrenamientos de carrera (distancia, ritmo, calorías gastadas, hidratación), Fit de Google que me sirve para llevar una vida más activa y andar al menos 50 minutos al día, WeFiter la utilizo para un proyecto profesional y para ver como interactua con los clientes de los Centros Deportivos. Es importante que a nuestros clientes se lo pongamos fácil, permitiendo que registren sus entrenamientos de nuestras aplicaciones, para que puedan realizar un seguimiento o para compartir sus entrenamientos, porque vivimos en el mundo de las recomendaciones.

Las aplicaciones nos permiten planificar nuestros entrenamientos, medir los resultados, seguir la progresión y mantener nuestra motivación.

la tecnología facilita que los Centros Deportivos estén conectados con los clientes dentro y fuera del Centro Deportivo, por lo que podemos interactuar más con ellos y mejorar el aspecto intangible de la relación Calidad/Precio, tan importante a la hora de que estos tomen decisiones.

Si te interesa saber más sobre la tecnología, el 23 de noviembre en Barcelona presentaremos los resultados sobre la investigación: La tecnología en los Centros Deportivos. Quedan pocas plazas, ¡no te lo pierdas! Puedes inscribirte gratuitamente en este enlace

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Elementos esenciales fidelización 3/4: Interacción con los clientes.

Hace unas semanas tuve la oportunidad de asistir al  Gamification World Congress (GWC 2016) acompañado por Oscar García, de la consultora Atlas Sport Consulting. El proyecto Wellness City estaba nominado entre los finalistas al premio  “GWC Best Health & Wellness Project 2016″. Estuve comiendo con Oscar y le pregunté como iba a ser su presentación de 20 minutos, en un auditorio con 600 personas, pero me dio largas y llegó el momento de su intervención. El ambiente al principio era frío, porque no “pegaba” mucho en un Congreso de Gaminficación una presentación de Wellness City, pero Oscar arrancó con una frase “Sin riesgo no hay impacto” y se quitó la chaqueta (murmullos), los zapatos (más murmullo), la camisa (silbidos), el ambiente se empezó a caldear, se quitó los pantalones (silbidos, aplausos, gritos). A continuación se pegó en el pecho una folio con un código QR, se dirigió al público y les indicó que los 3 primeros que subieran a escanear el código QR con sus teléfonos móviles recibirían una oferta con un 30% de descuento, 5 personas salieron corriendo para ser los primeros en escanear el código.Fue de las intervenciones que más aplausos generó y que mas trafico originó en las redes sociales y todo ello, gracias a la interacción que fue capaz de generar con el público, todo un crack Oscar.

En el año 2000, la YMCA (Asociación Cristiana de Jóvenes) una de las organizaciones no lucrativas más grandes de Estados Unidos, contrató a dos estadísticos para aprovechar la analítica predictiva. YMCA tiene más de 2.600 sucursales en Estados Unidos, la mayoría de ellas gimnasios y centros para la comunidad. Los dos estadísticos realizaron más de 150.000 encuestas de satisfacción de los socios de YMCA.

Según los datos, la permanencia se debía a factores emocionales, como que los empleados conocieran los nombres de los socios o les saludaran al entrar. Resulta que las personas suelen ir al gimnasio para buscar una conexión humana, no una cinta para andar.

Este ejemplo demuestra algo que repito en los seminarios y congresos en los que participo, no fidelizan las maquinas, fidelizan las personas.

En los cursos de formación que imparto en Centros Deportivos, hago mucho hincapié en las funciones más importantes de el personal, hablar e interactuar con todos los clientes.

Los resultados de más de 200.000 encuestas realizadas con Canal Escucha Clientes, nos demuestran que la percepción de los clientes sobre el grado de interacción de los monitores de fitness, en comparación con el de los monitores de actividades dirigidas es diferente. En la mayoría de los Centros Deportivos, los monitores de la sala de fitness obtienen peores puntuaciones. ¿A que se deben estas puntuaciones diferentes? Analizando el trabajo de monitores de fitness, hemos podido observar como la mayoría de ellos se mueven mucho más en determinadas zonas de la sala a lo largo de su jornada, lo que conocemos como zona de confort. Igualmente, hemos podido observar como se relacionan más con determinados clientes que con otros, interactuando muy poco o nada con los nuevos clientes. Cuando hemos entrevistado a estos monitores para ver si son conscientes de esta situación, en la mayoría de las ocasiones nos han respondido,  que esperan que los clientes les pregunten, porque en algunas ocasiones se han molestado cuando lo han hecho. Y sin embargo, los resultados de Investigación bajas de clientes en Centros Deportivos Matrix 2013-2014, ¿Dónde van los ex clientes de los Centros Deportivos?  demuestran que los clientes demandan personal proactivo, por lo que la interacción de nuestro personal con los clientes es clave en nuestros Centros Deportivos.

Nuestras recomendaciones en este aspecto a los monitores es que repartan su tiempo entre todos los clientes.

Ahora, te haré una pregunta ¿tu personal está formado sobre la importancia de la interacción con los clientes?

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Elementos esenciales fidelización 2/4: Consecución objetivos.

“Avanzar ya no consiste simplemente en vender cosas, sino que se trata de vender resultados y experiencias” Accenture Technology Visión 2016

Este pequeño extracto del informe de Accenture describe muy bien lo que está sucediendo con nuestros clientes, son mucho más exigentes, lo quieren todo para antes de ayer, están hiperinformados e hiperconectados.

Un ejemplo, hace 10 años en la mayoría de los Centros Deportivos, teníamos un porcentaje de clientes que no venían al Centro Deportivo a lo largo de un mes,  pero no se daban de baja, ahora ese porcentaje de clientes ha disminuido de forma drástica o es inexistente.

Relación Calidad/Precio.

Cuando realizamos un informe para algún Centro Deportivo con Canal Escucha Cliente, una de las valoraciones que me gusta mirar para hacerme una idea de cual es la valoración de sus clientes, es la relación Calidad/Precio. Si la valoración está por debajo de la media o de una puntuación mínima, el NPS (indicador de crecimiento futuro) también será malo y normalmente el número de bajas estará por encima de la media.

El cliente actual es consciente del poder que tiene y quiere más por su dinero, sabe que tiene muchas opciones entre las que elegir, y no penséis solamente en Centros Deportivos, nuestra competencia es todo lo que el cliente puede hacer con su tiempo y dinero, por lo que la competencia es casi infinita.

Si el cliente percibe (la calidad percibida está en la mente del cliente) que recibe menos de lo que espera (expectativas) es baja casi segura.

Es importante trabajar bien los intangibles de esa relación Calidad/Precio que podemos asemejar con la de Servicios/Beneficios, como bien explicaba el profesor Luis Huete, en el Seminario Enfoque Cliente el pasado 26 de octubre en Madrid.

Feedback a nuestros clientes. 

En diciembre del 2014 presentamos los resultados de la Investigación bajas de clientes en Centros Deportivos 2013-2014 , en la misma, participaron más de 20.000 ex clientes de centros deportivos. “El 50% de los clientes que causó baja no recibió información alguna sobre su evolución en el Centro Deportivo”

Ahora vamos a ponernos en el lugar de un nuevo cliente, que quiere perder peso y se inscribe en uno de vuestros centros. Entrena 3 días por semana, en la mayoría de las visitas casi no interactúa con nadie. Está llegando al final del primer mes de su entrenamiento y uno de sus principales objetivos es perder peso, ¿qué indicador creéis que utilizará para ver si consigue su objetivo? Habéis acertado, la bascula, pero lo más probable es que no haya conseguido bajar peso en solamente 3 o 4 semanas. ¡Peligro! puede formar parte del 6% de clientes que abandonan el Centro Deportivo después del primer mes.

Es importante obtener y dar un feedback a nuestros clientes sobre su entrenamiento, por un lado, para ver como perciben el grado de dificultad del entrenamiento, si ha sido ameno o por el contrario tedioso, para actuar en consecuencia  y cambiarlo. Por otro lado, es imprescindible que cuando entrenen supervisemos su entrenamiento, para corregir los ejercicios mal ejecutados  y que vean, que nos preocupamos por ellos, es por lo que pagan.

Por último, dentro del feedback que debemos dar a nuestros clientes, uno que no debería faltar es mostrar su evolución. Es posible que en 1 mes no haya bajado de peso, pero seguro que ha mejorado en resistencia y fuerza, por poner un ejemplo sencillo.

Motivación.

La mayoría de nuestros clientes coinciden en una cosa: entrenar es aburrido, por lo menos, así nos lo han manifestado en las investigaciones y + de 200.000 encuestas realizadas con Canal Escucha Cliente. Pensarlo bien, están pagando por un servicio que en muchas ocasiones no les gusta y les parece aburrido. Si ha esto le unimos que para muchos tampoco se cumplen sus expectativas, la desmotivación está asegurada…

Una de las principales causas de baja de los clientes Investigación bajas de clientes en Centros Deportivos 2013-2014  , Investigación ¿Dónde se dirigen los ex clientes de los Centros Deportivos? 2015  es la falta de tiempo. Cuando hemos realizado entrevistas individuales o focus group con los clientes de Centros Deportivos, al ahondar en la causa raíz  de la falta de tiempo, muchos clientes manifestaban que la verdadera causa de su baja es la desmotivación.

¿Hay alguna medicina que podamos utilizar ante la desmotivación de algunos clientes?

El feedback o refuerzo positivo a nuestros clientes, por asistir al Centro, por esforzarse, por intentar conseguir sus metas…cualquier excusa es buena para dar un feedback positivo a nuestros clientes.

Una frase que pueda resumir este apartado “El feedback es el desayuno de los campeones” Luis Huete.

Planificar y medir la Experiencia del Cliente.

Si algo hemos aprendido en el mundo del deporte, es que la temporada deportiva requiere una planificación. Si lo que queremos es que nuestros clientes vivan una buena experiencia deberíamos planificarla y para ello resulta imprescindible:

  • Preguntar a nuestros clientes por los puntos de contacto que les añaden valor. Es importante recordar que lo relevante aquí, es la opinión del cliente, el que paga nuestros salarios.
  • Potenciar los puntos de contacto que más valor generan, limitar o eliminar los que restan valor.

Por otro lado, ya hemos comentado en otras entradas como repercute una experiencia del cliente positiva en los resultados de una empresa, más incluso que la satisfacción.

Planificar y ayudar a conseguir objetivos.

Los objetivos de nuestros clientes deberían ser alcanzables, medibles y motivadores, pero lo más importante, deberíamos conocerlos y registrarlos en el Centro Deportivo, para entre otras cosas, ayudar a conseguirlos. 

Hace unos días, el premio Princesa de Asturias de los Deportes 2016, Javier Gómez Noya, uno de los mejores deportistas que tenemos, declaraba en una entrevista “No se puede pasar de una vida sedentaria a correr un ironman” . En alguna ocasión, cuando realizamos la entrevista de acogida a un cliente y le preguntamos por sus objetivos, estos son inalcanzables a corto plazo y por lo tanto desmotivadores para ese cliente. Por poner un ejemplo, hace unos meses, un cliente me comentaba que quería correr un maratón, al preguntarle por los días que entrenaba corriendo, la respuesta fue ninguno, por eso venía al Centro Deportivo…Aquí lo importante es orientar al cliente en la consecución de sus objetivos, primero terminar una carrera de 5 kms, después una de 10 kms, después una media maratón, para culminar con una maratón. ¿Plazo de tiempo? me preguntaba el cliente, como mínimo 1 año…

Es importante que ayudemos a nuestros clientes a relacionar los entrenamientos con la consecución de objetivos. Por ejemplo, entrenar en la sala de fitness 1-2 días a la semana, te permitirá mejorar tu marca en carrera.

Hábitos.

Una de las causas de que muchos clientes no consigan sus objetivos, es que no consiguen que la práctica de la actividad física sea un hábito en sus vidas. 

Los hábitos, según los científicos, surgen porque el cerebro siempre está buscando la forma de ahorrar esfuerzo.

¿Cómo podemos ayudar a nuestros clientes?

  • Numerosos investigadores establecen el periodo de 3 meses, como el plazo de tiempo necesario para conseguir que fijemos un nuevo hábito, de ahí, la importancia de realizar un seguimiento especial a los nuevos clientes en ese periodo crítico, darles  feedback positivo
  • Un hábito consta de 3 partes:
    • Señal.
    • Rutina.
    • Recompensa.
  • ¿Cómo podemos cambiar un hábito?
    • Conservar la señal y la recompensa.
    • Asociar la señal, por ejemplo ir al gimnasio, con la recompensa, liberación endorfinas, sentimiento de superación.
    • Cambiar la rutina.
    • Compromiso del cliente para un objetivo. Plan con 3 acciones para conseguirlo.

En definitiva, si no nos enfocamos en que nuestros clientes consigan sus objetivos y que vivan una buena experiencia en nuestro centro, lo vamos a pasar muy mal.

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Elementos Esenciales Fidelización 1/4: Conocimiento Clientes.

Como ya os comenté en el post anterior, esta será la primera entrada de las 4 dedicadas a la fidelización de clientes, el gran reto de la mayoría de las empresas.

Fuencisla Clemares, Directora Comercial de Google España manifestó en el pasado MIF16 Innovation Forum Mastercard lo siguiente: “La visión de Google pasa por dos principios básicos: la conectividad total  y la posición central del Smartphone en el nuevo ecosistema de dispositivos inteligentes… Nuestra intención es utilizar todos los datos personales de los usuarios para predecir y poder responder de forma adaptada a cada usuario”

Conocer y entender al cliente nos permitirá no ir a ciegas, porque sabremos lo que viene buscando y en lo que debemos incidir para que repita el próximo mes.porque este sector es un sector de repetición, triunfamos si el cliente repite.

Medir ayuda a mejorar.

En los años 90, Robert Kaplan y David Norton escribieron un artículo para  Harvard Business Review, en el que analizaban porque algunas empresas destacaban en el rendimiento sobre otras, el resultado fue la forma de medir. Mientras que la mayoría de empresas utilizaba indicadores financieros, que pertenecen al pasado, porque reflejan lo que ya ha sucedido, cómo numero de altas, número bajas, ingresos y en los que ya no podemos influir, las empresas más rentables y que más destacaban sobre el resto, utilizaban indicadores financieros, indicadores de clientes, indicadores de procesos, indicadores de aprendizaje y desarrollo. De esta forma nació una herramienta casi imprescindible para cualquier empresa: Cuadro de Mando Integral.

El ciclo Deming o de mejora continua tiene 4 etapas: planificar, ejecutar, verificar y actuar. De estas 4 etapas si tuviéramos que decantarnos por alguna sería Planificar-Verificar, pero esto es lo que peor hacemos en nuestro sector:medir, verificar.

De los 4 elementos que considero esenciales para la fidelización: Conocimiento clientes, Interacción, Consecución objetivos, Tecnología, el más relevante desde mi punto de vista es Conocimiento Clientes.

Entender las necesidades y conductas cambiantes de los clientes es vital.

Y sin embargo, muchos gestores que acumulan años de experiencia gestionando centros deportivos, creen, y así me lo comentan en reuniones que mantengo con ellos, que ya saben lo que el cliente quiere, por lo que no preguntan durante el ciclo de vida de estos, sin tener en cuenta que los clientes cambian y sus necesidades también.

Entender al cliente nos permitirá predecir comportamientos futuros de los clientes y actuar en consecuencia, por poner un ejemplo, el pasado 26 de Octubre, en el Seminario Enfoque Cliente, tuvimos la suerte de escuchar en una mesa redonda a los directivos de las cadenas más representativas, como Altafit, Go Fit, Holmes Place, Serviocio, Synergym y Supera. Algunos de ellos manifestaron que ya tenían establecidos indicadores de fuga de clientes y protocolos de actuación para evitar la baja, o modelos de comportamiento de potenciales bajas, ese es el camino sin duda.

Diferenciación.

Un buen conocimiento de nuestros clientes nos permitirá re-diseñar nuestros servicios para diferenciarnos, un reto complicado hoy en día.

El modelo Canvas plantea la necesidad de conocer las frustraciones y alegrías que vive un cliente, para diseñar productos y servicios “aliviadores de frustraciones” y “generadores de alegrías”. Si no preguntamos a nuestros clientes cuales son sus frustraciones difícilmente podremos aliviarlas.

Experiencia Clientes.

“Si quieres mejorar algo, empieza por medirlo” Asociación Española para la Calidad. Conocer y entender las experiencias que vive un cliente nos permitirá mejorar experiencias futuras lo que redundará en:

  • Incremento del gasto del cliente.
  • Incremento de la vida media del cliente.
  • Incremento de las recomendaciones.
  • Mayor disposición a pagar un precio premium por el servicio.

Las experiencias han tomado mucha relevancia en la gestión de las empresas porque:

  1. Las experiencias generan recuerdos.
  2. Los recuerdos nos ayudan a tomar decisiones.
  3. Las decisiones tienen impacto económico en las empresas.

¿Mides la experiencia del cliente en tu Centro Deportivo?

¿Algunas consideraciones a la hora de preguntar a nuestros clientes?

Algunas de las premisas que tenemos en consideración a la hora de diseñar cuestionarios de valoración del servicio, de la experiencia del cliente o del empleado (cliente interno) son:

  • Preguntar poco pero de forma constante, porque si desarrollamos un maravilloso  cuestionario, con muchos ítem…no lo contesta nadie.
  • Las respuestas a las preguntas que realizamos nos deben llevar a la acción, esa es la esencia de preguntar a nuestros clientes, mejorar.
  • Los ítem elegidos deben ser relevantes, porque medir por medir no añade valor.
  • Utiliza modelos consolidados que te permitan poder compararte con garantías, no te dejes llevar por las modas o tendencias.

¿Qué preguntar a nuestros clientes?

Las preguntas a realizar a los clientes de un Centro Deportivo varían, en función de las necesidades de este último, así como del tipo de valoración que estemos realizando,  valoración de la experiencia o valoración del servicio, pero también es cierto que algunas preguntas no deberían faltar:

  • ¿Por qué viene a nuestro Centro?
  • ¿Qué quiere conseguir? Objetivos.
  • ¿Cómo nos ha conocido?
  • Intención de recompra.
  • Relación Calidad/Precio.
  • Grado Interacción.
  • Expectativas/Experiencia.
  • NPS, CES, CXi.

En Optimización Costes y Procesos hemos desarrollado una herramienta que puede resultarte muy útil para conocer, entender al cliente, que puede simplificar tu trabajo en este área, ahorrarte tiempo,  y que ya han probado más de 100 Centros Deportivos: Canal Escucha Clientes 

Si necesitas más información, puedes enviarnos un correo a info@optimizacioncostes.es

¡Gracias por compartir!

 

Formación personal

La Formación como elemento esencial en la Fidelización de Clientes

En la entrada anterior: la retención de clientes y la tecnología, hice un resumen de los que considero pueden ser los elementos esenciales de la fidelización de clientes:

  1. Conocimiento Clientes.
  2. Consecución de objetivos.
  3. Interacción.
  4. Tecnología.

En las próximas entradas desarrollaré cada uno de estos puntos, pero en esta ocasión me voy  a centrar en la formación del personal de los Centros Deportivos, porque esta, puede repercutir en un mejor conocimiento de los clientes, en una tasa más elevada de consecución de objetivos, en una mayor interacción con los clientes y en un mejor aprovechamiento de la tecnología, al ver esta última como un elemento facilitador de nuestro trabajo y no como una amenaza.

Hace unos días estuve impartiendo una formación para el personal de restauración de un Club Deportivo en Valencia, sí, has leído bien, formación para el personal de restauración de un Club Deportivo. El índice de la formación impartida fue:

  1. ¿Por qué vienen los clientes a un Club Deportivo?
  2. ¿Qué aporta la actividad física a los clientes del Club?
  3. Diferenciación.
  4. El personal.
  5. Aspectos esenciales de la atención al cliente.
  6. Comunicación verbal y no verbal.
  7. Sugerencias, quejas y reclamaciones. ¿Qué son? ¿Cómo tratarlas?

¿Por qué esta formación al personal de restauración o a los monitores de un Club Deportivo?

  • Porque todo impacta en la experiencia de un cliente, de forma positiva🙂 o negativa😦
  • Porque es tan importante el cómo como el qué. CALIDAD + CALIDEZ= 10
  • Porque es lo que más valoran los clientes.
  • Porque son las emociones las que generan recuerdos, los recuerdos nos ayudan a tomar decisiones y las decisiones, tienen impacto económico en nuestros Centros Deportivos.

¿En que apartado de la formación hice más hincapié?

En las sugerencias, quejas y reclamaciones. Diferentes estudios, demuestran que los clientes que han recibido una buena atención en algún incidente que ha generado una queja o reclamación, la  intención de recompra o permanencia se incrementa, es decir, una sugerencia, queja o reclamación nos brinda la oportunidad de fidelizar a la segunda…

Por otra parte, las sugerencias, quejas y reclamaciones nos dan información de las áreas a mejorar de nuestros servicios, desde la perspectiva de los clientes.

El problema muchas veces, viene por la falta de entrenamiento ante unas situaciones cargadas de emociones que no estamos acostumbrados a tratar, porque tratar con clientes cuando todo funciona es bastante más fácil, pero tratar con ellos cuando están enojados… No es de extrañar que empresas como Starbucks presten especial atención dentro de su programa formativo a estas situaciones.

En definitiva, una formación especifica nos puede ayudar a pasar de la situación en la que estamos, en la que no estamos acostumbrados a “lidiar” con estas situaciones y que contribuyen al incremento de bajas, a una situación en la que nos enfrentamos correctamente a estas circunstancias,  mejorando las tasas de retención de clientes.

Alberto, muchas gracias por tu confianza.

Si estás interesado en ampliar información y mejorar la retención de clientes de tu Centro Deportivo, el 26 de octubre en Madrid, tienes una cita que no deberías perderte: Seminario Enfoque Cliente, en el que contaremos con uno de los más grandes en lo que a management y fidelización se refiere: Luis Huete  y con una mesa redonda de lujo sobre fidelización, con los profesionales y cadenas más relevantes del Sector.

Y te lo ponemos muy fácil, gracias al patrocinio de GHSports,Ojmar, Myzone, Nutrisport y Sport Consulting el precio reducido de la inscripción es de 64,5€  Puedes formalizar tu inscripción pinchando en este enlace  ¡No te lo pierdas!

Aquí podrás ver un vídeo de 2 minutos para que te hagas a la idea de lo que fue el último  Seminario Enfoque Cliente celebrado en Barcelona

¡Y ya sabes, si te ha gustado, por favor comparte!

La tecnología y la retención de clientes.

Quiero agradecer a eGym, empresa innovadora que aporta una solución inteligente a los Centros Deportivos,  su invitación a la jornada celebrada en Barcelona el 5-10-2016: El futuro es ahora: ¿Cómo optimizar la retención de tu centro gracias a la tecnología en la era digital? 

La primera presentación fue impartida por Marcos Eguilor,  Profesor del IE Business School y Socio Director de Binary Knowledge. Marcos, de forma amena, dio un gran repaso a los avances de la tecnología y como influyen en la vida diaria de nuestros clientes. Me quedo con el margen de mejora que tenemos en la retención de clientes y el informe de IHRSA ¿Por qué vienen los clientes a los Centros Deportivos? Según este informe los motivos más importantes por lo que los clientes vienen a nuestros centros deportivos serían: 60% para ponerse en forma, por debajo del 60% está la ubicación del centro deportivo, 40% para hacer deporte, 35% para progresar, 25% para pasarlo bien…En breve podremos comparar estos datos de IHRSA con lo que sucede en España, porque a finales de noviembre presentaremos los resultados de la investigación ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? que el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha y Optimización Costes y Procesos están realizando para FVAS y Matrix Fitness y en la que puedes participar. 

Christian Kohler, Country Manager Iberia eGym fue el encargado de la segunda ponencia, en la que abordó el tema de la disruption digital y las consecuencias que ya han sufrido empresas que no han sabido subirse al carro de la digitalización, como Kodak o  Kettler. Hizo hincapié en lo que el considera 2 megatendencias: Health y Analytics. Para Christian hay 5 elementos que pueden provocar el efecto ¡Wow! en los clientes:

  1. Experiencia clientes.
  2. Personalización.
  3. Interacción.
  4. Introducción al plan de entrenamiento.
  5. Consecución de objetivos

Christian terminó su presentación con algunos atributos de eGym: “creando una experiencia de entrenamiento”,  “lo único que pedimos al socio es que se conecte”, “peso, velocidad y rango de movimiento” “invitar a tus amigos a entrenar en tu gimnasio con eGym Trainner App” y me quedo con el reto que lanzó Christian para nuestro sector: “Pasar de 4,9 millones de usuarios a 14 millones” La verdad es que van 5-6 años por delante del resto de empresas. Excelente presentación Christian.

Mi turno fue en la tercera ponencia, y en la misma, intenté hacer llegar a los asistentes las ventajas que aporta la digitalización de las empresas, los obstáculos más frecuentes y la visión de Google, que en palabras de Fuencisla Clemares, Directora Comercial de Google España en el MIF16 Innovation Forum Mastercard: “La visión de Google pasa por dos principios básicos la conectividad total y la posición central del Smartphone…Nuestra intención es utilizar los datos personales de los usuarios para predecir y poder responder de forma adaptada a cada usuario“.

En el siguiente punto abordé, el mayor reto al que tienen que enfrentarse los Centros Deportivos, según la opinión de 476 Directores y Gerentes: RETENCIÓN DE CLIENTES.

El problema es la tasa tan alta de abandono que tenemos, ya que, a los 6 meses hemos perdido el 43% de los clientes, así como, la percepción de algunos Directores, que consideran a las bajas como inherentes a los Centros Deportivos, pero ya hemos demostrado en numerosas ocasiones que las bajas se pueden reducir… El objetivo sería llegar a un 20% de rotación a los 6 meses y un 40% al año.

En el siguiente punto expuse los fallos más comunes que he observado en la implantación de programas de fidelización:

  1. Visión corto plazo. Todo requiere su tiempo.
  2. No se pregunta a los clientes durante su ciclo de vida en el Centro Deportivo.
  3. Falta de constancia, nos cansamos muy pronto.
  4. No tenemos en cuenta que todo impacta en la experiencia del cliente.
  5. Formación, es vital formar a nuestros trabajadores en lo que denominamos “habilidades blandas”
  6. Hábitos. Hay que formar al cliente en como adquirir un hábito.

Para finalizar abordé de forma resumida los que considero elementos esenciales de la fidelización, que han reflejado muy bien en el artículo publicado en CMD Sport:

  1. Conocimiento del Cliente.
    1. Las necesidades y comportamientos de nuestros clientes cambian de forma constante.
  2. Consecución objetivos.
    1. Los clientes han cambiado, pagan por experiencias y resultados.
  3. Interacciones.
    1. Los clientes buscan en nuestros centros una “conexión humana”
  4. Tecnología
    1. “El que no entiende de innovación es que no entiende de negocios” Peter Drucker.
    2. La tecnología nos permite automatizar muchas tareas y de esa forma, centrarnos en lo que aporta valor a los clientes.

La verdad, es que fue una buena jornada en la que pude intercambiar impresiones con Directores y Gestores gracias a la invitación de eGym.

Si te interesa conocer ¿Qué puede aportar la tecnología a tu centro deportivo? te animo a participar en la Investigación sobre tecnología con el Grupo IGOID es gratis y te aportará valor.

Si lo que te interesa es ampliar información y mejorar la retención de clientes, el 26 de octubre en Espacio  Bertelsmann, Madrid, tienes una cita que no deberías perderte: Seminario Enfoque Cliente, en el que contaremos con uno de los más grandes en lo que a management y fidelización se refiere: Luis Huete  y con una mesa redonda de lujo sobre fidelización, con los profesionales y cadenas más relevantes del Sector.

Y te lo ponemos muy fácil, gracias al patrocinio de GHSports, Ojmar, Myzone, Nutrisport y Sport Consulting el precio reducido de la inscripción es de 64,5€ hasta el 14-10-2016. Puedes formalizar tu inscripción pinchando en este enlace  ¡No te lo pierdas!

Aquí podrás ver un vídeo de 2 minutos para que te hagas a la ídea de lo que fue el último  Seminario Enfoque Cliente celebrado en Barcelona

Sueño conseguido

Ayer se hizo realidad un sueño, pude compartir escenario y ponencia con Luis Huete  y no morir en el intento. Digo esto, porque resulta más difícil de lo que parece,  subir a dar una conferencia después de Luis, profesor de las principales escuelas de negocio como Harvard, IESE, IMSEAD y un largo etc, autor de libros de referencia como Servicios&Beneficios, Ilusión&Beneficios, Clienting, Construye tu sueño, Liderar para el bien común….consultor en más de 700 empresas de 70 países diferentes, como veréis un gran gurú en el mundo de la gestión. Las ponencias formaban parte del Seminario Enfoque Cliente que celebramos en el Mobile World Centre de Barcelona y fueron patrocinadas por las empresas eGym, Nutriport, Provisport y Trainingym.

¿Por qué elegí fidelización como eje central de este Seminario?

En el 2015 impartimos 7 Seminarios Canal Escucha Clientes en diferentes ciudades. Dentro del cuestionario de evaluación les formulamos esta pregunta ¿Cuál es el reto más importante al que tiene que hacer frente tu empresa? Para 476 empresas: la fidelización de clientes.

La ponencia de Luis ¿Cómo enfocar a una organización en la cultura del Clienting? Abordó de forma magistral (durante su presentación el silencio y la concentración eran absolutas)  los aspectos más importantes que debe acometer una empresa para enfocarse en los clientes, como cambiar el contexto. También hizo hincapié en las preguntas que toda empresa se debería plantear, ¿En que negocio estás? ¿En que negocio deberías estar?. Analizó el perfil de los gestores: artista, gestor y emprendedor. Extraordinario, como siempre.

En mi ponencia abordamos  el modelo de fidelización de Paul Bedfor, una  de las referencias en nuestro sector, el modelo Clienting de Luis Huete, una referencia a nivel mundial en fidelización. Por último, desarrollamos el modelo de fidelización de mi empresa  OCP con estos puntos:

  1. Objetivos del modelo.
  2. Propuesta de valor.
  3. Conocer y entender al cliente.
  4. Inicio de actividad.
  5. Interacciones.
  6. Vínculos con los clientes.
  7. Formación personal.
  8. Implicación personal.
  9. Objetivos Clientes.
  10. Comunicación con los Clientes.
  11. Enfoque Cliente.
  12. Indicadores.
  13. Potenciar intangibles.
  14. Pasión en lo que hacemos.

Finalicé la presentación con algunos datos relevantes para el sector, la opinión de + de 155.000 clientes de Canal Escucha Cliente  y con  las ideas clave de las 2 ponencias.

Aparte de la buena acogida que tuvo el Seminario en Barcelona, el aforo se quedó pequeño, las felicitaciones recibidas por los asistentes y por los que no asistieron (se agradece ese interés), lo mejor, la sensación de haberlo dado todo y las ganas de mejorar el siguiente.

Luis Huete

Pero también quería compartir con vosotros la experiencia positiva vivida el día anterior, con 3 visitas que hicimos a  instalaciones deportivas gracias a las gestiones realizadas por Pedro Villarroya, Director General de CET10. La primera de las visitas, Bac de Roda, un Centro Deportivo con magníficas instalaciones y un precio muy competitivo. La segunda de las visitas, La Sala Magalí, la verdad es que me dejó impresionado, las instalaciones y Magalí. ¡Qué mujer! transmite energía y pasión por el deporte como nadie. Una auténtica visionaria como me comentaba Pedro, que hace 11 años implantó en Barcelona lo que hoy denominamos Gimnasios Boutique, pero con un entrenamiento espartano donde los haya. El mismo Josef Ajram no pudo terminar la primera sesión cuando empezó a entrenar con Magalí hace 8 años . Son entrenamientos intensivos de 30 minutos: Train  Hard, Be Strong, Live Better. su filosofía: Entrenar duro, ser fuerte, vivir mejor. Su libro que estoy devorando: REBORN. La siguiente instalación que visitamos, Paleotraining, una vuelta al pasado en lo que ha  materiales y métodos de entrenamiento  se refiere. Tendremos que hacer un seguimiento para ver su evolución.  Pedro, muchas gracias por las visitas programadas y el tiempo que nos dedicaste en la tarde del martes. Magalí muchas gracias por la dedicatoria de tu libro, por la pasión que pones en el deporte y por la energía que transmites.

Magalí Libro Magalí Dalix

Solo cuando entiendes lo que tu cliente necesita podrás aportarle valor.

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Estas ultimas semanas hemos estado ultimando el proyecto de investigación de bajas de clientes, que patrocina la empresa Matrix y que realizo junto con el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha.

Estamos en la fase cualitativa y visitamos instalaciones deportivas para realizar una pequeña entrevista (15 minutos) al Director o Coordinador de la instalación, otra entrevista más reducida (10-12 minutos) a otro trabajador de la instalación y una última entrevista a un cliente (10-12 minutos) de la instalación. 

En una de las visitas, un cliente ante esta pregunta ¿Cuales podrían ser las causas por las que podría darse de baja de esta instalación? nos contestó que había tramitado la baja del Centro Deportivo en el que estaba inscrito porque en 6 meses había venido 2 veces. Al tramitar el proceso de baja, la persona que le atendió, resalta el cliente, “lo hizo muy bien, escuchándome y realizando las preguntas pertinentes, para después recomendarme renovar por 6 meses, contratar un entrenador personal y un nutricionista. Esta persona me demostró que la empresa se adapta a las necesidades del cliente y no se queda en la frase muy manida en estos casos: “política de empresa” y aquí estoy, entrenando todos los días” nos comentaba este cliente. Es una buena forma de dar la vuelta a la tortilla, o hacer de una amenaza una oportunidad convirtiendo una baja en un cliente satisfecho y que incrementa su gasto de forma notoria en el centro y lo publicita…

Estos y otros relatos ratifican uno de los aspectos en los que más énfasis pongo en los Talleres de Fidelización de Clientes que vengo impartiendo desde hace unos años y que además, constituye el punto nº 1 de este proceso: Conocer al cliente. 

Es vital hoy en día saber porque te han elegido los clientes, porque te prefieren, sus necesidades, sus expectativas, a todo esto lo denomino: MAPA DEL CLIENTE 

¿Cómo podemos acometer esta importante tarea?

Preguntando al cliente, no hay otra, salvo que seas de los que piensan que gracias a tu dilatada experiencia sabes lo que el cliente quiere y necesita.

Llevar un buen Mapa del Cliente en un Centro Deportivo con 1.000 o 3.000 clientes no es tan difícil, gracias al trabajo que pueden desarrollar los software de gestión que utilizamos en nuestros centros: Provisport, Deporwin, SportConsulting, TD Sistemas son algunos buenos ejemplos.

Para culminar esta primera fase del proceso de Fidelización de Clientes, deberíamos combinar la información que nos pueden suministrar estos programas con la sana costumbre de preguntar al cliente, y ahí, mi recomendación es que hagas varias encuestas de valoración del servicio y NPS a lo largo del año. A esta fase la denomino Propuesta de Valor Añadido.

Mi Consejo de la Semana es: PREGUNTA AL CLIENTE PARA AÑADIRLE VALOR 

¡Si te ha gustado, ayúdame a compartirlo!

Poner el foco en la Calidad reduce más el coste que focalizarse en la reducción de costes.

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Hace unos días me hicieron una entrevista para CMD-Correo del Mercado Deportivo y en la misma, me preguntaban por los RECORTES, porque han observado que muchos centros  hacen recortes y desde su punto de vista, algunos “sin ton ni son”.

Es verdad que la crisis ha supuesto una disminución de clientes en todos los sectores, si bien es cierto, que el nuestro,  el de la actividad física y la salud, no se ha visto afectado tan gravemente como otros(construcción, marketing,..). Pero la duración de esta crisis, la repercusión que ha tenido en los medios, la subida del IVA para nuestro sector, han contribuido a que tengamos menos visitantes en nuestros centros, lo que al final redunda en menos clientes. Muchos centros se han visto obligados a bajar los precios para poder competir y atraer clientes,  lo que en algunos casos se ha traducido en un incremento del número de usuarios en determinadas horas del día, que a su vez, ha generado malestar y quejas de otros clientes.  Esta disminución de cuotas y de número de clientes afecta negativamente a la cuenta de explotación de cualquier gimnasio o centro deportivo y al final llevan al Director o Gerente a ver donde podemos reducir costes, que es un objetivo muy loable, pero en algunos casos se ha convertido en una obsesión. 

En la entrevista me preguntaban por alguna fórmula o filosofía que ayudara a detectar dónde conviene y dónde no conviene aplicar recortes. Mi contestación a esta pregunta es algo que algunos de vosotros ya habéis escuchado varias veces desde el 2011: Análisis de Valor. 

Cualquier nueva actividad que incorporamos a un Centro Deportivo añade un Coste pero es posible, que no añada Valor al Cliente, que es lo que realmente importa, la visión, la perspectiva del cliente y no la del Gerente. Por lo tanto, debemos recortar en aquello que no añade valor a los clientes y que solo constituye un coste para el Centro Deportivo. 

¿Cómo podemos saber que es lo que añade valor a los clientes? Preguntando a nuestros clientes es la respuesta a esta pregunta. En los Seminarios y Consultorías que imparto siempre pregunto a los Gerentes, coordinadores, monitores y clientes de los Centros Deportivos por los servicios que más valoran y por los servicios que menos valoran, es ahí donde debemos recortar. Siempre recomiendo que los Centros Deportivos al menos dos veces al año, realicen 1 NPS y 2 encuestas de Valoración del Servicio (Proyecto Valor Añadido).

En muchas instalaciones he podido ver como se han realizado recortes muy agresivos en limpieza por poner un ejemplo. Estos recortes que nos han podido parecer que no repercuten en el servicio, pero todo lo contrario, han originado quejas, malestar entre los clientes y en muchos casos bajas de clientes. 

Entonces, ¿Cómo puedo reducir Costes en un Centro Deportivo? Mejorando la Calidad del Servicio. Está ampliamente demostrado que un enfoque en la mejora de la Calidad produce más ahorro que un enfoque en los recortes.

Para empezar, ¿qué podemos hacer para mejorar la Calidad del Servicio? Cualquier actividad que desarrollemos en un Centro Deportivo debería cumplir con 2 principios básicos: 

  • Enfoque en el Cliente.
  • Valor Añadido.

Cuando te plantees introducir o eliminar una actividad en un Centro Deportivo, primero hazte la pregunta, ¿está enfocado en el Cliente? Si la respuesta es afirmativa pasa a la siguiente, ¿Añade Valor al Cliente? Y ahí te diría que reformules la pregunta de esta manera ¿Percibirá el cliente esta actividad como una ventaja para él? A esto lo llamo: Ser y Parecer . Si las respuestas son afirmativas, adelante, si son negativas una cosa menos.

Recuerda: “Un enfoque en la Calidad reduce más los costes que un enfoque en los recortes”