Falsos mitos…en la gestión de Centros Deportivos.

Si hay algo que me pone enfermo es lo mal que vendemos las bondades de nuestro sector, un ejemplo, las publicidades que salen en algunos medios “mofándose” de la mayoría de nuestros clientes, que pagan pero que no van al gimnasio…

Esta semana leía una noticia, en la que un directivo del sector, comentaba que el 50% de los clientes paga pero no va al Centro Deportivo…lo que nos lleva al título de este post, para desmontar con datos, un falso mito en el que todos hemos creído en alguna ocasión: la mayoría de las bajas asisten muy poco al Centro Deportivo.

En el 2015 presentamos los resultados de la investigación ¿Dónde van los ex clientes que causan baja? en el que participaron 106 Centros Deportivos independientes y de 14 cadenas, en el que enviamos el cuestionario a más de 49.000 ex clientes y los resultados fueron:

  • El 12% de las bajas asistieron al Centro Deportivo 1 vez a la semana o menos.
  • El 49% asistieron 2 o 3 veces a la semana.
  • El 36% asistieron 4 o 5 veces a la semana.
  • El 2% asistieron todos los días de la semana.

Para corroborar estos datos de la investigación, me gustaría compartir con vosotros algunos datos que espero os resulten interesantes, de las más de 200.000 valoraciones que hemos realizado a los clientes de 103 Centros Deportivos con Canal Escucha Cliente, desde el 2014 al 2017.

  • El 54% de las bajas asistieron 2 o 3 veces a la semana.
  • El 31% asistieron 4 o 5 veces a la semana.
  • El 7% asistieron todos días de la semana.
  • Solamente el 9% asistieron 1 día a la semana o menos.

Es decir, el incremento en la asistencia  a los Centros Deportivos se ha acentuado en los últimos años, como demuestran los datos expuestos anteriormente, por lo que esas cifras que indican que el 50% o más de los Centros Deportivos no asisten a los mismos no se ajustan a la realidad, además, tampoco podemos relacionar directamente la falta de asistencia con la baja del cliente, porque la mayoría de los ex clientes asistían 2 o más días a la semana.

Paul Bedford en su modelo de fidelización  establece 10 factores clave para la retención de clientes, el primero de ellos, es el número de visitas al Centro Deportivo, porque en sus estudios el 53% de los clientes iba menos de una vez a la semana, pero en España, las cifras de asistencia son mucho más elevadas.

La duda que nos podemos plantear ahora es ¿la frecuencia en la asistencia al Centro Deportivo es un indicador a vigilar en la gestión de un Centro Deportivo?, en mi opinión , la respuesta es sí, porque incide en otros factores muy relevantes como la relación Calidad/Precio y porque a nadie le gusta pagar por algo que casi no utiliza, pero creo que hay otros indicadores más relevantes para mejorar la retención de clientes y que implementamos en nuestro programa fidelización de clientes.

El 23 de marzo en Sevilla y el 25 de abril en Coruña, celebraremos el Seminario Enfoque Cliente, con uno de los grandes en lo que a fidelización se refiere, Luis Huete.

Y recuerda, medir ayuda a mejorar…

Muchas gracias por compartir.

Lo que hemos aprendido…en estos últimos 4 años…

Después de 4 años y 4 investigaciones en las que han participado más de 150 centros deportivos, públicos y privados, con perfiles low cost, medium y premium, más de 80.000 respuestas de clientes y ex clientes, + de 200 entrevistas a directores, monitores y clientes, necesitaba un tiempo para reflexionar sobre los resultados de estas investigaciones, sobre lo que había aprendido…

Y lo primero es dar las gracias, a todos los que han hecho posible mi participación en estas investigaciones, a la Doctora Leonor Gallardo, a todos los integrantes del Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha, especialmente a Sergio Rodríguez, a la empresa Matrix Fitness por apostar por estos proyectos, a la Fundación de Vida Activa Saludable, a todos los medios de comunicación que han se han hecho eco de los resultados como Body Life, Gym Factory, Instalaciones Deportivas Hoy, CMD Sport, Palco23 y a todas las empresas que han tenido a bien participar en estas investigaciones.

Y ahora vamos con lo prometido, con lo más relevante sobre las mencionadas investigaciones:

  1. Investigación de bajas de clientes en Centros Deportivos. Matrix 2013-2014
  • El 50% de los clientes no recibía información sobre sus resultados y evolución. Hace unos meses, en el Seminario Enfoque Cliente celebrado en Madrid, el Dr. Luis Huete uno de los más grandes en lo que a  fidelización se refiere, nos sorprendía con esta frase “El feedback es el desayuno de los campeones”.
  • Cerca de un 40% de los clientes encuestados no habían conseguido los resultados esperados, pero esperamos que sigan pagando por asistir a nuestros centros…
  • La percepción de los clientes sobre la relación Calidad/Precio no obtiene una buena puntuación y está directamente relacionado con las bajas.
  • Muchos de los centros suspenden en la política de sugerencias, quejas y reclamaciones.
  • El grado de recomendación de los centros deportivos por parte de los clientes no es muy alto.
  • Entre los motivos de baja más relevantes encontramos: relación calidad precio y falta de tiempo. Esta última, nos indica que muchos clientes todavía no tienen la actividad física como un hábito
  • El 40% de los Centros Deportivos no evalúa la satisfacción de sus clientes y “lo que no se mide, no se puede mejorar”.
  • El 50% de los clientes no apreciaba ningún factor diferenciador en su centro deportivo, un dato preocupante en un sector en el que cada vez tenemos más competencia.
  • Los 3 aspectos que más inciden en la satisfacción del cliente son:
    • Experiencia positiva en cada visita al Centro Deportivo.
      • “Si quieres mejorar algo, empieza por medirlo”.
    • Trato recibido por el personal.
      • Es el personal el que fideliza a los clientes no el equipamiento.
    • Consecución resultados.
      • Los clientes compran resultados y experiencias positivas.

    2.¿Dónde se dirigen los ex clientes de los Centros Deportivos? FVAS/Matrix 2015

  • El 49% de los ex clientes asistía al Centro Deportivo 2 días a la semana. El 36%, 4-5 veces a la semana.
  • Los motivos de baja mas frecuentes fueron: relación calidad/precio, falta de tiempo, traslado domicilio o trabajo.
  • El grado de recomendación (NPS) de los clientes que se habían cumplido las expectativas fue del +72,4% y de los que no se habían cumplido las expectativas -74%.
    • Es importante medir expectativas-experiencias de nuestros clientes.
  • El 47% de los clientes que no se habían cumplido sus expectativas se inscribieron en otro Centro Deportivo, frente al 29% que sí se habían cumplido sus expectativas y también se inscribieron en otro Centro Deportivo.
  • El 36% de los clientes con experiencia previa en otros Centros Deportivos se inscribieron en otro Centro Deportivo, frente al 20% que también lo hicieron pero que no tenían experiencia previa.
  • El 68% de los clientes causa baja antes de 1 año.
    • Cada vez resulta más patente la necesidad de implantar programas de fidelización.
  • El 34% de los ex clientes se ha inscrito en otro centro deportivo y el 19% sale a correr por el parque.
  • La interacción del personal con nuestros clientes  y la experiencia que vive el cliente en nuestros centros deportivos son clave.

3. La tecnología en los Centros Deportivos. FVAS/Matrix 2016.

  • La prioridad de la actividad física en la vida de nuestros clientes va aumentando, para el 16% es indispensable, para el 54% es prioritario, para el 24% es prescindible.
  • El 54% de los clientes realiza una actividad outdoor.
  • Los motivos de uso de las aplicaciones tecnológicas son: 43% registro, 34%motivación, 21% para mejorar.
  • Los motivos de no uso de aplicaciones tecnológicas en los centros deportivos son: 42% no les interesa en el entorno del Centro Deportivo, 34% nadie les ha enseñado como usarlas.
  • El 32% del equipamiento permite conectarse con las aplicaciones de los clientes, el 68% no lo permite.
  • El grado de satisfacción de los clientes con la conectividad de los centros suspende con  un 4,59, así como la contribución de la conectividad al cumplimiento de los objetivos del cliente con un 4,48.
  • Los clientes demandan personalización en las aplicaciones.
  • La tecnología nos permite medir los resultados y evolución de nuestros clientes.
  • El personal es clave para el buen uso de la tecnología de nuestros clientes.
  • Debemos facilitar que nuestros clientes puedan compartir sus experiencias, nos ayudará a incrementar las recomendaciones.

4. ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix 2016.

  • Los clientes conocieron los centros deportivos en los que están inscritos: 53% viven en la zona, 33% por recomendación de amigos, conocidos y familiares (40% en el caso de los Centros Medium), 9% trabajo cerca, 9% publicidad (15,4% en el caso de los Centros Medium).
  • Los factores que tuvieron más peso en la inscripción fueron
    • Low cost: 28,4% precio, 25,1% cercanía domicilio, 16,1% oferta actividades.
    • Medium: 26,2% instalaciones y equipamiento, 21% cercanía, 20,8% oferta actividades.
    • El precio es determinante en los Centros Low Cost y no en los Centros Medium.
  • Número de centros con los que realizó la comparación en el proceso de búsqueda:
    • 2 centros 72%
    • 3 centros 21%
  • .Motivos de inscripción:
    • 1º mantenerse en forma.
    • Mejorar imagen corporal, low cost 12,3%, medium 6,9%
    • Vivir mejor, low cost 3,2%, medium 7,3%
  • Grado consecución objetivos de los clientes 6,24, una mala puntuación.

Y para finalizar, la difícil tarea de resumir muchas horas de trabajo e investigaciones en 3-4 frases:

Los factores que más inciden sobre la satisfacción del cliente y su grado de recomendación:

  • La experiencia que el cliente vive en el Centro Deportivo.
  • El trato recibido de nuestros clientes por parte de nuestro personal
  • El grado de consecución de los objetivos.

No puedo terminar esta entrada sin añadir una más, que resuma la esencia de estas de investigaciones y de la forma de trabajar de mi empresa, desde la perspectiva de mi amigo Manel: “Medir ayuda a mejorar”

Muchas gracias por compartir.

Lo que ahora importa…

Lo que ahora importa es el título de uno de mis autores preferidos, Gary Hamel, pero no voy a hablaros ahora sobre este libro, si no sobre una reunión que tuve la semana pasada, con un directivo de una empresa que presta servicios a centros deportivos,  algunas de sus características: una mente inquieta, un objetivo muy claro en mente y una gran determinación por conseguirlo, algo poco común hoy en día.

Comentando algunos aspectos sobre el sector,  le llamaba la atención lo ocupados que están la mayoría de los gestores de los Centros Deportivos, la gran cantidad de reuniones que tienen, el tiempo que tardan en contestar a un correo electrónico, una llamada telefónica  y ya no digamos, el tiempo que tardan en tomar una decisión sobre una oferta de servicios que ellos han solicitado…

Estos comentarios me recordaron un extracto de un buen libro, Pasión por la excelencia en el servicio de Bob Livingston, en el que cita un artículo de la revista Chief Executive respecto a la elección A.G Lafley, de Procter & Gamble como CEO del año en el 2006:”P&G había adoptado malos hábitos, estábamos pasando demasiado tiempo en reuniones. Estábamos pasando demasiado tiempo con nuestra cabeza en nuestra computadora. Estábamos pasando demasiado tiempo enviándonos correos electrónicos los unos a los otros“.

Con respecto a las decisiones, quería comentaros 2 aspectos:

  • El tiempo en la toma de las decisiones. Una buena decisión lo es también en función del tiempo que empleamos en tomarla.
  • Parálisis por análisis. He sido árbitro de baloncesto durante 22 años. En algunas ocasiones, cuando pitabas una falta personal un poco tarde (milésimas de segundo) se oía un murmullo en el pabellón, aunque la falta había sido bien pitada se había hecho tarde.El exceso de análisis nos paraliza a la hora de tomar la decisión. Los tiempos en la toma de decisiones son muy relevantes en un mundo tan vertiginoso como el que nos ha tocado vivir, donde sobreviven las empresas que saben adaptarse al entorno.

Bob Livingston nos propone un mapa para la excelencia en el servicio con estas etapas:

  1. Desarrolle su propósito.
  2. Establezca sus valores.
  3. Entienda las necesidades de sus clientes.
  4. Satisfaga las necesidades de sus clientes.
  5. Cree planes de acción de servicio.

Otro de los referentes en esto de la excelencia es el fallecido Stephen Covey, con su magnifico libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva: 

  1. El hábito de la proactividad.
  2. Comenzar con un fin en mente.
  3. Poner primero lo primero.
  4. Pensar en ganar-ganar.
  5. Buscar entender primero y ser entendido después.
  6. Sinergizar.
  7. Afilar la sierra.

Mis recomendación a este respecto:

  1. Además de planificar las acciones a desarrollar en un periodo de tiempo, es tan importante o más, decidir que no vamos a hacer, porque en la vida hay que elegir, no podemos estar a todo.
  2. Hay que pasar rápido a la acción, el éxito está en la ejecución, es lo que distingue a grandes empresas como Toyota de otras empresas.

Y para terminar un pequeño extracto del libro que pone título a esta entrada: Lo que ahora importa, más que nunca, es que cuestione sus supuestos, renuncie a su vanidad, reconsidere sus principios y eleve sus miras…y que desafíe a otros que hagan lo mismo. Sabemos, a grandes rasgos, lo que se debe hacer para crear organizaciones que sean aptas para el futuro. La única pregunta es: ¿quién va  a guiar y quién irá detrás?. Cómo responda a esa pregunta es lo que más importa” Gary Hamel

Y lo que ahora importa es conocer tu opinión, ¿qué debería ser lo más relevante en el trabajo de un gestor deportivo? Espero tus opiniones

¡Gracias por compartir!

Conclusiones investigación ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix 2016.

El pasado 1 febrero en el salón de actos del COE y dentro del evento anual FVAS, presentamos los resultados de la investigación ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix Fitness 2016. Al final del post tienes un enlace para su descarga.

La verdad es que fue un éxito de participación. En el evento se presentaron las líneas de actuación de FVAS durante estos dos últimos años, la presentación del observatorio FVAS, la ponencia de Steven Word,  UK Active un viaje hacia una organización maravillosa, el Dr. Alfonso Jiménez presentó el programa de actividades 2017 y  clausuró el acto, el que ha sido hasta ese momento Presidente de FVAS, Gabriel Sáez, que presentó la nueva imagen y nombre de la Fundación, España Activa y a su nuevo presidente, Jaime Lissavetzky, un gran fichaje para una gran causa. Desde aquí, mi felicitación por el esfuerzo y buen trabajo que ha desarrollado Gabriel Sáez en estos últimos años, porque ha conseguido algo que parecía imposible: unir al sector.

En lo referente a la investigación, ha sido desarrollada por el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha y por mi empresa, Optimización Costes y Procesos. En la investigación han participado más de 100 Centros Deportivos, a los que queremos agradecer su confianza , así como a la Doctora Gallardo, FVAS y Matrix Fitness.

A continuación y tal y como os indiqué en la entrada anterior, paso a comentaros las conclusiones de la investigación:

  1. El perfil predominante de la muestra es una mujer con una edad que oscila entre los y los 45 años, trabajadora en activo, licenciada universitaria, con una renta media en el hogar que oscila entre los 18.000 y los 42.000€ y que se inscribe en el centro deportivo para mantenerse en forma fundamentalmente.
  2. La prioridad que los clientes prestan a la actividad en sus vidas va ganando peso, con un 55% que lo consideran prioritario y un 16% que lo consideran indispensable. Como diría Jack Trout en su libro “Diferenciarse o morir”, poco a poco vamos ganando la batalla en la mente de nuestros clientes, pero aún nos falta una batalla más importante por ganar, los no clientes, o como diría Peter Drucker, “El mercado siempre empieza en los no clientes”.
  3. Experiencia previa en otros Centros Deportivos. El 90% de la muestra ha estado inscrito en 1 o más centros deportivos de forma previa. Esta información es relevante, porque en anteriores investigaciones obtuvimos evidencias de que los clientes con experiencia previa causan baja en mayor proporción que los clientes sin experiencia.
  4. ¿Cómo ha conocido el Centro Deportivo?. El 62% por la proximidad a su domicilio (53%) o centro de trabajo (9%) y por recomendaciones 33% de amigos o conocidos (26%) y familiares (7%). Aquí si apreciamos diferencias entre los Centros medium donde las recomendaciones son 39,9%  y en los low cost 32,6%. También hay diferencias en el apartado de publicidad, donde los clientes de los Centros medium que han conocido  el centro por la publicidad son un 15,4% mientras que en los low cost son un 8,5%. El % de clientes que se van incorporando a nuestros centros por recomendación se va incrementando en los últimos años y es algo en lo que merece la pena invertir, porque el retorno de la inversión será mayor que invertirlo en publicidad, es la filosofía del método NPS.
  5. ¿Le ha resultado fácil la inscripción? La competencia de un Centro Deportivo es lo que un cliente puede hacer con su tiempo y dinero, por lo que la competencia es casi infinita.Ante esa tesitura, o se lo ponemos fácil al cliente o nos cambia, no en vano, uno de los indicadores de experiencia de cliente que más está creciendo y al que prestamos más atención en Canal Escucha Clientes es el CES, porque mide la facilidad o dificultad de interacción del cliente con el Centro Deportivo.Los Centros low cost sacan mejor nota en este apartado, quizá porque hacen un buen uso de la tecnología para agilizar la inscripción.
  6. Grado de satisfacción con la decisión de la inscripción. La puntuación es buena, 7,22 con pocas diferencias entre los centros low cost y medium. Consideramos relevante este indicador porque influye en la percepción de la relación calidad/precio de los clientes, factor muy relevante para la permanencia de los clientes.
  7. Propuestas de mejora.Aquí podemos apreciar algunas diferencias significativas, los centros low cost reciben más propuestas de mejora en personal, clases colectivas e instalaciones. Los centros medium en relación calidad/precio y políticas sugerencias, quejas y reclamaciones. Es importante recordar algo que comentaba en una entrada anterior (La insatisfacción de los clientes: Amenaza/Oportunidad), una queja o reclamación nos permitirá mejorar el servicio y bien tratada, es una oportunidad de fidelizar a la 2ª
  8. Factores que tuvieron más peso en su decisión para inscribirse. Para los clientes de los centros medium los factores más relevantes fueron: instalaciones y equipamiento, la cercanía al domicilio, oferta actividades. En los low cost, el precio, cercanía al domicilio y la oferta actividades. Información relevante a la hora de vender los servicios en uno  u otro segmento.
  9. Cuantos centros comparó en su proceso de búsqueda. En la mayoría de las ocasiones, el cliente a la hora de decidir tiene en la cabeza 2 centros deportivos. Es importante en el proceso de venta “saber contra quien competimos”, porque el partido se juega entre 2.
  10. Motivos de inscripción. En los centros low cost: mantenerse en forma, perder peso, mejorar imagen corporal y liberar estrés. En los centros medium: mantenerse en forma, liberar estrés, perder peso, para vivir mejor. Siguen asistiendo a los centros low cost : mantenerse en forma, mejorar imagen personal, liberar estrés, perder peso, en los medium: mantenerse en forma, liberar estrés, perder peso y vivir mejor. Datos relevantes a la hora de promocionar las actividades de nuestro centro deportivo.
  11. Grado consecución objetivos. 6,24 en una escala 0-10, no es una buena puntuación. Los clientes hoy en día pagan por experiencias y por conseguir sus objetivos, si no lo consiguen, muchos cambiarán. Es importante dar un feedback a los clientes  y ayudarles a conseguir sus objetivos y para eso, resulta imprescindible preguntar al cliente.

Reflexionando sobre estos resultados, me llama la atención el presupuesto que destinan muchos Centros Deportivos para darse a conocer, y sin embargo, en la mayoría de los casos, los clientes nos conocen por la proximidad al domicilio y centro de trabajo 62% y por las recomendaciones de amigos, conocidos y familiares 33%. Creo que en este último apartado, el de las recomendaciones, es donde tenemos una oportunidad para crecer. Como le decía hace unos meses a mi amigo Manel, podemos diferenciarnos en el servicio, en la excelencia en el servicio, porque todo lo demás se puede copiar.

En este enlace podrás descargar los resultados de la investigación ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix Fitness 2016.

¡Gracias por compartir!

 

¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix Fitness 2016

Esta es la investigación que presentaremos el próximo 1 de febrero de 10:00 a 14:00 horas, en la sede del Comité Olímpico Español, dentro del Encuentro Anual FVAS y a la que podrás asistir, si lo estimas oportuno, solamente tienes que envíar un correo electrónico a info@optimizacioncostes.es

Es ya la 4ª investigación en la que participo con el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha, las anteriores investigaciones, ¿Por qué causan baja los clientes de los Centros Deportivos? ¿Dónde van los clientes que causan baja? La Tecnología en los Centros Deportivos y  ¿Por qué se inscriben los Clientes en los Centros Deportivos?

En esta investigación hemos obtenido + de 21.000 respuestas de clientes de más de 100 Centros Deportivos.

¿Qué buscamos con esta investigación?

Los Centros Deportivos normalmente diseñan una propuesta de valor, que según el modelo Canvas, “es un conjunto de productos y servicios que crean valor para un segmento de clientes”. Esta propuesta de valor explica como tus servicios solucionan algún problema de los potenciales clientes, los beneficios que les reportaría y por qué debería elegir tu centro en vez de uno de la competencia (diferenciación). Es decir, tu Centro Deportivo proporciona al cliente todo lo necesario para ponerse en forma, para adelgazar o liberar estrés, cerca de su casa o trabajo, en unas buenas instalaciones, con una buena oferta de actividades y con una buena relación calidad/precio, o por lo menos, eso es lo que piensan la mayoría de los gerentes o directores de Centros Deportivos con los que tengo la suerte de trabajar o interactuar en mi desempeño laboral.

El modelo ISO 9004-2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización, establece que “el éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes…” , pero ¿cómo sabemos cuales son esas necesidades? ¿que expectativas tienen los clientes?, ¿hay alguna correlación entre la propuesta de valor de los Centros Deportivos y las necesidades reales de los clientes? preguntar a los clientes es el camino.

El Grupo IGOID y Optimización de Costes y Procesos consideramos que la investigación juega un papel fundamental en la innovación y desarrollo de la gestión de los Centros Deportivos, por lo que en esta investigación nos hemos centrado en conocer:

  1. Aspectos socio-demográficos como edad, educación, ocupación, miembros unidad familiar, nivel de renta familiar.
  2. Antigüedad en el Centro.
  3. La importancia que ocupa la actividad física en sus vidas.
  4. Percepción del estado de salud del cliente.
  5. Número de Centros Deportivos a los que ha asistido con anterioridad.
  6. ¿Cómo conoció el Centro Deportivo al que asiste actualmente?
  7. ¿Ha sido fácil realizar la inscripción en el Centro?
  8. Grado de satisfacción con la decisión de inscribirse en el Centro.
  9. Propuestas de mejora para el Centro.
  10. ¿Qué factores tuvieron más peso en su decisión de inscribirse?
  11. ¿Cuántos centros comparó para tomar la decisión?
  12. Motivos de inscripción.
  13. Motivos por los que sigue asistiendo.
  14. Grado consecución de objetivos.
  15. Conclusiones.

Agradecer la confianza de las empresas que han participado en la investigación, así como, de la Fundación de Vida Activa Saludable, de Matrix Fitness y del Grupo IGOID, especialmente la Dra. Leonor Gallardo y Sergio Rodríguez, sin ellos esta investigación no hubiera sido posible.

En la entrada de la próxima semana, desarrollaré las conclusiones de la investigación y tendrás un enlace para descargarla.

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La insatisfacción de los clientes: Amenaza/Oportunidad.

La semana pasada impartí una nueva formación para el personal del Club de Tenis Valencia, gracias a la confianza de Alberto Talavera. Destacar que los asistentes a la formación desempeñaban funciones muy diferentes, como mantenimiento, preparación física, monitores de tenis, restauración, conserjería, limpieza, porque todo impacta en la experiencia del cliente.

El tema elegido, la insatisfacción del cliente, cómo tratar las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.

¿Por qué la insatisfacción de cliente?

  • Porque es relativamente fácil tratar con los clientes cuando todo marcha bien.
  • Porque cuando un cliente manifiesta una sugerencia, queja o reclamación es un momento crítico para el servicio, si lo gestionamos bien nos ganaremos al cliente, si lo hacemos mal es posible que lo perdamos. Es una oportunidad de fidelizar a la segunda.
  • Son numerosos los estudios que demuestran que los clientes bien atendidos al poner una queja o reclamación repiten.
  • Las sugerencias, quejas y reclamaciones bien gestionadas, nos aportan información sobre la insatisfacción de nuestros clientes que nos permitirán mejorar el servicio.

En la primera parte de la formación abordamos la excelencia en un Club Deportivo y como esta depende en gran medida del personal, porque trabajamos con personas para dar servicios a personas.

Expusimos el proceso de las sugerencias, quejas y reclamaciones.

Analizamos en un ejercicio práctico, la percepción que tienen los clientes sobre la excelencia en el servicio.

Elementos básicos de la atención al cliente, la comunicación verbal y no verbal.

Diferencias entre sugerencias, quejas y reclamaciones.

Lo que podemos perder por la mala gestión de una queja o reclamación.

Cómo atender una sugerencia, queja o reclamación.

Cómo “lidiar” con clientes muy enfadados.

Atributos de la calidad del servicio que deberían estar presentes en la gestión de las sugerencias, quejas reclamaciones:

  • Respetar el tiempo de los clientes.
  • Ser siempre amables y respetuosos.
  • Cumplir las promesas realizadas.
  • Cuidar los detalles.
  • Dar seguridad al cliente.
  • Ser accesibles.
  • …..

Cuadrante expectativas básicas y esperadas en la gestión de las reclamaciones.

Decálogo de la gestión de las quejas, sugerencias y reclamaciones.

Y para finalizar la formación, una frase de un gran profesor que tuve en el CPA de la Cámara de Comercio, Gustavo Mata, “Hay que hacer de la amenaza una oportunidad, de vosotros depende”

Una queja o reclamación bien gestionada es un regalo para la organización, porque nos permitirá mejorar el servicio y “fidelizar a la segunda”, mal gestionada nos puede ocasionar un destrozo en la organización, de vosotros depende.

¡Gracias por compartir!

¿Y Tú, que le pides al 2017?

Muy buenos días, ya han pasado un par de semanas desde que empezó el 2017, lo que me permite analizar con perspectiva algunos aspectos que me llamaron la atención en el  2016.

  • Libros, los que más huella me han dejado este año son:
    • “Resonancia” de Nancy Duarte, un magnifico libro sobre presentaciones.
    • “El poder de los hábitos” de Charles Duhigg, muy útil si quieres que las personas cambien.
    • “Small Data” de Martin Lindstron, un buen libro sobre las pequeñas pistas que nos llevarán a las grandes tendencias
  • Eventos, FIBO 2016, sin duda un evento al que cualquier profesional del sector  debería asistir. Ya tengo reservado hotel para la edición del 2017.
  • Ponente. Luis Huete, ya se  que repito, pero este año tuve la suerte de escucharle en una conferencia en el IESE, en Barcelona, en Madrid y a cada cual mejor, es como los vinos, mejora con los años.
  • Equipamiento. Este año, en las visitas que he realizado a centros deportivos, me ha llamado la atención, el terreno que va ganando el espacio dedicado a entrenamiento funcional, quizá por eso, por primera vez en los últimos cinco años, los clientes usan más la sala de fitness que las clases colectivas, según los resultados de + de 200.000 respuestas de clientes de Canal Escucha Clientes. También, me ha llamado la atención de forma positiva  la nueva gama de cintas de correr, en la que también puedes entrenar la fuerza y que Matrix Fitness  ha bautizado como S-Drive Perfomance y Technogym como Skillmill.
  • eGym. Conocí el equipamiento eGym en un evento en Madrid en el 2014, pero en la Feria Fibo 2016, Tony Guallar,  me obligó a utilizar el circuito, ¡impresionante!, requiere la concentración del cliente para poder entrenar bien,  proporciona un feedback inmediato a los clientes,  y ahí me gustaría recordar la frase de Luis Huete “El feedback es el desayuno de los campeones”, además, han sabido transmitir al mercado con números tangibles la rentabilidad del equipamiento, creo que en 2-3 años las grandes marcas conseguirán copiarlo.
  • Habilidades a desarrollar:
    • Reunir, analizar y sintetizar la información de nuestros clientes, tu futuro depende de esto. Hace unos años leía un libro de Peter Drucker, donde hablaba del futuro y del trabajador del conocimiento, cuanta sabiduría.
  • Centros Deportivos. Este año en mis numerosos viajes me han llamado la atención los siguientes centros deportivos:
    • Ego Sport Center en Almería, lo tiene todo.
    • Sala Magalí en Barcelona, es la esencia del entrenamiento.
    • Supera 24 horas, han aplicado muy bien una máxima de Steve Jobs, “No solo es el producto, también la presentación”.
    • Altafit Rivas, refleja muy bien la evolución de un Centro Deportivo Low Cost hacía algo más, un Club.
  • Tecnología, he dejado  casi para el final el término con el que creo que el mercado está un poco obsesionado, porque todo el mundo habla de tecnología, pero el foco de nuestro negocio deber seguir siendo el cliente, la tecnología es una herramienta que debemos aprovechar para dar un mejor servicio a nuestros clientes, para que estos consigan sus objetivos, creo que ese es el enfoque correcto.
  • Tendencias 2017 a tener en consideración a la hora de gestionar los centros deportivos:
    • Personalización de los Servicios. Los clientes demandan servicios personalizados y la tecnología nos puede ayudar al respecto. Los programas de control de accesos (Provisport, Deporwin, Sport Consulting), programas de entrenamiento (Trainingym, Myvitale), son ejemplos de como se puede personalizar el servicio a nuestros clientes, para que les hagamos sentir diferentes.
    • Small Data. Llevo muchos años escuchando el término big data, pero para un Centro Deportivo su futuro se llama Small Data. Para diferenciarnos es imprescindible conocer mejor a nuestros clientes, sus necesidades, expectativas, para expresarlo de otra forma, “Para ganar el futuro hay que entender el presente”.
    • APPS. Google ha puesto el foco de sus inversiones en la tecnología relacionada con el móvil, porque siempre lo llevamos con nosotros, lo consultamos por termino medio unas 150 veces al día. Es importante que nuestros clientes nos sientan cerca, a través de una aplicación útil y fácil de usar de nuestro Centro Deportivo en su teléfono móvil. 

Para terminar, lo que le pediría al 2017: clientes con visión de largo plazo y sin miedo a los cambios.

¿Y tú, qué le pedirías al 2017?

¡Gracias por compartir!

Ganando el Futuro 2016

Desde el año 2010, Matrix Fitness viene ofreciendo a los empresarios y gerentes de los Centros Deportivos un evento especial, para cerrar el año: Ganando el Futuro. En esta ocasión, asistieron 119 profesionales. La inauguración del evento fue realizada por  Ernesto Aspe, Director General de Johnson Health Tech Ibérica, para dar paso a Emilio Duró, conferenciante, consultor y formador en grandes empresas y escuelas de negocio. El título de su ponencia, No rendirse, me recordaba la expresión de Churchill, utilizada durante uno de los peores momentos de la 2ª Guerra Mundial, Nunca…Nunca…Nunca te rindas. De la intervención de Emilio Duró destacaría la cantidad de carcajadas que arrancó al público, el énfasis que pone en las cosas, saltando en algunas fases de la presentación, cómo transmite ilusión y optimismo, pero lo más importante, no deja indiferente a nadie, y una cosa más, algo que me comentaron algunos asistentes, habla más rápido que yo, que ya es difícil. Algunas de sus recomendaciones: vivir una vida fiel a sí mismo, no trabajar tanto, expresar sentimientos, contactar más con los amigos.

Los secretos del éxito para Emilio Durón son:

  • Optimismo
  • Pasión.
  • Trabajo duro.
  • Conocimientos.

También me llamó la atención el repaso que hizo sobre los cuatro cuadrantes de Elisabeth Kübler-Ross:

  • Físico
  • Emocional
  • Intelectual
  • Espiritual

Después de la brillante intervención del Sr. Duró y del coffe break en el que pudimos saludar a muchos profesionales del Sector, la Doctora Leonor Gallardo, Directora del Grupo IGOID y profesora en la Universidad de Castilla La Mancha, realizó una presentación también brillante, como nos tiene acostumbrados, sobre la tecnología en nuestra sociedad:

  • En 5 años Google podrá informar de cuando tienes que cambiar tu coche, por qué te has levantado de mal humor, la dieta mas recomendable…te podrá informar de todo.
  • Los 3 ejes sobre los que se asienta la tecnología son:
    • Conectividad.
    • Inteligencia Artificial.
    • Realidad Virtual.
  • En 2020 el 50% de las ordenes al buscador serán por voz.
  • Miramos al móvil una media de 150 veces al día, más de 3 horas.
  • En el mundo de las aplicaciones (APPS) están “ganando la batalla” las mutuas y aseguradoras.

Finalizó su presentación con Formulas de Futuro para dirigir Personas:

  1. Crear organizaciones saludables.
  2. Talento saludable.
  3. Liderazgo saludable.

Sergio Rodríguez, investigador del Grupo IGOID fue el encargado de exponer como se ha realizado la investigación, con la participación de más de 100 Centros Deportivos y más de 19.000 respuestas obtenidas, así como, los resultados más interesantes de la investigación

Después llegó mi turno, para exponer las conclusiones de la investigación:

  1. Perfil clientes predominante en la muestra.
  2. Nivel de prioridad que dan los clientes a la práctica de la actividad física.
  3. Percepción del estado de salud de los clientes.
  4. Actividades outdoor de los clientes.
  5. Utilización aplicaciones en actividades indoor/outdoor
  6. Motivos de uso aplicaciones.
  7. GAP entre aplicaciones que pone a disposición del cliente los centros deportivos y aplicaciones que usa.
  8. Demanda de clientes sobre aplicaciones.
  9. Grado conectividad equipamiento Centros Deportivos.
  10. Grado satisfacción clientes con la conectividad del Centro.
  11. Grado de contribución de las aplicaciones del Centro a la consecución objetivos de los clientes.

Finalizamos la presentación con las recomendaciones para los Centros deportivos:

  1. Hábito actividad física.
  2. Correlación entre asistencia al Centro Deportivo y la BUENA SALUD.
  3. Adaptar nuestra oferta de servicios para mejorar la experiencia outdoor de nuestros clientes.
  4. Pónselo fácil a tus clientes, con aplicaciones intuitivas que puedan ser utilizadas de forma indoor/outdoor.
  5. Medir sus resultados y ver su progresión.
  6. El personal del Centro es clave para la iniciación de nuestros clientes en las aplicaciones.
  7. Facilita que tus clientes puedan compartir sus experiencias, estamos en el mundo de las recomendaciones.
  8. Un factor a tener en cuenta en la adquisición de nuevo equipamiento, es el grado de conectividad.
  9. La satisfacción y la gamificación en el uso de las aplicaciones son claves para que el cliente repita o abandone su uso.
  10. La tecnología es una herramienta, el fin es ayudar a los clientes a conseguir sus objetivos.

La clausura del evento fue realizada por Ernesto Aspe.

Las empresas interesadas en descargar el estudio pueden hacerlo pinchando en este enlace

A finales de enero 2017, presentaremos los resultados de la investigación ¿Por qué se inscriben los clientes a los Centros Deportivos? FVAS/Matrix Fitness 2016, en la que han participado más de 21.000 clientes.

                                                       ¡Gracias por compartir!

 

La ciencia de la paciencia…

Este fin de semana lo he aprovechado para hacer turismo por Sigüenza, Atienza y a la vuelta, una visita guiada a Finca Río Negro, en Cogolludo (Guadalajara). Se publicitan como vinos de altura y uno de sus vinos se denomina 992, porque es la altitud a la que se cultivan estos vinos, algo bastante inusual. La verdad, es que nos sorprendieron de forma positiva, tanto la calidad de sus vinos, en la cata realizada después de la visita, así como, la cantidad de premios que ya acumulan en muy pocos años. La duración de la visita es de 90 minutos, el precio es bastante asequible y la experiencia es muy recomendable.

Durante la visita a la bodega y a los viñedos me llamaron la atención varios aspectos que quiero compartir con vosotros:

  1. Amenaza/Oportunidad. Los terrenos sobre los que se asientan los viñedos son muy pobres, por lo que la mayoría de los viticultores descartaron implantarse en esta zona, sin embargo, donde otros veían una amenaza ellos vieron una oportunidad, porque el terreno al ser muy pobre dará pocas uvas, pero las uvas serán más ricas en componentes fenolicos, taninos, que le darán carácter al vino, y la apuesta, les ha salido muy bien. En nuestro sector muchos empresarios solo ven amenazas en su entorno, y unos pocos, ven oportunidades…
  2. Cuesta mucho tiempo y esfuerzo hacer un buen vino, algo que también pasa con los servicios. Una vid desde que se planta hasta que da una uva de calidad requiere al menos 5 años. En un centro deportivo pasa lo mismo, hasta que nuestro personal adquiere la experiencia y habilidades necesarias para ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes pasa un tiempo, pero la verdad es que no hay atajos y como bien explicaba el guía, el secreto de un buen vino es la ciencia de la paciencia. Una de las principales causas por la que fracasan algunos programas de fidelización en los centros deportivos es por la visión cortoplacista y por la falta de constancia.
  3. Experimentar. La altitud y pobreza del terreno les ha obligado a experimentar plantando de inicio en una hectárea, ahora lo hacen en más de 400 hectáreas, con la orientación de las plantaciones, para que el sol incida más o menos en la vid, para que las hojas se sequen más rápidamente después de la lluvia, porque al igual que en las instalaciones deportivas, lo que funciona en un sitio no funciona en otro, no hay soluciones mágicas, por lo que en muchas ocasiones no que da otra que experimentar y aprender.
  4. Uso de la tecnología.En los depósitos donde el vino va a fermentar, se utiliza la tecnología para evitar que se formen tapones, antiguamente se hacía a mano y si se hacía con mucha fuerza, se corría el peligro de que se liberaran partículas al vino. En los Centros Deportivos utilizamos la tecnología para realizar un seguimiento del progreso de nuestros clientes, para interactuar con ellos o para darles feedback, que en palabras de Luis Huete, “el feedback es el desayuno de los campeones”. El jueves 15 de diciembre, en el Hotel Melia Castilla, presentaremos los resultados de la investigación “La tecnología en los Centros Deportivos” La inscripción es gratuita y puedes hacerla pinchando en este enlace

 

¡Muchas gracias por compartir!

 

 

De los datos a la acción

Esta semana leía un artículo Think with Google muy interesante, De los datos a la acción: cómo ayuda el marketing basado en datos a la hora de tomar decisiones importantes. Me impactó el resumen del estudio de PwC (Big Decisions Global Base 2016), “las organizaciones que se basan principalmente en los datos tienen tres veces más probabilidades de registrar mejoras significativas en los procesos de toma de decisiones. No obstante, el 62% de los ejecutivos sigue confiando más en la experiencia y los consejos que en los datos a la hora de tomar decisiones”

¿Cuál es el motivo? A todos nos gusta confiar en nuestra intuición y con el paso de los años, esta situación  se agrava, porque añadimos los años de experiencia que llevamos en esto como argumento, sin tener en consideración que los clientes cambian cada vez más rápido y por lo tanto, los mercados. Solamente las empresas que se adapten a los nuevos entornos sobrevivirán.

Hoy en día, la velocidad con la que obtenemos información valiosa de  nuestros clientes y la convertimos en acciones, son factores esenciales para transformar nuestras empresas.

¿Cuales son los principales factores que contribuyen a la eficacia con los datos y los análisis? Según una encuesta internacional de Mckinsey Global Base 2015, el factor que más contribuye es la implicación de los altos cargos. Cuando diriges un Centro y pones el foco en algún aspecto, tus empleados se dan cuenta que es importante e intentan mejorar. “Si quieres mejorar algo, empieza por medirlo” AEC.

Otro de los factores determinantes es la utilización de la  información adecuada, es importante saber que preguntar y cómo medir esas respuestas. Hace un año, realizaba una auditoria de gestión en un Centro Deportivo. En el apartado de la satisfacción de los clientes, el gerente de la instalación me indicó que evaluaba la satisfacción de sus clientes con esta pregunta: ¿Está satisfecho con los servicios que le presta el Club…? Sí o No, eran las posibles respuestas. Es cierto, que estaba evaluando la satisfacción de sus clientes, pero también es verdad que la forma de llevarlo a cabo no es la más correcta. Lo mismo pasa con algunas preguntas que leo en algunas encuestas de valoración, que no aportan valor, porque no se pueden traducir en acción y preguntar por por preguntar es malgastar el dinero. En Optimización de Costes y Procesos llevamos años investigando sobre las métricas importantes y que funcionan, el resultado Canal Escucha Clientes

En el artículo de Google, hacen referencia a la existencia de millones de datos flotando a nuestro alrededor, sobre las interacciones de nuestros clientes, es lo que denominamos Big data, que muchas veces paraliza a los gestores al no saber por dónde empezar. En contraposición a este término tan extendido, quiero comentaros el término “Small Data”, que es el título del último libro de Martin Lindstron. El subtitulo es muy revelador, “Las pequeñas pistas que nos advierten de las grandes tendencias”, que es donde deberíamos poner el foco.

En el último punto del artículo abordan el predominio de los dispositivos móviles:

  • “Actualmente en el mundo se realizan más búsquedas de Google en smartphones que en ordenadores”
  • “En los millones de sitios web que utilizan Google Analytics, más de la mitad del tráfico web total procede ahora de smartphones y tablets”.
  • “Las acciones realizadas desde dispositivos móviles son en la actualidad el status quo”

Y hacen referencia a las 3 aes que los responsables de dirigir iniciativas basadas en datos deberán afrontar:

  • Acumulación. Integrar más fuentes de datos.
  • Análisis. Utilizar la tecnología para el análisis rápido de los datos.
  • Acción. Los datos deben derivar en una mejora del rendimiento empresarial.

Después de estas evidencias, sobre el papel preponderante del uso de los móviles por parte de nuestros clientes, la pregunta que deberías formularte es ¿has mejorado la experiencia de tus clientes y potenciales desde dispositivos móviles?

Para terminar esta entrada:

El futuro de tu empresa, va a depender del buen o mal uso que hagas de la información generada en las interacciones con tus clientes.

¡Gracias por compartir!