Impulso e intuición.

Hace unos días tuve la oportunidad de asistir a un evento organizado por la Fundación España Activa, en el que se presentó el Termómetro del Sedentarismo en España, una iniciativa brillante, en el que la asistencia de profesionales y gestores del sector desentonó un poco, creo que el evento y el informe merecían una mayor asistencia.

Me llamó la atención, una conversación mantenida con un proveedor de equipamiento extranjero, sobre la forma de dirigir las instalaciones deportivas en España. Los dos coincidíamos en que no en todas las ocasiones, pero sí en una mayoría, se dirige por impulso e intuición, porque vemos a muchas instalaciones dando bandazos, hoy ponen el foco en una cosa, una semana después cambian, y un mes más tarde vuelven a cambiar, este es el ejemplo de una dirección por impulso. En otras ocasiones, es el CEO o Director el que manifiesta conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, gracias a su experiencia, es lo que denominamos Dirección por intuición. La historia y la ciencia han demostrado que estos dos estilos están condenados al fracaso.

Analizando las posibles causas de estos estilos de Dirección me vinieron a la cabeza dos artículos de El País Retina.

¿Por qué nos encanta ignorar los datos de que disponemos?  En el que aborda el problema de las personas que no utilizan toda la información disponible para tomar la mejor y la más racional de las decisiones, porque “hay muchas situaciones en las que evitamos la información para esa toma de decisiones, incluso cuando es gratuita y puede mejorar la toma de decisiones”. A este fenómeno, los autores de la investigación lo denominan “Evasión de la información Activa” y se produce por nuestra naturaleza humana, que nos hace sesgar la información. Interpretamos la información  de forma que respalden nuestras creencias y “atacamos los datos” que contradicen esas creencias.

De este artículo me quedo con: la información útil mejora la toma de decisiones y esa información útil está en tus clientes. Pregunta a tus clientes.

En una entrevista a Luis Ferrándiz  responsable de Digital McKinsey Iberia, expone los problemas más comunes de las empresas en la transformación digital, entre los que me gustaría destacar:
  • “Uno de los mayores problemas que tienen las organizaciones ahora mismo es que muchas no tienen las capacidades internas necesarias, porque falta talento digital y nadie sabe muy bien cómo afrontar los retos”.

En relación a las capacidades que deberían desarrollar las empresas para esa transformación digital, el autor destaca 3:

  • Experiencia de usuario.
  • Hacer los procesos más eficientes.
  • Cómo sacar provecho y buscar nuevas fuentes de ingresos a través de los datos. 
Existen 3 facilitadores para conseguir resultados en esos  aspectos:
  • Tecnología.
  • Metodología ágil.
  • Innovación.

Luis Ferrándiz finaliza la entrevista con 2 afirmaciones que no tienen desperdicio:

Lo que está claro es que quienes son valientes y toman la iniciativa son quienes están triunfando en la transformación digital. Es decir, están teniendo un mayor impacto en su cuenta de resultados”

“Tienes que acostumbrarte a vivir en una situación en la que todo es muy cambiante y si eres capaz de ser tan dinámico como el entorno, tienes una ventaja competitiva enorme”

De este artículo me quedo con: La clave es la segmentación, ya que esta nos permitirá clasificar a nuestros clientes y trabajar en modelos predictivos de comportamiento. Es ahí donde está el retorno de la inversión. 

La buena noticia es que podemos ayudarte por menos de lo que piensas. Durante los últimos 5 años hemos invertido en tecnología y metodología de trabajo, para que puedas obtener información útil de tus clientes, que te ayudarán en la toma de buenas decisiones, para que puedas segmentarlos y predecir esos comportamientos. Más información http://www.optimizacioncostes.es/canal-escucha-cliente/  

¡Gracias por compartir!

Anuncios

El momento es ahora…

El momento es ahora es el título de I Conferencia Anual de Anytime Fitness, a la que tuve el placer de asistir como ponente en un workshop “El ABC de la Fidelización” y en una presentación: ¿Qué esperan los clientes de un Centro Deportivo?

Lo primero, agradecer a Xavi, Anna y Emilio la invitación para participar en la convención. Lo segundo, felicitarles por la iniciativa y la excelente organización. Creo que dedicar recursos para la formación del personal siempre aporta un retorno importante.

Del evento, además de la interacción con los proveedores, franquiciados y club managers me quedo con 3 aspectos:

  • La actitud es la que marca la diferencia, nos comentaba Víctor Küppers. Trabajamos con personas para dar servicios a personas, “Quien no sepa sonreír que no abra una tienda”, son algunas de las frases que suelo repetir en las formaciones, para hacer entender que los clientes se apuntan por las instalaciones, por el equipamiento, por la oferta de actividades, por la relación calidad precio, pero vuelven por la relación establecida con el personal, la interacción es clave en un sector de repetición, dónde el objetivo es que el cliente repita y nos recomiende a sus amigos y conocidos.
  • Hay que ser abeja, ellas comprenden el valor de la Comunidad, aportaba Natalia en una excelente presentación. Hace muchos años, trabajaba como gerente en la patronal del sector, en la Federación Nacional de Empresarios de Instalaciones Deportivas y trataba de hacer ver a los empresarios que la unión hace la fuerza. Ahora como consultor, intento hacer ver a las empresas que cultivando ese sentimiento de comunidad obtendrán una gran ventaja competitiva, al incrementar la inteligencia sobre sus clientes, al mejorar los procesos y los resultados.
  • Nada es imposible, nos recordaba El Mago Pere Tufet. En el workshop sobre la fidelización me preguntaban por las declaraciones de un directivo en un diario digital, “tendremos que acostumbrarnos a rotaciones de clientes del 80%”. La verdad es que esa puede ser una opción, pensar que por más que hagas las bajas siempre estarán ahí y no hacer nada por intentar reducirlas. Hace unos meses repasaba con una cadena los resultados, después de implementar un programa de seguimiento de clientes, las bajas se redujeron en un 41%

Sobre el título de la convención, el momento es ahora, me viene a la cabeza el libro de Sun Tzu, El arte de la guerra: “Hay que sudar en tiempos de paz para no sangrar en tiempos de guerra”. Los meses de junio y julio son buenos para trabajar en los procesos del Centro Deportivo y mejorar de cara a los meses de septiembre y octubre.

Falsos mitos…en la gestión de Centros Deportivos.

Si hay algo que me pone enfermo es lo mal que vendemos las bondades de nuestro sector, un ejemplo, las publicidades que salen en algunos medios “mofándose” de la mayoría de nuestros clientes, que pagan pero que no van al gimnasio…

Esta semana leía una noticia, en la que un directivo del sector, comentaba que el 50% de los clientes paga pero no va al Centro Deportivo…lo que nos lleva al título de este post, para desmontar con datos, un falso mito en el que todos hemos creído en alguna ocasión: la mayoría de las bajas asisten muy poco al Centro Deportivo.

En el 2015 presentamos los resultados de la investigación ¿Dónde van los ex clientes que causan baja? en el que participaron 106 Centros Deportivos independientes y de 14 cadenas, en el que enviamos el cuestionario a más de 49.000 ex clientes y los resultados fueron:

  • El 12% de las bajas asistieron al Centro Deportivo 1 vez a la semana o menos.
  • El 49% asistieron 2 o 3 veces a la semana.
  • El 36% asistieron 4 o 5 veces a la semana.
  • El 2% asistieron todos los días de la semana.

Para corroborar estos datos de la investigación, me gustaría compartir con vosotros algunos datos que espero os resulten interesantes, de las más de 200.000 valoraciones que hemos realizado a los clientes de 103 Centros Deportivos con Canal Escucha Cliente, desde el 2014 al 2017.

  • El 54% de las bajas asistieron 2 o 3 veces a la semana.
  • El 31% asistieron 4 o 5 veces a la semana.
  • El 7% asistieron todos días de la semana.
  • Solamente el 9% asistieron 1 día a la semana o menos.

Es decir, el incremento en la asistencia  a los Centros Deportivos se ha acentuado en los últimos años, como demuestran los datos expuestos anteriormente, por lo que esas cifras que indican que el 50% o más de los Centros Deportivos no asisten a los mismos no se ajustan a la realidad, además, tampoco podemos relacionar directamente la falta de asistencia con la baja del cliente, porque la mayoría de los ex clientes asistían 2 o más días a la semana.

Paul Bedford en su modelo de fidelización  establece 10 factores clave para la retención de clientes, el primero de ellos, es el número de visitas al Centro Deportivo, porque en sus estudios el 53% de los clientes iba menos de una vez a la semana, pero en España, las cifras de asistencia son mucho más elevadas.

La duda que nos podemos plantear ahora es ¿la frecuencia en la asistencia al Centro Deportivo es un indicador a vigilar en la gestión de un Centro Deportivo?, en mi opinión , la respuesta es sí, porque incide en otros factores muy relevantes como la relación Calidad/Precio y porque a nadie le gusta pagar por algo que casi no utiliza, pero creo que hay otros indicadores más relevantes para mejorar la retención de clientes y que implementamos en nuestro programa fidelización de clientes.

El 23 de marzo en Sevilla y el 25 de abril en Coruña, celebraremos el Seminario Enfoque Cliente, con uno de los grandes en lo que a fidelización se refiere, Luis Huete.

Y recuerda, medir ayuda a mejorar…

Muchas gracias por compartir.

¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix Fitness 2016

Esta es la investigación que presentaremos el próximo 1 de febrero de 10:00 a 14:00 horas, en la sede del Comité Olímpico Español, dentro del Encuentro Anual FVAS y a la que podrás asistir, si lo estimas oportuno, solamente tienes que envíar un correo electrónico a info@optimizacioncostes.es

Es ya la 4ª investigación en la que participo con el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha, las anteriores investigaciones, ¿Por qué causan baja los clientes de los Centros Deportivos? ¿Dónde van los clientes que causan baja? La Tecnología en los Centros Deportivos y  ¿Por qué se inscriben los Clientes en los Centros Deportivos?

En esta investigación hemos obtenido + de 21.000 respuestas de clientes de más de 100 Centros Deportivos.

¿Qué buscamos con esta investigación?

Los Centros Deportivos normalmente diseñan una propuesta de valor, que según el modelo Canvas, “es un conjunto de productos y servicios que crean valor para un segmento de clientes”. Esta propuesta de valor explica como tus servicios solucionan algún problema de los potenciales clientes, los beneficios que les reportaría y por qué debería elegir tu centro en vez de uno de la competencia (diferenciación). Es decir, tu Centro Deportivo proporciona al cliente todo lo necesario para ponerse en forma, para adelgazar o liberar estrés, cerca de su casa o trabajo, en unas buenas instalaciones, con una buena oferta de actividades y con una buena relación calidad/precio, o por lo menos, eso es lo que piensan la mayoría de los gerentes o directores de Centros Deportivos con los que tengo la suerte de trabajar o interactuar en mi desempeño laboral.

El modelo ISO 9004-2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización, establece que “el éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes…” , pero ¿cómo sabemos cuales son esas necesidades? ¿que expectativas tienen los clientes?, ¿hay alguna correlación entre la propuesta de valor de los Centros Deportivos y las necesidades reales de los clientes? preguntar a los clientes es el camino.

El Grupo IGOID y Optimización de Costes y Procesos consideramos que la investigación juega un papel fundamental en la innovación y desarrollo de la gestión de los Centros Deportivos, por lo que en esta investigación nos hemos centrado en conocer:

  1. Aspectos socio-demográficos como edad, educación, ocupación, miembros unidad familiar, nivel de renta familiar.
  2. Antigüedad en el Centro.
  3. La importancia que ocupa la actividad física en sus vidas.
  4. Percepción del estado de salud del cliente.
  5. Número de Centros Deportivos a los que ha asistido con anterioridad.
  6. ¿Cómo conoció el Centro Deportivo al que asiste actualmente?
  7. ¿Ha sido fácil realizar la inscripción en el Centro?
  8. Grado de satisfacción con la decisión de inscribirse en el Centro.
  9. Propuestas de mejora para el Centro.
  10. ¿Qué factores tuvieron más peso en su decisión de inscribirse?
  11. ¿Cuántos centros comparó para tomar la decisión?
  12. Motivos de inscripción.
  13. Motivos por los que sigue asistiendo.
  14. Grado consecución de objetivos.
  15. Conclusiones.

Agradecer la confianza de las empresas que han participado en la investigación, así como, de la Fundación de Vida Activa Saludable, de Matrix Fitness y del Grupo IGOID, especialmente la Dra. Leonor Gallardo y Sergio Rodríguez, sin ellos esta investigación no hubiera sido posible.

En la entrada de la próxima semana, desarrollaré las conclusiones de la investigación y tendrás un enlace para descargarla.

¡Gracias por compartir!

La insatisfacción de los clientes: Amenaza/Oportunidad.

La semana pasada impartí una nueva formación para el personal del Club de Tenis Valencia, gracias a la confianza de Alberto Talavera. Destacar que los asistentes a la formación desempeñaban funciones muy diferentes, como mantenimiento, preparación física, monitores de tenis, restauración, conserjería, limpieza, porque todo impacta en la experiencia del cliente.

El tema elegido, la insatisfacción del cliente, cómo tratar las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.

¿Por qué la insatisfacción de cliente?

  • Porque es relativamente fácil tratar con los clientes cuando todo marcha bien.
  • Porque cuando un cliente manifiesta una sugerencia, queja o reclamación es un momento crítico para el servicio, si lo gestionamos bien nos ganaremos al cliente, si lo hacemos mal es posible que lo perdamos. Es una oportunidad de fidelizar a la segunda.
  • Son numerosos los estudios que demuestran que los clientes bien atendidos al poner una queja o reclamación repiten.
  • Las sugerencias, quejas y reclamaciones bien gestionadas, nos aportan información sobre la insatisfacción de nuestros clientes que nos permitirán mejorar el servicio.

En la primera parte de la formación abordamos la excelencia en un Club Deportivo y como esta depende en gran medida del personal, porque trabajamos con personas para dar servicios a personas.

Expusimos el proceso de las sugerencias, quejas y reclamaciones.

Analizamos en un ejercicio práctico, la percepción que tienen los clientes sobre la excelencia en el servicio.

Elementos básicos de la atención al cliente, la comunicación verbal y no verbal.

Diferencias entre sugerencias, quejas y reclamaciones.

Lo que podemos perder por la mala gestión de una queja o reclamación.

Cómo atender una sugerencia, queja o reclamación.

Cómo “lidiar” con clientes muy enfadados.

Atributos de la calidad del servicio que deberían estar presentes en la gestión de las sugerencias, quejas reclamaciones:

  • Respetar el tiempo de los clientes.
  • Ser siempre amables y respetuosos.
  • Cumplir las promesas realizadas.
  • Cuidar los detalles.
  • Dar seguridad al cliente.
  • Ser accesibles.
  • …..

Cuadrante expectativas básicas y esperadas en la gestión de las reclamaciones.

Decálogo de la gestión de las quejas, sugerencias y reclamaciones.

Y para finalizar la formación, una frase de un gran profesor que tuve en el CPA de la Cámara de Comercio, Gustavo Mata, “Hay que hacer de la amenaza una oportunidad, de vosotros depende”

Una queja o reclamación bien gestionada es un regalo para la organización, porque nos permitirá mejorar el servicio y “fidelizar a la segunda”, mal gestionada nos puede ocasionar un destrozo en la organización, de vosotros depende.

¡Gracias por compartir!

De los datos a la acción

Esta semana leía un artículo Think with Google muy interesante, De los datos a la acción: cómo ayuda el marketing basado en datos a la hora de tomar decisiones importantes. Me impactó el resumen del estudio de PwC (Big Decisions Global Base 2016), “las organizaciones que se basan principalmente en los datos tienen tres veces más probabilidades de registrar mejoras significativas en los procesos de toma de decisiones. No obstante, el 62% de los ejecutivos sigue confiando más en la experiencia y los consejos que en los datos a la hora de tomar decisiones”

¿Cuál es el motivo? A todos nos gusta confiar en nuestra intuición y con el paso de los años, esta situación  se agrava, porque añadimos los años de experiencia que llevamos en esto como argumento, sin tener en consideración que los clientes cambian cada vez más rápido y por lo tanto, los mercados. Solamente las empresas que se adapten a los nuevos entornos sobrevivirán.

Hoy en día, la velocidad con la que obtenemos información valiosa de  nuestros clientes y la convertimos en acciones, son factores esenciales para transformar nuestras empresas.

¿Cuales son los principales factores que contribuyen a la eficacia con los datos y los análisis? Según una encuesta internacional de Mckinsey Global Base 2015, el factor que más contribuye es la implicación de los altos cargos. Cuando diriges un Centro y pones el foco en algún aspecto, tus empleados se dan cuenta que es importante e intentan mejorar. “Si quieres mejorar algo, empieza por medirlo” AEC.

Otro de los factores determinantes es la utilización de la  información adecuada, es importante saber que preguntar y cómo medir esas respuestas. Hace un año, realizaba una auditoria de gestión en un Centro Deportivo. En el apartado de la satisfacción de los clientes, el gerente de la instalación me indicó que evaluaba la satisfacción de sus clientes con esta pregunta: ¿Está satisfecho con los servicios que le presta el Club…? Sí o No, eran las posibles respuestas. Es cierto, que estaba evaluando la satisfacción de sus clientes, pero también es verdad que la forma de llevarlo a cabo no es la más correcta. Lo mismo pasa con algunas preguntas que leo en algunas encuestas de valoración, que no aportan valor, porque no se pueden traducir en acción y preguntar por por preguntar es malgastar el dinero. En Optimización de Costes y Procesos llevamos años investigando sobre las métricas importantes y que funcionan, el resultado Canal Escucha Clientes

En el artículo de Google, hacen referencia a la existencia de millones de datos flotando a nuestro alrededor, sobre las interacciones de nuestros clientes, es lo que denominamos Big data, que muchas veces paraliza a los gestores al no saber por dónde empezar. En contraposición a este término tan extendido, quiero comentaros el término “Small Data”, que es el título del último libro de Martin Lindstron. El subtitulo es muy revelador, “Las pequeñas pistas que nos advierten de las grandes tendencias”, que es donde deberíamos poner el foco.

En el último punto del artículo abordan el predominio de los dispositivos móviles:

  • “Actualmente en el mundo se realizan más búsquedas de Google en smartphones que en ordenadores”
  • “En los millones de sitios web que utilizan Google Analytics, más de la mitad del tráfico web total procede ahora de smartphones y tablets”.
  • “Las acciones realizadas desde dispositivos móviles son en la actualidad el status quo”

Y hacen referencia a las 3 aes que los responsables de dirigir iniciativas basadas en datos deberán afrontar:

  • Acumulación. Integrar más fuentes de datos.
  • Análisis. Utilizar la tecnología para el análisis rápido de los datos.
  • Acción. Los datos deben derivar en una mejora del rendimiento empresarial.

Después de estas evidencias, sobre el papel preponderante del uso de los móviles por parte de nuestros clientes, la pregunta que deberías formularte es ¿has mejorado la experiencia de tus clientes y potenciales desde dispositivos móviles?

Para terminar esta entrada:

El futuro de tu empresa, va a depender del buen o mal uso que hagas de la información generada en las interacciones con tus clientes.

¡Gracias por compartir!

La tecnología en los Centros Deportivos

El pasado 23 de noviembre, en un entorno único como el Museo Olímpico de Barcelona, presentamos los resultados de la investigación: la Tecnología en los Centros Deportivos, en la que han participado más de 100 centros deportivos y se han obtenido 19.911 respuestas.

Alberto García Chapuli, Gerente de FVAS y Ernesto Aspe, Director General de Matrix Fitness, fueron los encargados de dar la bienvenida a los asistentes, para dar paso a la Doctora Leonor Gallardo, que inició su presentación con una brillante visión sobre la tecnología en nuestras vidas:

  • El papel que jugará Google dentro de 5 años, que lo hará prácticamente todo…
  • El futuro pasa por la conectividad, inteligencia artificial y realidad virtual.
  • El trabajador feliz es un trabajador más productivo.
  • En 2020 el 50% de las búsquedas serán por voz y por imágenes, adiós al texto.
  • En los próximos 5 años habrá más cambios que en los últimos 50 años.
  • España es líder europeo en penetración del smartphone.
  • Miramos el móvil una media de 150 veces al día.
  • La tecnología también ha irrumpido en el mundo del deporte.
  • Big data time, que nos permite conocer comportamientos, gustos…
  • Entre 2013 y 2104 se han incrementado en un 62% las apps relacionadas con el ejercicio y la salud.
  • ¿Quién está ganando esta batalla de las apps relacionadas con la salud? Las mutuas y aseguradoras privadas.
  • Formulas de futuro para dirigir personas:
    • Crear organizaciones saludables.
    • Talento saludable.
    • Liderazgo saludable.

La siguiente intervención fue para Marc Menchén, Director de Palco 23 que utilizó un título muy sugerente en una presentación muy acertada: El fitness ante una nueva oportunidad:

  • La tecnología ha pasado de utilizarse únicamente para reducir costes a palanca básica para generar nuevos ingresos.
  • Las APP nos permiten interactuar con los usuarios y también para determinar patrones de conducta.
  • En enero había 25 millones de wearables.
  • El club digitalizado será una demanda básica de los clientes.
  • La competencia ya no serán los otros gimnasios, será el entorno online.

Después del coffee break la Doctora Leonor y un servidor, presentamos los resultados de la investigación, destacando las conclusiones del proyecto:

  • El perfil predominante de la muestra es una mujer (56%) de 31-45 años (44%), trabajadora en activo (75%), licenciada universitaria (38%), con una renta media de 18.000-30.000€ (30%)
  • Nivel de prioridad del Centro Deportivo en  la vida de los clientes:
    • 16% indispensable.
    • 54% prioritario, pero no indispensable.
    • 24,6% prescindible.
  • Para los clientes asistir al Centro Deportivo es sinónimo de buena salud.
  • El 54% de los clientes practica actividades outdoor: correr, caminar, ciclismo, deportes colectivos, pádel y natación.
  • El 24% utiliza aplicaciones en actividades outdoor, frente al 55% que las utiliza en actividades outdoor.
  • El 82% de las aplicaciones que utilizan son  gratuitas, el 18% de pago.
  • El motivo de uso de las aplicaciones:
    • 43% para el registro de los entrenamientos.
    • 34% para motivarse.
    • 21% mejora rendimiento.
  • Las aplicaciones que más usa en un Centro Deportivo:
    • Música 40%
    • TV 31%
    • Internet 9%
  • ¿Qué demandan los clientes? PERSONALIZACIÓN de las aplicaciones.
  • Grado de conectividad del equipamiento con los dispositivos móviles de los clientes:
    • En el 68% de los casos no se pueden conectar.
  • Grado conectividad de los Centros Deportivos desde la perspectiva de los clientes:
    • Suspenso, 4,59 sobre 10.
  • Grado contribución de la conectividad a la consecución objetivos del cliente:
    • Suspensi, 4,48 sobre 10.

Nuestras recomendaciones para los Centros Deportivos:

  1. La tecnología nos permite ayudar a los clientes para que la actividad física sea un hábito en sus vidas.
  2. Reforzar la correlación entre actividad física y buena salud.
  3. Adaptar nuestra oferta de servicios para mejorar la experiencia outdoor de nuestros clientes. Debemos acompañarlos dentro y fuera.
  4. Pónselo fácil a tus clientes, con aplicaciones gratuitas.
  5. Las aplicaciones deben permitir a tus clientes medir sus resultados, ver su evolución, para mantener la motivación.
  6. El personal es clave para la iniciación de nuestros clientes en las aplicaciones y tecnología.
  7. Facilita que tus clientes puedan compartir sus experiencias, vivimos en el mundo de las recomendaciones.
  8. La gamificación en las aplicaciones jugará un papel muy importante para que tu cliente repita.
  9. Conectividad, un factor a tener en cuenta a la hora de renovar equipamiento y hacer reformas en nuestras instalaciones.
  10. La tecnología es una herramienta, el fin es ayudar a tus clientes a conseguir sus objetivos.

Y para finalizar la jornada, una mesa redonda con los principales operadores del sector como:

  • Jose Antonio Sevilla, CEO Altafit.
  • Rafael Cecilio, CEO Dream Fit
  • Anselmo Méndez, Director General Duet
  • Pedro Villarroya, Director General CET10
  • Manel Lucas, CEO Aquasportclubs.

El papel que juega la tecnología en sus Centros Deportivos, ¿Clases virtuales sí o clases virtuales no? y retos, fueron los temas elegidos para esta interesante mesa redonda.

Puedes descargarte los resultados de la investigación pinchando en el enlace

Aquí puedes leer un buen resumen desde la perspectiva de Palco 23 o desde la perspectiva de CMD Sport

El 15 de diciembre, de 10:00 a 14:00 horas en el Hotel Meliá Castilla, presentaremos los resultados de esta investigación en el evento  Ganando el Futuro 2016 by Matrix, estás invitado.

Aprovecho esta ocasión, para agradecer la confianza a todos los Centros Deportivos que han participado en la investigación, a FVAS, Matrix Fitness, el Grupo IGOID, la Doctora Leonor Gallardo y todos los medios de comunicación, que han contribuido a que este proyecto se haya podido llevar a cabo, MIL GRACIAS.

Elementos esenciales fidelización 3/4: Interacción con los clientes.

Hace unas semanas tuve la oportunidad de asistir al  Gamification World Congress (GWC 2016) acompañado por Oscar García, de la consultora Atlas Sport Consulting. El proyecto Wellness City estaba nominado entre los finalistas al premio  “GWC Best Health & Wellness Project 2016″. Estuve comiendo con Oscar y le pregunté como iba a ser su presentación de 20 minutos, en un auditorio con 600 personas, pero me dio largas y llegó el momento de su intervención. El ambiente al principio era frío, porque no “pegaba” mucho en un Congreso de Gaminficación una presentación de Wellness City, pero Oscar arrancó con una frase “Sin riesgo no hay impacto” y se quitó la chaqueta (murmullos), los zapatos (más murmullo), la camisa (silbidos), el ambiente se empezó a caldear, se quitó los pantalones (silbidos, aplausos, gritos). A continuación se pegó en el pecho una folio con un código QR, se dirigió al público y les indicó que los 3 primeros que subieran a escanear el código QR con sus teléfonos móviles recibirían una oferta con un 30% de descuento, 5 personas salieron corriendo para ser los primeros en escanear el código.Fue de las intervenciones que más aplausos generó y que mas trafico originó en las redes sociales y todo ello, gracias a la interacción que fue capaz de generar con el público, todo un crack Oscar.

En el año 2000, la YMCA (Asociación Cristiana de Jóvenes) una de las organizaciones no lucrativas más grandes de Estados Unidos, contrató a dos estadísticos para aprovechar la analítica predictiva. YMCA tiene más de 2.600 sucursales en Estados Unidos, la mayoría de ellas gimnasios y centros para la comunidad. Los dos estadísticos realizaron más de 150.000 encuestas de satisfacción de los socios de YMCA.

Según los datos, la permanencia se debía a factores emocionales, como que los empleados conocieran los nombres de los socios o les saludaran al entrar. Resulta que las personas suelen ir al gimnasio para buscar una conexión humana, no una cinta para andar.

Este ejemplo demuestra algo que repito en los seminarios y congresos en los que participo, no fidelizan las maquinas, fidelizan las personas.

En los cursos de formación que imparto en Centros Deportivos, hago mucho hincapié en las funciones más importantes de el personal, hablar e interactuar con todos los clientes.

Los resultados de más de 200.000 encuestas realizadas con Canal Escucha Clientes, nos demuestran que la percepción de los clientes sobre el grado de interacción de los monitores de fitness, en comparación con el de los monitores de actividades dirigidas es diferente. En la mayoría de los Centros Deportivos, los monitores de la sala de fitness obtienen peores puntuaciones. ¿A que se deben estas puntuaciones diferentes? Analizando el trabajo de monitores de fitness, hemos podido observar como la mayoría de ellos se mueven mucho más en determinadas zonas de la sala a lo largo de su jornada, lo que conocemos como zona de confort. Igualmente, hemos podido observar como se relacionan más con determinados clientes que con otros, interactuando muy poco o nada con los nuevos clientes. Cuando hemos entrevistado a estos monitores para ver si son conscientes de esta situación, en la mayoría de las ocasiones nos han respondido,  que esperan que los clientes les pregunten, porque en algunas ocasiones se han molestado cuando lo han hecho. Y sin embargo, los resultados de Investigación bajas de clientes en Centros Deportivos Matrix 2013-2014, ¿Dónde van los ex clientes de los Centros Deportivos?  demuestran que los clientes demandan personal proactivo, por lo que la interacción de nuestro personal con los clientes es clave en nuestros Centros Deportivos.

Nuestras recomendaciones en este aspecto a los monitores es que repartan su tiempo entre todos los clientes.

Ahora, te haré una pregunta ¿tu personal está formado sobre la importancia de la interacción con los clientes?

                                            ¡GRACIAS POR COMPARTIR!

La Formación como elemento esencial en la Fidelización de Clientes

En la entrada anterior: la retención de clientes y la tecnología, hice un resumen de los que considero pueden ser los elementos esenciales de la fidelización de clientes:

  1. Conocimiento Clientes.
  2. Consecución de objetivos.
  3. Interacción.
  4. Tecnología.

En las próximas entradas desarrollaré cada uno de estos puntos, pero en esta ocasión me voy  a centrar en la formación del personal de los Centros Deportivos, porque esta, puede repercutir en un mejor conocimiento de los clientes, en una tasa más elevada de consecución de objetivos, en una mayor interacción con los clientes y en un mejor aprovechamiento de la tecnología, al ver esta última como un elemento facilitador de nuestro trabajo y no como una amenaza.

Hace unos días estuve impartiendo una formación para el personal de restauración de un Club Deportivo en Valencia, sí, has leído bien, formación para el personal de restauración de un Club Deportivo. El índice de la formación impartida fue:

  1. ¿Por qué vienen los clientes a un Club Deportivo?
  2. ¿Qué aporta la actividad física a los clientes del Club?
  3. Diferenciación.
  4. El personal.
  5. Aspectos esenciales de la atención al cliente.
  6. Comunicación verbal y no verbal.
  7. Sugerencias, quejas y reclamaciones. ¿Qué son? ¿Cómo tratarlas?

¿Por qué esta formación al personal de restauración o a los monitores de un Club Deportivo?

  • Porque todo impacta en la experiencia de un cliente, de forma positiva 🙂 o negativa 😦
  • Porque es tan importante el cómo como el qué. CALIDAD + CALIDEZ= 10
  • Porque es lo que más valoran los clientes.
  • Porque son las emociones las que generan recuerdos, los recuerdos nos ayudan a tomar decisiones y las decisiones, tienen impacto económico en nuestros Centros Deportivos.

¿En que apartado de la formación hice más hincapié?

En las sugerencias, quejas y reclamaciones. Diferentes estudios, demuestran que los clientes que han recibido una buena atención en algún incidente que ha generado una queja o reclamación, la  intención de recompra o permanencia se incrementa, es decir, una sugerencia, queja o reclamación nos brinda la oportunidad de fidelizar a la segunda…

Por otra parte, las sugerencias, quejas y reclamaciones nos dan información de las áreas a mejorar de nuestros servicios, desde la perspectiva de los clientes.

El problema muchas veces, viene por la falta de entrenamiento ante unas situaciones cargadas de emociones que no estamos acostumbrados a tratar, porque tratar con clientes cuando todo funciona es bastante más fácil, pero tratar con ellos cuando están enojados… No es de extrañar que empresas como Starbucks presten especial atención dentro de su programa formativo a estas situaciones.

En definitiva, una formación especifica nos puede ayudar a pasar de la situación en la que estamos, en la que no estamos acostumbrados a “lidiar” con estas situaciones y que contribuyen al incremento de bajas, a una situación en la que nos enfrentamos correctamente a estas circunstancias,  mejorando las tasas de retención de clientes.

Alberto, muchas gracias por tu confianza.

Si estás interesado en ampliar información y mejorar la retención de clientes de tu Centro Deportivo, el 26 de octubre en Madrid, tienes una cita que no deberías perderte: Seminario Enfoque Cliente, en el que contaremos con uno de los más grandes en lo que a management y fidelización se refiere: Luis Huete  y con una mesa redonda de lujo sobre fidelización, con los profesionales y cadenas más relevantes del Sector.

Y te lo ponemos muy fácil, gracias al patrocinio de GHSports,Ojmar, Myzone, Nutrisport y Sport Consulting el precio reducido de la inscripción es de 64,5€  Puedes formalizar tu inscripción pinchando en este enlace  ¡No te lo pierdas!

Aquí podrás ver un vídeo de 2 minutos para que te hagas a la idea de lo que fue el último  Seminario Enfoque Cliente celebrado en Barcelona

¡Y ya sabes, si te ha gustado, por favor comparte!

La tecnología y la retención de clientes.

Quiero agradecer a eGym, empresa innovadora que aporta una solución inteligente a los Centros Deportivos,  su invitación a la jornada celebrada en Barcelona el 5-10-2016: El futuro es ahora: ¿Cómo optimizar la retención de tu centro gracias a la tecnología en la era digital? 

La primera presentación fue impartida por Marcos Eguilor,  Profesor del IE Business School y Socio Director de Binary Knowledge. Marcos, de forma amena, dio un gran repaso a los avances de la tecnología y como influyen en la vida diaria de nuestros clientes. Me quedo con el margen de mejora que tenemos en la retención de clientes y el informe de IHRSA ¿Por qué vienen los clientes a los Centros Deportivos? Según este informe los motivos más importantes por lo que los clientes vienen a nuestros centros deportivos serían: 60% para ponerse en forma, por debajo del 60% está la ubicación del centro deportivo, 40% para hacer deporte, 35% para progresar, 25% para pasarlo bien…En breve podremos comparar estos datos de IHRSA con lo que sucede en España, porque a finales de noviembre presentaremos los resultados de la investigación ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? que el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha y Optimización Costes y Procesos están realizando para FVAS y Matrix Fitness y en la que puedes participar. 

Christian Kohler, Country Manager Iberia eGym fue el encargado de la segunda ponencia, en la que abordó el tema de la disruption digital y las consecuencias que ya han sufrido empresas que no han sabido subirse al carro de la digitalización, como Kodak o  Kettler. Hizo hincapié en lo que el considera 2 megatendencias: Health y Analytics. Para Christian hay 5 elementos que pueden provocar el efecto ¡Wow! en los clientes:

  1. Experiencia clientes.
  2. Personalización.
  3. Interacción.
  4. Introducción al plan de entrenamiento.
  5. Consecución de objetivos

Christian terminó su presentación con algunos atributos de eGym: “creando una experiencia de entrenamiento”,  “lo único que pedimos al socio es que se conecte”, “peso, velocidad y rango de movimiento” “invitar a tus amigos a entrenar en tu gimnasio con eGym Trainner App” y me quedo con el reto que lanzó Christian para nuestro sector: “Pasar de 4,9 millones de usuarios a 14 millones” La verdad es que van 5-6 años por delante del resto de empresas. Excelente presentación Christian.

Mi turno fue en la tercera ponencia, y en la misma, intenté hacer llegar a los asistentes las ventajas que aporta la digitalización de las empresas, los obstáculos más frecuentes y la visión de Google, que en palabras de Fuencisla Clemares, Directora Comercial de Google España en el MIF16 Innovation Forum Mastercard: “La visión de Google pasa por dos principios básicos la conectividad total y la posición central del Smartphone…Nuestra intención es utilizar los datos personales de los usuarios para predecir y poder responder de forma adaptada a cada usuario“.

En el siguiente punto abordé, el mayor reto al que tienen que enfrentarse los Centros Deportivos, según la opinión de 476 Directores y Gerentes: RETENCIÓN DE CLIENTES.

El problema es la tasa tan alta de abandono que tenemos, ya que, a los 6 meses hemos perdido el 43% de los clientes, así como, la percepción de algunos Directores, que consideran a las bajas como inherentes a los Centros Deportivos, pero ya hemos demostrado en numerosas ocasiones que las bajas se pueden reducir… El objetivo sería llegar a un 20% de rotación a los 6 meses y un 40% al año.

En el siguiente punto expuse los fallos más comunes que he observado en la implantación de programas de fidelización:

  1. Visión corto plazo. Todo requiere su tiempo.
  2. No se pregunta a los clientes durante su ciclo de vida en el Centro Deportivo.
  3. Falta de constancia, nos cansamos muy pronto.
  4. No tenemos en cuenta que todo impacta en la experiencia del cliente.
  5. Formación, es vital formar a nuestros trabajadores en lo que denominamos “habilidades blandas”
  6. Hábitos. Hay que formar al cliente en como adquirir un hábito.

Para finalizar abordé de forma resumida los que considero elementos esenciales de la fidelización, que han reflejado muy bien en el artículo publicado en CMD Sport:

  1. Conocimiento del Cliente.
    1. Las necesidades y comportamientos de nuestros clientes cambian de forma constante.
  2. Consecución objetivos.
    1. Los clientes han cambiado, pagan por experiencias y resultados.
  3. Interacciones.
    1. Los clientes buscan en nuestros centros una “conexión humana”
  4. Tecnología
    1. “El que no entiende de innovación es que no entiende de negocios” Peter Drucker.
    2. La tecnología nos permite automatizar muchas tareas y de esa forma, centrarnos en lo que aporta valor a los clientes.

La verdad, es que fue una buena jornada en la que pude intercambiar impresiones con Directores y Gestores gracias a la invitación de eGym.

Si te interesa conocer ¿Qué puede aportar la tecnología a tu centro deportivo? te animo a participar en la Investigación sobre tecnología con el Grupo IGOID es gratis y te aportará valor.

Si lo que te interesa es ampliar información y mejorar la retención de clientes, el 26 de octubre en Espacio  Bertelsmann, Madrid, tienes una cita que no deberías perderte: Seminario Enfoque Cliente, en el que contaremos con uno de los más grandes en lo que a management y fidelización se refiere: Luis Huete  y con una mesa redonda de lujo sobre fidelización, con los profesionales y cadenas más relevantes del Sector.

Y te lo ponemos muy fácil, gracias al patrocinio de GHSports, Ojmar, Myzone, Nutrisport y Sport Consulting el precio reducido de la inscripción es de 64,5€ hasta el 14-10-2016. Puedes formalizar tu inscripción pinchando en este enlace  ¡No te lo pierdas!

Aquí podrás ver un vídeo de 2 minutos para que te hagas a la ídea de lo que fue el último  Seminario Enfoque Cliente celebrado en Barcelona