Conclusiones investigación ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix 2016.

El pasado 1 febrero en el salón de actos del COE y dentro del evento anual FVAS, presentamos los resultados de la investigación ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix Fitness 2016. Al final del post tienes un enlace para su descarga.

La verdad es que fue un éxito de participación. En el evento se presentaron las líneas de actuación de FVAS durante estos dos últimos años, la presentación del observatorio FVAS, la ponencia de Steven Word,  UK Active un viaje hacia una organización maravillosa, el Dr. Alfonso Jiménez presentó el programa de actividades 2017 y  clausuró el acto, el que ha sido hasta ese momento Presidente de FVAS, Gabriel Sáez, que presentó la nueva imagen y nombre de la Fundación, España Activa y a su nuevo presidente, Jaime Lissavetzky, un gran fichaje para una gran causa. Desde aquí, mi felicitación por el esfuerzo y buen trabajo que ha desarrollado Gabriel Sáez en estos últimos años, porque ha conseguido algo que parecía imposible: unir al sector.

En lo referente a la investigación, ha sido desarrollada por el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha y por mi empresa, Optimización Costes y Procesos. En la investigación han participado más de 100 Centros Deportivos, a los que queremos agradecer su confianza , así como a la Doctora Gallardo, FVAS y Matrix Fitness.

A continuación y tal y como os indiqué en la entrada anterior, paso a comentaros las conclusiones de la investigación:

  1. El perfil predominante de la muestra es una mujer con una edad que oscila entre los y los 45 años, trabajadora en activo, licenciada universitaria, con una renta media en el hogar que oscila entre los 18.000 y los 42.000€ y que se inscribe en el centro deportivo para mantenerse en forma fundamentalmente.
  2. La prioridad que los clientes prestan a la actividad en sus vidas va ganando peso, con un 55% que lo consideran prioritario y un 16% que lo consideran indispensable. Como diría Jack Trout en su libro “Diferenciarse o morir”, poco a poco vamos ganando la batalla en la mente de nuestros clientes, pero aún nos falta una batalla más importante por ganar, los no clientes, o como diría Peter Drucker, “El mercado siempre empieza en los no clientes”.
  3. Experiencia previa en otros Centros Deportivos. El 90% de la muestra ha estado inscrito en 1 o más centros deportivos de forma previa. Esta información es relevante, porque en anteriores investigaciones obtuvimos evidencias de que los clientes con experiencia previa causan baja en mayor proporción que los clientes sin experiencia.
  4. ¿Cómo ha conocido el Centro Deportivo?. El 62% por la proximidad a su domicilio (53%) o centro de trabajo (9%) y por recomendaciones 33% de amigos o conocidos (26%) y familiares (7%). Aquí si apreciamos diferencias entre los Centros medium donde las recomendaciones son 39,9%  y en los low cost 32,6%. También hay diferencias en el apartado de publicidad, donde los clientes de los Centros medium que han conocido  el centro por la publicidad son un 15,4% mientras que en los low cost son un 8,5%. El % de clientes que se van incorporando a nuestros centros por recomendación se va incrementando en los últimos años y es algo en lo que merece la pena invertir, porque el retorno de la inversión será mayor que invertirlo en publicidad, es la filosofía del método NPS.
  5. ¿Le ha resultado fácil la inscripción? La competencia de un Centro Deportivo es lo que un cliente puede hacer con su tiempo y dinero, por lo que la competencia es casi infinita.Ante esa tesitura, o se lo ponemos fácil al cliente o nos cambia, no en vano, uno de los indicadores de experiencia de cliente que más está creciendo y al que prestamos más atención en Canal Escucha Clientes es el CES, porque mide la facilidad o dificultad de interacción del cliente con el Centro Deportivo.Los Centros low cost sacan mejor nota en este apartado, quizá porque hacen un buen uso de la tecnología para agilizar la inscripción.
  6. Grado de satisfacción con la decisión de la inscripción. La puntuación es buena, 7,22 con pocas diferencias entre los centros low cost y medium. Consideramos relevante este indicador porque influye en la percepción de la relación calidad/precio de los clientes, factor muy relevante para la permanencia de los clientes.
  7. Propuestas de mejora.Aquí podemos apreciar algunas diferencias significativas, los centros low cost reciben más propuestas de mejora en personal, clases colectivas e instalaciones. Los centros medium en relación calidad/precio y políticas sugerencias, quejas y reclamaciones. Es importante recordar algo que comentaba en una entrada anterior (La insatisfacción de los clientes: Amenaza/Oportunidad), una queja o reclamación nos permitirá mejorar el servicio y bien tratada, es una oportunidad de fidelizar a la 2ª
  8. Factores que tuvieron más peso en su decisión para inscribirse. Para los clientes de los centros medium los factores más relevantes fueron: instalaciones y equipamiento, la cercanía al domicilio, oferta actividades. En los low cost, el precio, cercanía al domicilio y la oferta actividades. Información relevante a la hora de vender los servicios en uno  u otro segmento.
  9. Cuantos centros comparó en su proceso de búsqueda. En la mayoría de las ocasiones, el cliente a la hora de decidir tiene en la cabeza 2 centros deportivos. Es importante en el proceso de venta “saber contra quien competimos”, porque el partido se juega entre 2.
  10. Motivos de inscripción. En los centros low cost: mantenerse en forma, perder peso, mejorar imagen corporal y liberar estrés. En los centros medium: mantenerse en forma, liberar estrés, perder peso, para vivir mejor. Siguen asistiendo a los centros low cost : mantenerse en forma, mejorar imagen personal, liberar estrés, perder peso, en los medium: mantenerse en forma, liberar estrés, perder peso y vivir mejor. Datos relevantes a la hora de promocionar las actividades de nuestro centro deportivo.
  11. Grado consecución objetivos. 6,24 en una escala 0-10, no es una buena puntuación. Los clientes hoy en día pagan por experiencias y por conseguir sus objetivos, si no lo consiguen, muchos cambiarán. Es importante dar un feedback a los clientes  y ayudarles a conseguir sus objetivos y para eso, resulta imprescindible preguntar al cliente.

Reflexionando sobre estos resultados, me llama la atención el presupuesto que destinan muchos Centros Deportivos para darse a conocer, y sin embargo, en la mayoría de los casos, los clientes nos conocen por la proximidad al domicilio y centro de trabajo 62% y por las recomendaciones de amigos, conocidos y familiares 33%. Creo que en este último apartado, el de las recomendaciones, es donde tenemos una oportunidad para crecer. Como le decía hace unos meses a mi amigo Manel, podemos diferenciarnos en el servicio, en la excelencia en el servicio, porque todo lo demás se puede copiar.

En este enlace podrás descargar los resultados de la investigación ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix Fitness 2016.

¡Gracias por compartir!

 

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