El momento es ahora…

El momento es ahora es el título de I Conferencia Anual de Anytime Fitness, a la que tuve el placer de asistir como ponente en un workshop “El ABC de la Fidelización” y en una presentación: ¿Qué esperan los clientes de un Centro Deportivo?

Lo primero, agradecer a Xavi, Anna y Emilio la invitación para participar en la convención. Lo segundo, felicitarles por la iniciativa y la excelente organización. Creo que dedicar recursos para la formación del personal siempre aporta un retorno importante.

Del evento, además de la interacción con los proveedores, franquiciados y club managers me quedo con 3 aspectos:

  • La actitud es la que marca la diferencia, nos comentaba Víctor Küppers. Trabajamos con personas para dar servicios a personas, “Quien no sepa sonreír que no abra una tienda”, son algunas de las frases que suelo repetir en las formaciones, para hacer entender que los clientes se apuntan por las instalaciones, por el equipamiento, por la oferta de actividades, por la relación calidad precio, pero vuelven por la relación establecida con el personal, la interacción es clave en un sector de repetición, dónde el objetivo es que el cliente repita y nos recomiende a sus amigos y conocidos.
  • Hay que ser abeja, ellas comprenden el valor de la Comunidad, aportaba Natalia en una excelente presentación. Hace muchos años, trabajaba como gerente en la patronal del sector, en la Federación Nacional de Empresarios de Instalaciones Deportivas y trataba de hacer ver a los empresarios que la unión hace la fuerza. Ahora como consultor, intento hacer ver a las empresas que cultivando ese sentimiento de comunidad obtendrán una gran ventaja competitiva, al incrementar la inteligencia sobre sus clientes, al mejorar los procesos y los resultados.
  • Nada es imposible, nos recordaba El Mago Pere Tufet. En el workshop sobre la fidelización me preguntaban por las declaraciones de un directivo en un diario digital, “tendremos que acostumbrarnos a rotaciones de clientes del 80%”. La verdad es que esa puede ser una opción, pensar que por más que hagas las bajas siempre estarán ahí y no hacer nada por intentar reducirlas. Hace unos meses repasaba con una cadena los resultados, después de implementar un programa de seguimiento de clientes, las bajas se redujeron en un 41%

Sobre el título de la convención, el momento es ahora, me viene a la cabeza el libro de Sun Tzu, El arte de la guerra: “Hay que sudar en tiempos de paz para no sangrar en tiempos de guerra”. Los meses de junio y julio son buenos para trabajar en los procesos del Centro Deportivo y mejorar de cara a los meses de septiembre y octubre.

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