Sueño conseguido

Ayer se hizo realidad un sueño, pude compartir escenario y ponencia con Luis Huete  y no morir en el intento. Digo esto, porque resulta más difícil de lo que parece,  subir a dar una conferencia después de Luis, profesor de las principales escuelas de negocio como Harvard, IESE, IMSEAD y un largo etc, autor de libros de referencia como Servicios&Beneficios, Ilusión&Beneficios, Clienting, Construye tu sueño, Liderar para el bien común….consultor en más de 700 empresas de 70 países diferentes, como veréis un gran gurú en el mundo de la gestión. Las ponencias formaban parte del Seminario Enfoque Cliente que celebramos en el Mobile World Centre de Barcelona y fueron patrocinadas por las empresas eGym, Nutriport, Provisport y Trainingym.

¿Por qué elegí fidelización como eje central de este Seminario?

En el 2015 impartimos 7 Seminarios Canal Escucha Clientes en diferentes ciudades. Dentro del cuestionario de evaluación les formulamos esta pregunta ¿Cuál es el reto más importante al que tiene que hacer frente tu empresa? Para 476 empresas: la fidelización de clientes.

La ponencia de Luis ¿Cómo enfocar a una organización en la cultura del Clienting? Abordó de forma magistral (durante su presentación el silencio y la concentración eran absolutas)  los aspectos más importantes que debe acometer una empresa para enfocarse en los clientes, como cambiar el contexto. También hizo hincapié en las preguntas que toda empresa se debería plantear, ¿En que negocio estás? ¿En que negocio deberías estar?. Analizó el perfil de los gestores: artista, gestor y emprendedor. Extraordinario, como siempre.

En mi ponencia abordamos  el modelo de fidelización de Paul Bedfor, una  de las referencias en nuestro sector, el modelo Clienting de Luis Huete, una referencia a nivel mundial en fidelización. Por último, desarrollamos el modelo de fidelización de mi empresa  OCP con estos puntos:

  1. Objetivos del modelo.
  2. Propuesta de valor.
  3. Conocer y entender al cliente.
  4. Inicio de actividad.
  5. Interacciones.
  6. Vínculos con los clientes.
  7. Formación personal.
  8. Implicación personal.
  9. Objetivos Clientes.
  10. Comunicación con los Clientes.
  11. Enfoque Cliente.
  12. Indicadores.
  13. Potenciar intangibles.
  14. Pasión en lo que hacemos.

Finalicé la presentación con algunos datos relevantes para el sector, la opinión de + de 155.000 clientes de Canal Escucha Cliente  y con  las ideas clave de las 2 ponencias.

Aparte de la buena acogida que tuvo el Seminario en Barcelona, el aforo se quedó pequeño, las felicitaciones recibidas por los asistentes y por los que no asistieron (se agradece ese interés), lo mejor, la sensación de haberlo dado todo y las ganas de mejorar el siguiente.

Luis Huete

Pero también quería compartir con vosotros la experiencia positiva vivida el día anterior, con 3 visitas que hicimos a  instalaciones deportivas gracias a las gestiones realizadas por Pedro Villarroya, Director General de CET10. La primera de las visitas, Bac de Roda, un Centro Deportivo con magníficas instalaciones y un precio muy competitivo. La segunda de las visitas, La Sala Magalí, la verdad es que me dejó impresionado, las instalaciones y Magalí. ¡Qué mujer! transmite energía y pasión por el deporte como nadie. Una auténtica visionaria como me comentaba Pedro, que hace 11 años implantó en Barcelona lo que hoy denominamos Gimnasios Boutique, pero con un entrenamiento espartano donde los haya. El mismo Josef Ajram no pudo terminar la primera sesión cuando empezó a entrenar con Magalí hace 8 años . Son entrenamientos intensivos de 30 minutos: Train  Hard, Be Strong, Live Better. su filosofía: Entrenar duro, ser fuerte, vivir mejor. Su libro que estoy devorando: REBORN. La siguiente instalación que visitamos, Paleotraining, una vuelta al pasado en lo que ha  materiales y métodos de entrenamiento  se refiere. Tendremos que hacer un seguimiento para ver su evolución.  Pedro, muchas gracias por las visitas programadas y el tiempo que nos dedicaste en la tarde del martes. Magalí muchas gracias por la dedicatoria de tu libro, por la pasión que pones en el deporte y por la energía que transmites.

Magalí Libro Magalí Dalix

Solo cuando entiendes lo que tu cliente necesita podrás aportarle valor.

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Estas ultimas semanas hemos estado ultimando el proyecto de investigación de bajas de clientes, que patrocina la empresa Matrix y que realizo junto con el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha.

Estamos en la fase cualitativa y visitamos instalaciones deportivas para realizar una pequeña entrevista (15 minutos) al Director o Coordinador de la instalación, otra entrevista más reducida (10-12 minutos) a otro trabajador de la instalación y una última entrevista a un cliente (10-12 minutos) de la instalación. 

En una de las visitas, un cliente ante esta pregunta ¿Cuales podrían ser las causas por las que podría darse de baja de esta instalación? nos contestó que había tramitado la baja del Centro Deportivo en el que estaba inscrito porque en 6 meses había venido 2 veces. Al tramitar el proceso de baja, la persona que le atendió, resalta el cliente, “lo hizo muy bien, escuchándome y realizando las preguntas pertinentes, para después recomendarme renovar por 6 meses, contratar un entrenador personal y un nutricionista. Esta persona me demostró que la empresa se adapta a las necesidades del cliente y no se queda en la frase muy manida en estos casos: “política de empresa” y aquí estoy, entrenando todos los días” nos comentaba este cliente. Es una buena forma de dar la vuelta a la tortilla, o hacer de una amenaza una oportunidad convirtiendo una baja en un cliente satisfecho y que incrementa su gasto de forma notoria en el centro y lo publicita…

Estos y otros relatos ratifican uno de los aspectos en los que más énfasis pongo en los Talleres de Fidelización de Clientes que vengo impartiendo desde hace unos años y que además, constituye el punto nº 1 de este proceso: Conocer al cliente. 

Es vital hoy en día saber porque te han elegido los clientes, porque te prefieren, sus necesidades, sus expectativas, a todo esto lo denomino: MAPA DEL CLIENTE 

¿Cómo podemos acometer esta importante tarea?

Preguntando al cliente, no hay otra, salvo que seas de los que piensan que gracias a tu dilatada experiencia sabes lo que el cliente quiere y necesita.

Llevar un buen Mapa del Cliente en un Centro Deportivo con 1.000 o 3.000 clientes no es tan difícil, gracias al trabajo que pueden desarrollar los software de gestión que utilizamos en nuestros centros: Provisport, Deporwin, SportConsulting, TD Sistemas son algunos buenos ejemplos.

Para culminar esta primera fase del proceso de Fidelización de Clientes, deberíamos combinar la información que nos pueden suministrar estos programas con la sana costumbre de preguntar al cliente, y ahí, mi recomendación es que hagas varias encuestas de valoración del servicio y NPS a lo largo del año. A esta fase la denomino Propuesta de Valor Añadido.

Mi Consejo de la Semana es: PREGUNTA AL CLIENTE PARA AÑADIRLE VALOR 

¡Si te ha gustado, ayúdame a compartirlo!

Poner el foco en la Calidad reduce más el coste que focalizarse en la reducción de costes.

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Hace unos días me hicieron una entrevista para CMD-Correo del Mercado Deportivo y en la misma, me preguntaban por los RECORTES, porque han observado que muchos centros  hacen recortes y desde su punto de vista, algunos “sin ton ni son”.

Es verdad que la crisis ha supuesto una disminución de clientes en todos los sectores, si bien es cierto, que el nuestro,  el de la actividad física y la salud, no se ha visto afectado tan gravemente como otros(construcción, marketing,..). Pero la duración de esta crisis, la repercusión que ha tenido en los medios, la subida del IVA para nuestro sector, han contribuido a que tengamos menos visitantes en nuestros centros, lo que al final redunda en menos clientes. Muchos centros se han visto obligados a bajar los precios para poder competir y atraer clientes,  lo que en algunos casos se ha traducido en un incremento del número de usuarios en determinadas horas del día, que a su vez, ha generado malestar y quejas de otros clientes.  Esta disminución de cuotas y de número de clientes afecta negativamente a la cuenta de explotación de cualquier gimnasio o centro deportivo y al final llevan al Director o Gerente a ver donde podemos reducir costes, que es un objetivo muy loable, pero en algunos casos se ha convertido en una obsesión. 

En la entrevista me preguntaban por alguna fórmula o filosofía que ayudara a detectar dónde conviene y dónde no conviene aplicar recortes. Mi contestación a esta pregunta es algo que algunos de vosotros ya habéis escuchado varias veces desde el 2011: Análisis de Valor. 

Cualquier nueva actividad que incorporamos a un Centro Deportivo añade un Coste pero es posible, que no añada Valor al Cliente, que es lo que realmente importa, la visión, la perspectiva del cliente y no la del Gerente. Por lo tanto, debemos recortar en aquello que no añade valor a los clientes y que solo constituye un coste para el Centro Deportivo. 

¿Cómo podemos saber que es lo que añade valor a los clientes? Preguntando a nuestros clientes es la respuesta a esta pregunta. En los Seminarios y Consultorías que imparto siempre pregunto a los Gerentes, coordinadores, monitores y clientes de los Centros Deportivos por los servicios que más valoran y por los servicios que menos valoran, es ahí donde debemos recortar. Siempre recomiendo que los Centros Deportivos al menos dos veces al año, realicen 1 NPS y 2 encuestas de Valoración del Servicio (Proyecto Valor Añadido).

En muchas instalaciones he podido ver como se han realizado recortes muy agresivos en limpieza por poner un ejemplo. Estos recortes que nos han podido parecer que no repercuten en el servicio, pero todo lo contrario, han originado quejas, malestar entre los clientes y en muchos casos bajas de clientes. 

Entonces, ¿Cómo puedo reducir Costes en un Centro Deportivo? Mejorando la Calidad del Servicio. Está ampliamente demostrado que un enfoque en la mejora de la Calidad produce más ahorro que un enfoque en los recortes.

Para empezar, ¿qué podemos hacer para mejorar la Calidad del Servicio? Cualquier actividad que desarrollemos en un Centro Deportivo debería cumplir con 2 principios básicos: 

  • Enfoque en el Cliente.
  • Valor Añadido.

Cuando te plantees introducir o eliminar una actividad en un Centro Deportivo, primero hazte la pregunta, ¿está enfocado en el Cliente? Si la respuesta es afirmativa pasa a la siguiente, ¿Añade Valor al Cliente? Y ahí te diría que reformules la pregunta de esta manera ¿Percibirá el cliente esta actividad como una ventaja para él? A esto lo llamo: Ser y Parecer . Si las respuestas son afirmativas, adelante, si son negativas una cosa menos.

Recuerda: “Un enfoque en la Calidad reduce más los costes que un enfoque en los recortes”

El Consejo de la Semana

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¡Buenos días!

Iniciamos una nueva sección en este blog que espero sea de vuestro interés: El Consejo de la Semana 

Hace 3-4 años tuve la oportunidad de asistir al Congreso Europeo de Ihrsa en Dublín. Al finalizar el mismo, uno de los ponentes nos despidió con una anécdota sobre  Winston Churchill, que fue invitado a dar una conferencia en el colegio donde había estudiado y en plena II Guerra Mundial. La conferencia impartida fue muy breve y se limitó a este consejo: Nunca, Nunca te rindas.

Esta frase la he repetido en muchas ocasiones en los cursos que suelo impartir porque me impactó mucho en su momento, y  además suelo recurrir a ella cuando las cosas no salen como uno espera, cuando realizas visitas a potenciales clientes y obtienes un no por respuesta, cuando intentas implementar cambios en un Centro Deportivo y solo recibes resistencia a esos cambios necesarios para esa instalación, cuando intentas convencer a un Gestor para implementar cosas nuevas, para que salga de su zona de confort.

Para que esta frase sea un poco más potente intento acompañarla de imágenes, porque como diría  Aristóteles, “El Alma nunca piensa sin imágenes”. Cuando arbitraba partidos de baloncesto (22 años…) también recurríamos  a la visualización de imágenes para activar la concentración o para conseguir relajarnos. En el caso que nos ocupa, cuando tengo que afrontar situaciones difíciles o después de situaciones que a todos nos toca vivir, recurro a esta frase  y a imágenes de personas cercanas a mi entorno, que para mi son un ejemplo a seguir por su afán de superación, por su tenacidad, porque me inspiran en muchos momentos y que compartiré con vosotros:

  • El primero de mi lista se llama Eduardo, y hoy nos ha hecho una visita a la oficina después de una convalecencia de más de 5 meses, pero totalmente recuperado y con ganas de seguir dando mucha guerra, porque nunca se rinde. Es energía en estado puro. 
  • El siguiente de la lista, lo conocí hace un par de años en un hotel cercano al aeropuerto, es investigador, imparte conferencias y es deportista de alta competición, se llama Santiago Sanz y hace pocos días acaba de batir el récord de maratón en open quad en los Angeles. http://www.santiago-sanz.com/. Sobran las palabras.
  • La siguiente en la lista se llama Aurora Miguel, es propietaria de un pequeño Gimnasio en Palencia, y ha conseguido sobreponerse a todas las dificultades que ha tenido (muchas) y junto con su hermana, sacar adelante su Gimnasio. Hoy en día es una referencia dentro y fuera de Castilla y León porque nunca se ha rendido.
  • Oscar Fernández del Cojo es el propietario de lo que fue un gimnasio pequeño en León y que hace unos años sufrió la llegada de una gran empresa (Sidecu) que abrió un macrocentro con un precio muy reducido. Oscar no se rindió, recurrió a su iniciativa, a sus monitores, a sus actividades en la naturaleza para remontar y tener a fecha de hoy, “el mejor Gimnasio de León”. No se rinde ante nada.
  • Alberto Lope es el propietario de una Asesoría laboral (Lope Rey Asesores) y al contrario que la mayoría de ellas, durante la crisis, su empresa no ha hecho otra cosa que crecer, quizá por su gran profesionalidad y por su trato afable con todas las personas que le rodean. Alberto nunca se rinde. 
  • Jose Antonio Sevilla es hoy Director General de una cadena low cost (Altafit)  y Director General de una empresa concesionaria (Altamarca). Le tuve como alumno en el Máster del INEF cuando era Director Técnico de Altamarca, su gran progresión se debe sin duda a su capacidad de trabajo, a su humildad y a no rendirse nunca. 
  • Rocío Díaz, trabaja actualmente en Altafit, ha pasado también por la Dirección General de  VivaFit y la Dirección Comercial Paidesport, a pesar de ese bagaje, se considera “de fuera del sector”, lo que le da una visión única que unido a su capacidad de trabajo, sus ganas e instinto la hacen diferente. No conoce la expresión rendirse.
  • Ernesto Aspe es el Director General de Johnson y a conseguido situar  a la empresa Matrix en unos niveles de ventas y de calidad que muchos dirían que es imposible, pero como bien comenta “imposible no existe en mi vocabulario”, Ernesto nunca se rinde.

Recuerda: Nunca, Nunca, te rindas.

¿Y Tú? ¿Que es lo que te motiva para no rendirte? 

* Diseño por cortesía de Rubén Tadeo (T-Win), un ejemplo de excelencia. 

 

Para Vender Mejor……

Después de una larga pausa, volvemos de nuevo y en esta ocasión con una entrada diferente donde lo importante, será tu participación.

 Es curioso que te resulte más sencillo asesorar a otros sobre como mejorar en su proceso de ventas, que hacerlo contigo mismo, parece que todo se complica. Por eso, llevo unos días dándole vueltas a como mejorar mi proceso de ventas para vender mejor, porque en estos  tiempos que nos ha tocado vivir, estamos obligados a mejorar constantemente nuestra eficacia y nuestra eficiencia.

Esta claro que cada maestrillo tiene su librillo, y que lo que a algunos  les va muy bien a otros les va peor, por eso me gusta ver lo que hacen los mejores de cada sector y en Toyota,  lo tienen muy claro, cuando tienen dudas vuelven a lo básico, preguntan al mercado. A los clientes y a los que no son sus clientes. 

De ahí, que me atreva a preguntaros:

Para Vender Mejor…que 5 preguntas realizarías a tu potencial cliente:

  1. …………………………
  2. …………………………
  3. …………………………
  4. ………………………..
  5. ………………………..

Prometo compartir las respuestas.

Gracias por vuestra colaboración.

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¡Y aun así…!

¡ Y aun así! es uno de los enfoques utilizado por Toyota para conseguir desarrollar en un tiempo récord, una nueva marca de coches de lujo, LEXUS, que ya en el 2002, se convirtió en el coche de lujo más vendido en EE UU.

El ingeniero jefe de este proyecto, Ichiro Suzuki dedicó una parte importante de su tiempo a “escuchar al cliente y realizar benchmarking de sus competidores” para posteriormente partir de un supuesto difícil de creer, el nuevo Lexus lo podría tener todo.

Algunos ejemplos de este planteamiento vienen muy bien reflejados en el libro: “Las Claves del Éxito de Toyota”, de Jeffrey K. Liker, Gestión 2.000:

  1. Alta velocidad, manejabilidad/estabilidad.  Y AUN ASÍ       Una conducción agradable.
  2. Conducción rápida y suave.                           Y AUN ASÍ       Bajo consumo.
  3. Muy silencioso.                                               Y AUN ASÍ        Peso ligero.
  4. Estilo elegante.                                               Y AUN ASÍ        Gran aerodinámica.

¿Cómo podemos trasladar este enfoque a las instalaciones deportivas, a la actividad física relacionada con la salud?

En los últimos meses hemos  sido testigos del cierre de instalaciones deportivas públicas y privadas, de la reducción del nº de trabajadores de estas instalaciones deportivas, de la disminución de nuevos visitantes a nuestras instalaciones, al descenso de la vida media de los clientes y del gasto en las mismas Y AUN ASÍ, se siguen celebrando seminarios de gestión de instalaciones deportivas que se llenan http://www.circulodegestores.com/actualidad/Noticias/Jornada-Formativa%3AEl-valor-anadido-en-la-Gestion-Deportiva., Y AUN ASÍ,  hace unos días en Madrid el Congreso Europeo de IHRSA ha batido su récord de asistentes después de 13 ediciones http://www.cmdsport.com/noticia/22903/Esencial/13-congreso-europeo-ihrsa-bate-r%C3%A9cords.html , Y AÚN ASÍ, se siguen abriendo centros deportivos http://www.ingesport.es/noticias.html , http://www.altafit.es/noticias.htmlhttp://imd.sevilla.org/noticia/05082013/comienzan-las-inscripciones-line-el-centro-deportivo-supera-entrepuentes Y AÚN ASÍ, una de las empresas de equipamiento deportivo que más ha crecido en los últimos años, inaugura una tienda en una de las calles más emblemáticas y caras de Madrid,  la Calle Serrano http://www.cmdsport.com/noticia/22902/Esencial/johnson-inaugura-primera-tienda-españa.html, Y AUN ASÍ,  hoy leía una noticia de un grupo de Consultores españoles que ha estado asesorando en materia deportiva al Gobierno Federal de México.

Estos son algunos ejemplos que nos muestran como a pesar de estar muy mal nuestro entorno, es posible mejorar.

En un post anterior https://ponerenvalor.wordpress.com/2013/07/11/tu-mayor-potencial-creer-en-ti/ comentaba que el mayor potencial que tenemos es creer en nuestro maravilloso producto (actividad física/salud), creer en nosotros y mirarnos con mejores ojos. En es sentido, te recomiendo que que dediques 3 minutos a este vídeo para que puedas entender mejor esta última parte de vernos con mejores ojos: http://www.youtube.com/watch?v=q_bW2YesZbw

A Silvia Damiano, experta en Neuromarketing, autora de un libro maravilloso que te recomiendo (Implícame, Editorial Gestión 2000)  y a la que tuve el placer de escuchar en unas jornadas, le preguntaron por la capacidad más importante de un líder: “Lo que uno se dice a sí mismo es la característica más importante de un buen liderazgo”,  o como diría Gary Hamel, “Eso es lo que ahora importa”.

 ¿Y Tú?  ¿Donde consideras que tendremos que mejorar más en las instalaciones deportivas?

*Ruego me disculpéis por este largo lapsus sin publicar, intentaré subir un nuevo post cada 10-15 días.

Vocación de Servicio: uno de los pilares para poner en valor.

Vocación de Servicio: uno de los pilares para poner en valor.

 Esta semana he estado 5 días con mi familia disfrutando deImagen un mundo mágico en Disneyland Paris. Es la primera vez y la verdad, es que hemos venido encantados, con ganas de repetir. El primer día al acceder en autobús al recinto del parque pude ver la Universidad Walt Disney, sí Universidad. Walt Disney tenía muy claro que la formación de su personal juego un papel vital en la experiencia Disney. En un sector como el de los Servicios, el personal es vital y parece que en Disney le dan la importancia que se merece. Cuando me solicitan cursos para el personal de las instalaciones deportivas, una de mis primeras propuestas es “Vocación de Servicio”, pero seguramente no la sepa poner en valor, porque las más demandadas son “Atención al cliente como elemento diferenciador”, “Fidelización de Clientes”, “Ventas: Razones o Emociones”. En este sentido, hace unos días estuve en una reunión en Málaga, para cerrar una formación dirigida a sus trabajadores y me llevé una grata sorpresa, porque estaban interesados en 3-4 formaciones al año para repetir y afianzar esos conocimientos. Cuando escuchaba esta propuesta no podía dejar de sonreír al recordar un buen libro de Ken Blanchard, “¡Saber y Hacer!” en el mismo el autor nos indica: “Nos estamos preparando para saber y no hacer. La repetición es la clave para superar cada una de las razones por las cuales la gente no aplica lo que sabe”.

Al acceder al Hotel para hacer el checking, quedé gratamente sorprendido por la capacidad de organizar el proceso de forma eficiente, ya que éramos muchos los clientes en la cola y ya me imaginaba una espera de media hora como mínimo, pero no, en 10-15 minutos ya estábamos registrados. Cuando me toco mi turno, me llamó la atención las ganas de agradar de todo el personal, todos sonreían, todos interactuaban con los clientes, todos ayudaban a los clientes.

Otro de los aspectos que me llamaron poderosamente la atención es el gran número de personas que trabajaban en cualquier área de Disney, algo muy parecido a las tiendas de Apple, donde hay muchas personas trabajando y sin embargo, tienen uno de los mejores ratios de rendimiento económico por metro cuadrado. Es algo que choca con la economía de recortes que se ha impuesto en nuestro país y en nuestro sector, donde casi podríamos afirmar que se ha impuesto la filosofía cuantos menos trabajadores mejor, pero este es un sector de servicios, donde prestamos servicios a personas a través de otras personas y en muchas ocasiones, reducir personal es sinónimo de ofrecer un peor servicio, una peor experiencia.

Joe Girard es un conocido vendedor que ostenta un record Guinness por vender 1425 coches en un año sin vender a flotas. Joe cuando habla de ventas hace referencia a servicio, servicio, servicio y eso es justo lo que destacaría en el personal que trabaja en Disney, vocación de servicio. Y el servicio, servicio nos lleva a vender más. Creo que casi todo en Disney gira alrededor del servicio y las ventas. Todas las atracciones terminan en tiendas donde no paran de vender productos que no son precisamente baratos y esa es una de las claves, la vocación de servicio de nuestro personal puede hacer que vendamos más y más caro, puede hacer que pongamos en valor nuestros servicios. 

Tu mayor potencial…Creer en Ti.

En los últimos días se ha cruzado en mi camino el término “creer” en varias ocasiones  y la importancia que esto conlleva.

La primera ocasión fue  cuando veía el Gran  Premio de Fórmula Uno y chateaba con mi amigo Alberto Lope con quien comparto mucha cosas, porque es una gran persona y mejor profesional. La verdad es que lo veía muy negro,  Vettel iba primero, de terminar así la carrera,  Alonso perdería unos puntos vitales y le comentaba que casi podía dar por perdido el Mundial. Alberto me indicaba que tenía que tener fe, que tenía que creer. Unos minutos más tarde Vettel abandonaba y Alonso escalaba hasta el 3º puesto.

La segunda fue al día siguiente, realizábamos una pequeña reforma en la habitación de mi hija con la finalidad de mejorar la distribución de espacios, algo en lo que no creía. Lo veía como un gasto más. Cuando lo vi por la tarde al volver de la oficina, quedé gratamente impresionado, había quedado mucho mejor  de lo esperado. Me recordó los procesos de re-ingeniería que se llevan a cabo en muchas empresas. Al comentarlo con mi mujer, me recordó “hay que creer”.

La tercera y cuarta  fue el martes en la oficina. Dediqué la mañana a repasar bibliografía para mejorar las ponencias y cursos que impartiré de septiembre a octubre en ciudades como A Coruña, Valencia, Bilbao, Toledo, Madrid. Me gusta repasar varios libros y algunos vídeos. Entre los libros elegidos “Implícame” de Silvia Damiano, en el mismo. Silvia hace alusión a algunas cualidades importantes en cualquier líder, “creer en uno mismo”. Después estuve repasando un vídeo que no me canso de ver,  Steve Jobs en la graduación de Stanford 2005, en el mismo, Steve recalca la importancia, la necesidad de creer en algo.

La quinta fue hace unos días, realizando una consultoría en una instalación deportiva. Después de realizar numerosas propuestas de mejora en el área de atención al cliente, área comercial, marketing y un largo etc., todo eran pegas…Después de mucho discutir llegué a la conclusión de que el verdadero problema, no lo constituían las propuestas de mejora, ni los clientes, ni los trabajadores, el verdadero problema es que las personas que dirigen la instalación están quemadas, no creen en el proyecto, y si no crees en tu proyecto es muy difícil, por no decir imposible seguir adelante.

La sexta ha sido esta semana. Después de meses de arduo trabajo, de muchas reuniones, me han confirmado el patrocinio para un ambicioso proyecto de investigación que realizaré con el Grupo IGOID en las bajas de clientes de instalaciones deportivas españolas. A pesar de las dificultades, del entorno negativo que nos rodea, en esta ocasión estaba convencido de sacar este proyecto adelante.

La séptima, también ha sido esta semana. Ayer tuve una reunión con una cadena de Gimnasios. Al preguntarles cómo me habían conocido esperaba escuchar alguna referencia, pero me indicaron que habían hecho una búsqueda en internet. Al principio no me lo creía porque mi página no ha estado muy bien posicionada en google. Esta mañana he realizado una búsqueda y me he sorprendido al ver como mi página ha ascendido. Lo primero que he hecho es agradecer el trabajo realizado a Rubén y José María de la empresa www.t-win.es, siempre me han indicado cual era el camino para posicionar mi página y tengo que reconocer que en algunos momentos, me ha faltado creer en su magnífico saber hacer. Es curioso, acabo de ver que han cambiado su portada, “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Qué razón tienen…

 En algunos cursos que he impartido, algunos alumnos me han preguntado por las mejores enseñanzas que he recibido, ¿Carrera? ¿Máster? ¿Libros de Gestión? ¿Cursos o Seminarios? Siempre contesto que mi mejor aprendizaje lo he recibido en los 22 años en los que he sido árbitro de baloncesto y la confianza que me ha dado para otras facetas de la vida, porque ¿hay algo más importante que creer en uno mismo? 

Necesidad de Medir

Casi sin darnos cuenta, estamos a finales del mes de junio, ya hemos disfrutado de la mitad del año 2013 y es un buen momento, para realizar un alto en el camino y analizar si vamos en la dirección correcta, si estamos consiguiendo los objetivos que nos hemos trazado para este año, es el momento de medir y comparar los objetivos planteados con los logros alcanzados.

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La medición junto con la planificación están consideradas como las etapas más importantes del ciclo de gestión, porque la medición permite cerrar el ciclo de gestión: planificar, hacer, verificar y actuar.

En los seminarios que imparto me gusta incluir algunas citas sobre la importancia de esta etapa:

  • Lord Kelvin (1824-1907)  “A menudo digo que cuando puede medirse lo que uno dice, y expresarlo en números, se sabe algo sobre el tema; pero cuando no es posible medirlo, cuando no se  puede expresar en números, ese conocimiento es de naturaleza precaria e insatisfactoria”. 
  • Asociación Española de la Calidad: “Dime qué quieres mejorar y empieza por medirlo”
  • Peter Drucker: “Lo que no se puede medir no se puede gestionar”.
  • Mark Twain   “No es lo que no sabes lo que te mete en líos. Es lo que estás seguro de saber, cuando sencillamente no es así”.

  • Asociación Española de la Calidad: “La cantidad de mejora está relacionada con la frecuencia de medición”

Creo que estas citas hablan por sí solas de la importancia de la medición, pero la verdad es que muchas veces nos olvidamos de esta etapa tan importante de la gestión.

Cuando realizo una auditoria de gestión en un centro deportivo lo primero que solicito son datos y lo normal, es que tengan número de clientes, facturación,nº de bajas, nº visitantes, en algunos Centros  y poco más. Como podéis apreciar, la mayoría de los datos son indicadores relacionados con el aspecto financiero del Centro Deportivo porque suele ser lo que más y mejor medimos, pero hay otro tipo de indicadores que nos pueden ayudar mejor a conseguir los objetivos establecidos. Por cierto, una definición de indicador podría ser: “es un dato que nos ayudan a medir objetivamente la evolución”. En algunos centros en las clases de ciclo indoor proyectan en la pared las pulsaciones de los usuarios, es un ejemplo de la utilización de indicadores (pulsaciones) para medir la evolución en la consecución de objetivos (buen entrenamiento, buena condición física).

Robert S. Kaplan y David Norton, son dos autores muy conocidos en el mundo de la gestión  y en los años 90 diseñaron el cuadro de mando integral, una buena herramienta de gestión y lo hicieron, después de analizar a muchas  empresas de diferentes industrias que sobresalían de la media, la conclusión a la que llegaron es que muchas empresas habían cambiado sus estrategias pero no su forma de medir.

En la próxima entrada abordaremos los indicadores en un Centro Deportivo, pero hasta entonces, me gustaría saber cómo mides en tu instalación deportiva.

Para finalizar una cita de uno de los padres de la calidad: William Edwards Deming ¡En Dios confiamos, todos los demás traer datos.!

Buen ambiente.

En 10 días hemos organizado 2 eventos, el 12 de junio en Málaga un Taller de Fidelización de Clientes, el 19 de Junio en Madrid el Seminario Poniendo en Valor los Servicios Deportivos del que ahora comentaré un poco más en profundidad. En estos 2 eventos he recibido felicitaciones y comentarios de los asistentes y de los patrocinadores, pero me llamaba la atención que patrocinadores y clientes de los eventos destacaran el buen ambiente entre los asistentes de los Seminarios, curioso cuando menos, lo que valoran unos y lo que valoran otros.

En el Seminario que celebramos ayer tuvimos 3 partes.

Una primera en la que tuvimos la suerte de poder escuchar a Jose Antonio Sevilla, Director General de Altamarca y de Altafit y como digo muchas veces, un referente en el Sector. ¡Cómo ha crecido profesionalmente!. Lo mejor de él, es su actitud y humildad. José Antonio nos habló de la importancia de la experiencia de sus clientes en Altamarca y en Altafit y puso una gran cantidad de imágenes que hizo muy amena su exposición.

Para la segunda parte tuvimos la suerte de poder escuchar a Raúl Gómez Rubio, Ingeniero Industrial, MBA Instituto Empresa, MBA ESIC, PDD IESE y especialista en el Sector Servicios ó como resumía en su presentación, una mente privilegiada. Su ponencia: La Diferenciación en los Centros Deportivos, uno de los pilares básicos de “poner en valor”. Inició la misma haciendo alusión al Valor de la Diferenciación, Impacto de la Diferenciación y Camino a la diferenciación. ¿Qué es el hecho diferenciación y cual es su relevancia?. Los 3 momentos en los que el hecho diferencial se hace más relevante: ¿Hago deporte? ¿Dónde? Sentimiento de pertenencia. A continuación abordó los tipos de diferenciación: por segmento de público objetivo, por servicios, por equipamiento, por infraestructuras, siendo los más importantes la diferenciación por personas y servicios. ¿Cómo diseñar un factor diferencial? ¿Lo tendremos ya? Análisis estructura: equipamiento y servicios. Análisis Clientes: segmentos, uso, preferencias, expectativas y deseos. ¿Qué nos gustaría que fuese? Realidad, Potencial. Cómo Hacerlo, Cómo comunicarlo. Una vez que tenemos toda la información deberíamos priorizarla en función de lo que somos, lo que quieren, lo que interesa, y lo que quiero ser, que nos llevarán a desarrollar acciones sobre instalación, personas, operaciones y comunicación. A un servidor se le hizo muy corto…

La tercera parte le tocaba a un servidor para exponer Ventas: Razones o Emociones. Las ventas en nuestras instalaciones es otro de los aspectos a mejorar para “poner en valor” el maravilloso producto que tenemos. Los objetivos de mi ponencia fueron 3: Las ventas tienen un mayor componente emocional que racional. Podemos cambiar la forma de vender, para mejorar, para poner en valor nuestros servicios. Actúa, tenemos que pasar de la teoría a la práctica al salir del seminario. Puse un montón de ejemplos de la relevancia de las emociones, quizá demasiados. He seleccionado dos de un libro muy bueno: Tú Cerebro lo es todo. “Sabemos comunicar las razones pero no las emociones“. “Lo que está claro es que sin EMOCIÓN no hay ATENCIÓN , sin ATENCIÓN no hay MEMORIA y lo que no se recuerda simplemente….NO EXISTE”. La siguiente parte estaba enfocada a hacer ver a los asistentes que todos tenemos que vender, que todos los que interactuan en una instalación deportiva con los clientes, están vendiendo, bien o mal, pero vendiendo. Todos tenemos un vendedor en potencia que debemos desarrollar y para terminar, expuse el modelo de Daniel Pink para mejorar la forma de convencer a los demás que divide en 3 etapas: Sintonización, Flotabilidad y Claridad. En la Sintonización es importante hacerle sentir al cliente que es importante, ponernos en la cabeza del cliente es más importante que intentar saber como se siente, sincronizar movimientos con el cliente, la importancia del contacto físico con el cliente para mejorar las ventas. En lo referente a la flotabilidad, vimos lo importante que es quitar hierro a las negativas que nos llevamos en el proceso de venta, el efecto que tiene plantearnos las ventas en forma de dialogo interno interrogativo ¿podré convencerle?, la proporción de mensajes positivos que nos lanzamos. En la Claridad vimos como los vendedores han tenido que cambiar de ser expertos en recoger información a ser expertos en clasificarla, de ser expertos en tener todas las respuestas a ser expertos en hacer las preguntas correctas, la claridad depende de la comparación, hacía alusión a los comentarios de algunos trabajadores de un Centro al que asesoro “El Centro Deportivo …..es caro”, mi respuesta “Es caro comparado con que…”, la importancia de limitar las opciones para vender más, el potencial de nuestro producto, la verdad es que ya me conocéis, se me hizo corto, me faltó tiempo para desarrollar unas prácticas que lo hubieran hecho más dinámico. Ahora estoy trabajando para mejorarlo e impartirlo en un Club en Valencia, pero tengo 4 horas…

A todos los asistentes al Seminario Poniendo en Valor los Servicios Deportivos, a GH Sports, a Nutrisport, a Jose Antonio Sevila, a Raúl Gómez Rubio, a Sergio, MIL GRACIAS

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