La insatisfacción de los clientes: Amenaza/Oportunidad.

La semana pasada impartí una nueva formación para el personal del Club de Tenis Valencia, gracias a la confianza de Alberto Talavera. Destacar que los asistentes a la formación desempeñaban funciones muy diferentes, como mantenimiento, preparación física, monitores de tenis, restauración, conserjería, limpieza, porque todo impacta en la experiencia del cliente.

El tema elegido, la insatisfacción del cliente, cómo tratar las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.

¿Por qué la insatisfacción de cliente?

  • Porque es relativamente fácil tratar con los clientes cuando todo marcha bien.
  • Porque cuando un cliente manifiesta una sugerencia, queja o reclamación es un momento crítico para el servicio, si lo gestionamos bien nos ganaremos al cliente, si lo hacemos mal es posible que lo perdamos. Es una oportunidad de fidelizar a la segunda.
  • Son numerosos los estudios que demuestran que los clientes bien atendidos al poner una queja o reclamación repiten.
  • Las sugerencias, quejas y reclamaciones bien gestionadas, nos aportan información sobre la insatisfacción de nuestros clientes que nos permitirán mejorar el servicio.

En la primera parte de la formación abordamos la excelencia en un Club Deportivo y como esta depende en gran medida del personal, porque trabajamos con personas para dar servicios a personas.

Expusimos el proceso de las sugerencias, quejas y reclamaciones.

Analizamos en un ejercicio práctico, la percepción que tienen los clientes sobre la excelencia en el servicio.

Elementos básicos de la atención al cliente, la comunicación verbal y no verbal.

Diferencias entre sugerencias, quejas y reclamaciones.

Lo que podemos perder por la mala gestión de una queja o reclamación.

Cómo atender una sugerencia, queja o reclamación.

Cómo “lidiar” con clientes muy enfadados.

Atributos de la calidad del servicio que deberían estar presentes en la gestión de las sugerencias, quejas reclamaciones:

  • Respetar el tiempo de los clientes.
  • Ser siempre amables y respetuosos.
  • Cumplir las promesas realizadas.
  • Cuidar los detalles.
  • Dar seguridad al cliente.
  • Ser accesibles.
  • …..

Cuadrante expectativas básicas y esperadas en la gestión de las reclamaciones.

Decálogo de la gestión de las quejas, sugerencias y reclamaciones.

Y para finalizar la formación, una frase de un gran profesor que tuve en el CPA de la Cámara de Comercio, Gustavo Mata, “Hay que hacer de la amenaza una oportunidad, de vosotros depende”

Una queja o reclamación bien gestionada es un regalo para la organización, porque nos permitirá mejorar el servicio y “fidelizar a la segunda”, mal gestionada nos puede ocasionar un destrozo en la organización, de vosotros depende.

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¿Y Tú, que le pides al 2017?

Muy buenos días, ya han pasado un par de semanas desde que empezó el 2017, lo que me permite analizar con perspectiva algunos aspectos que me llamaron la atención en el  2016.

  • Libros, los que más huella me han dejado este año son:
    • “Resonancia” de Nancy Duarte, un magnifico libro sobre presentaciones.
    • “El poder de los hábitos” de Charles Duhigg, muy útil si quieres que las personas cambien.
    • “Small Data” de Martin Lindstron, un buen libro sobre las pequeñas pistas que nos llevarán a las grandes tendencias
  • Eventos, FIBO 2016, sin duda un evento al que cualquier profesional del sector  debería asistir. Ya tengo reservado hotel para la edición del 2017.
  • Ponente. Luis Huete, ya se  que repito, pero este año tuve la suerte de escucharle en una conferencia en el IESE, en Barcelona, en Madrid y a cada cual mejor, es como los vinos, mejora con los años.
  • Equipamiento. Este año, en las visitas que he realizado a centros deportivos, me ha llamado la atención, el terreno que va ganando el espacio dedicado a entrenamiento funcional, quizá por eso, por primera vez en los últimos cinco años, los clientes usan más la sala de fitness que las clases colectivas, según los resultados de + de 200.000 respuestas de clientes de Canal Escucha Clientes. También, me ha llamado la atención de forma positiva  la nueva gama de cintas de correr, en la que también puedes entrenar la fuerza y que Matrix Fitness  ha bautizado como S-Drive Perfomance y Technogym como Skillmill.
  • eGym. Conocí el equipamiento eGym en un evento en Madrid en el 2014, pero en la Feria Fibo 2016, Tony Guallar,  me obligó a utilizar el circuito, ¡impresionante!, requiere la concentración del cliente para poder entrenar bien,  proporciona un feedback inmediato a los clientes,  y ahí me gustaría recordar la frase de Luis Huete “El feedback es el desayuno de los campeones”, además, han sabido transmitir al mercado con números tangibles la rentabilidad del equipamiento, creo que en 2-3 años las grandes marcas conseguirán copiarlo.
  • Habilidades a desarrollar:
    • Reunir, analizar y sintetizar la información de nuestros clientes, tu futuro depende de esto. Hace unos años leía un libro de Peter Drucker, donde hablaba del futuro y del trabajador del conocimiento, cuanta sabiduría.
  • Centros Deportivos. Este año en mis numerosos viajes me han llamado la atención los siguientes centros deportivos:
    • Ego Sport Center en Almería, lo tiene todo.
    • Sala Magalí en Barcelona, es la esencia del entrenamiento.
    • Supera 24 horas, han aplicado muy bien una máxima de Steve Jobs, “No solo es el producto, también la presentación”.
    • Altafit Rivas, refleja muy bien la evolución de un Centro Deportivo Low Cost hacía algo más, un Club.
  • Tecnología, he dejado  casi para el final el término con el que creo que el mercado está un poco obsesionado, porque todo el mundo habla de tecnología, pero el foco de nuestro negocio deber seguir siendo el cliente, la tecnología es una herramienta que debemos aprovechar para dar un mejor servicio a nuestros clientes, para que estos consigan sus objetivos, creo que ese es el enfoque correcto.
  • Tendencias 2017 a tener en consideración a la hora de gestionar los centros deportivos:
    • Personalización de los Servicios. Los clientes demandan servicios personalizados y la tecnología nos puede ayudar al respecto. Los programas de control de accesos (Provisport, Deporwin, Sport Consulting), programas de entrenamiento (Trainingym, Myvitale), son ejemplos de como se puede personalizar el servicio a nuestros clientes, para que les hagamos sentir diferentes.
    • Small Data. Llevo muchos años escuchando el término big data, pero para un Centro Deportivo su futuro se llama Small Data. Para diferenciarnos es imprescindible conocer mejor a nuestros clientes, sus necesidades, expectativas, para expresarlo de otra forma, “Para ganar el futuro hay que entender el presente”.
    • APPS. Google ha puesto el foco de sus inversiones en la tecnología relacionada con el móvil, porque siempre lo llevamos con nosotros, lo consultamos por termino medio unas 150 veces al día. Es importante que nuestros clientes nos sientan cerca, a través de una aplicación útil y fácil de usar de nuestro Centro Deportivo en su teléfono móvil. 

Para terminar, lo que le pediría al 2017: clientes con visión de largo plazo y sin miedo a los cambios.

¿Y tú, qué le pedirías al 2017?

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Ganando el Futuro 2016

Desde el año 2010, Matrix Fitness viene ofreciendo a los empresarios y gerentes de los Centros Deportivos un evento especial, para cerrar el año: Ganando el Futuro. En esta ocasión, asistieron 119 profesionales. La inauguración del evento fue realizada por  Ernesto Aspe, Director General de Johnson Health Tech Ibérica, para dar paso a Emilio Duró, conferenciante, consultor y formador en grandes empresas y escuelas de negocio. El título de su ponencia, No rendirse, me recordaba la expresión de Churchill, utilizada durante uno de los peores momentos de la 2ª Guerra Mundial, Nunca…Nunca…Nunca te rindas. De la intervención de Emilio Duró destacaría la cantidad de carcajadas que arrancó al público, el énfasis que pone en las cosas, saltando en algunas fases de la presentación, cómo transmite ilusión y optimismo, pero lo más importante, no deja indiferente a nadie, y una cosa más, algo que me comentaron algunos asistentes, habla más rápido que yo, que ya es difícil. Algunas de sus recomendaciones: vivir una vida fiel a sí mismo, no trabajar tanto, expresar sentimientos, contactar más con los amigos.

Los secretos del éxito para Emilio Durón son:

  • Optimismo
  • Pasión.
  • Trabajo duro.
  • Conocimientos.

También me llamó la atención el repaso que hizo sobre los cuatro cuadrantes de Elisabeth Kübler-Ross:

  • Físico
  • Emocional
  • Intelectual
  • Espiritual

Después de la brillante intervención del Sr. Duró y del coffe break en el que pudimos saludar a muchos profesionales del Sector, la Doctora Leonor Gallardo, Directora del Grupo IGOID y profesora en la Universidad de Castilla La Mancha, realizó una presentación también brillante, como nos tiene acostumbrados, sobre la tecnología en nuestra sociedad:

  • En 5 años Google podrá informar de cuando tienes que cambiar tu coche, por qué te has levantado de mal humor, la dieta mas recomendable…te podrá informar de todo.
  • Los 3 ejes sobre los que se asienta la tecnología son:
    • Conectividad.
    • Inteligencia Artificial.
    • Realidad Virtual.
  • En 2020 el 50% de las ordenes al buscador serán por voz.
  • Miramos al móvil una media de 150 veces al día, más de 3 horas.
  • En el mundo de las aplicaciones (APPS) están “ganando la batalla” las mutuas y aseguradoras.

Finalizó su presentación con Formulas de Futuro para dirigir Personas:

  1. Crear organizaciones saludables.
  2. Talento saludable.
  3. Liderazgo saludable.

Sergio Rodríguez, investigador del Grupo IGOID fue el encargado de exponer como se ha realizado la investigación, con la participación de más de 100 Centros Deportivos y más de 19.000 respuestas obtenidas, así como, los resultados más interesantes de la investigación

Después llegó mi turno, para exponer las conclusiones de la investigación:

  1. Perfil clientes predominante en la muestra.
  2. Nivel de prioridad que dan los clientes a la práctica de la actividad física.
  3. Percepción del estado de salud de los clientes.
  4. Actividades outdoor de los clientes.
  5. Utilización aplicaciones en actividades indoor/outdoor
  6. Motivos de uso aplicaciones.
  7. GAP entre aplicaciones que pone a disposición del cliente los centros deportivos y aplicaciones que usa.
  8. Demanda de clientes sobre aplicaciones.
  9. Grado conectividad equipamiento Centros Deportivos.
  10. Grado satisfacción clientes con la conectividad del Centro.
  11. Grado de contribución de las aplicaciones del Centro a la consecución objetivos de los clientes.

Finalizamos la presentación con las recomendaciones para los Centros deportivos:

  1. Hábito actividad física.
  2. Correlación entre asistencia al Centro Deportivo y la BUENA SALUD.
  3. Adaptar nuestra oferta de servicios para mejorar la experiencia outdoor de nuestros clientes.
  4. Pónselo fácil a tus clientes, con aplicaciones intuitivas que puedan ser utilizadas de forma indoor/outdoor.
  5. Medir sus resultados y ver su progresión.
  6. El personal del Centro es clave para la iniciación de nuestros clientes en las aplicaciones.
  7. Facilita que tus clientes puedan compartir sus experiencias, estamos en el mundo de las recomendaciones.
  8. Un factor a tener en cuenta en la adquisición de nuevo equipamiento, es el grado de conectividad.
  9. La satisfacción y la gamificación en el uso de las aplicaciones son claves para que el cliente repita o abandone su uso.
  10. La tecnología es una herramienta, el fin es ayudar a los clientes a conseguir sus objetivos.

La clausura del evento fue realizada por Ernesto Aspe.

Las empresas interesadas en descargar el estudio pueden hacerlo pinchando en este enlace

A finales de enero 2017, presentaremos los resultados de la investigación ¿Por qué se inscriben los clientes a los Centros Deportivos? FVAS/Matrix Fitness 2016, en la que han participado más de 21.000 clientes.

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La ciencia de la paciencia…

Este fin de semana lo he aprovechado para hacer turismo por Sigüenza, Atienza y a la vuelta, una visita guiada a Finca Río Negro, en Cogolludo (Guadalajara). Se publicitan como vinos de altura y uno de sus vinos se denomina 992, porque es la altitud a la que se cultivan estos vinos, algo bastante inusual. La verdad, es que nos sorprendieron de forma positiva, tanto la calidad de sus vinos, en la cata realizada después de la visita, así como, la cantidad de premios que ya acumulan en muy pocos años. La duración de la visita es de 90 minutos, el precio es bastante asequible y la experiencia es muy recomendable.

Durante la visita a la bodega y a los viñedos me llamaron la atención varios aspectos que quiero compartir con vosotros:

  1. Amenaza/Oportunidad. Los terrenos sobre los que se asientan los viñedos son muy pobres, por lo que la mayoría de los viticultores descartaron implantarse en esta zona, sin embargo, donde otros veían una amenaza ellos vieron una oportunidad, porque el terreno al ser muy pobre dará pocas uvas, pero las uvas serán más ricas en componentes fenolicos, taninos, que le darán carácter al vino, y la apuesta, les ha salido muy bien. En nuestro sector muchos empresarios solo ven amenazas en su entorno, y unos pocos, ven oportunidades…
  2. Cuesta mucho tiempo y esfuerzo hacer un buen vino, algo que también pasa con los servicios. Una vid desde que se planta hasta que da una uva de calidad requiere al menos 5 años. En un centro deportivo pasa lo mismo, hasta que nuestro personal adquiere la experiencia y habilidades necesarias para ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes pasa un tiempo, pero la verdad es que no hay atajos y como bien explicaba el guía, el secreto de un buen vino es la ciencia de la paciencia. Una de las principales causas por la que fracasan algunos programas de fidelización en los centros deportivos es por la visión cortoplacista y por la falta de constancia.
  3. Experimentar. La altitud y pobreza del terreno les ha obligado a experimentar plantando de inicio en una hectárea, ahora lo hacen en más de 400 hectáreas, con la orientación de las plantaciones, para que el sol incida más o menos en la vid, para que las hojas se sequen más rápidamente después de la lluvia, porque al igual que en las instalaciones deportivas, lo que funciona en un sitio no funciona en otro, no hay soluciones mágicas, por lo que en muchas ocasiones no que da otra que experimentar y aprender.
  4. Uso de la tecnología.En los depósitos donde el vino va a fermentar, se utiliza la tecnología para evitar que se formen tapones, antiguamente se hacía a mano y si se hacía con mucha fuerza, se corría el peligro de que se liberaran partículas al vino. En los Centros Deportivos utilizamos la tecnología para realizar un seguimiento del progreso de nuestros clientes, para interactuar con ellos o para darles feedback, que en palabras de Luis Huete, “el feedback es el desayuno de los campeones”. El jueves 15 de diciembre, en el Hotel Melia Castilla, presentaremos los resultados de la investigación “La tecnología en los Centros Deportivos” La inscripción es gratuita y puedes hacerla pinchando en este enlace

 

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De los datos a la acción

Esta semana leía un artículo Think with Google muy interesante, De los datos a la acción: cómo ayuda el marketing basado en datos a la hora de tomar decisiones importantes. Me impactó el resumen del estudio de PwC (Big Decisions Global Base 2016), “las organizaciones que se basan principalmente en los datos tienen tres veces más probabilidades de registrar mejoras significativas en los procesos de toma de decisiones. No obstante, el 62% de los ejecutivos sigue confiando más en la experiencia y los consejos que en los datos a la hora de tomar decisiones”

¿Cuál es el motivo? A todos nos gusta confiar en nuestra intuición y con el paso de los años, esta situación  se agrava, porque añadimos los años de experiencia que llevamos en esto como argumento, sin tener en consideración que los clientes cambian cada vez más rápido y por lo tanto, los mercados. Solamente las empresas que se adapten a los nuevos entornos sobrevivirán.

Hoy en día, la velocidad con la que obtenemos información valiosa de  nuestros clientes y la convertimos en acciones, son factores esenciales para transformar nuestras empresas.

¿Cuales son los principales factores que contribuyen a la eficacia con los datos y los análisis? Según una encuesta internacional de Mckinsey Global Base 2015, el factor que más contribuye es la implicación de los altos cargos. Cuando diriges un Centro y pones el foco en algún aspecto, tus empleados se dan cuenta que es importante e intentan mejorar. “Si quieres mejorar algo, empieza por medirlo” AEC.

Otro de los factores determinantes es la utilización de la  información adecuada, es importante saber que preguntar y cómo medir esas respuestas. Hace un año, realizaba una auditoria de gestión en un Centro Deportivo. En el apartado de la satisfacción de los clientes, el gerente de la instalación me indicó que evaluaba la satisfacción de sus clientes con esta pregunta: ¿Está satisfecho con los servicios que le presta el Club…? Sí o No, eran las posibles respuestas. Es cierto, que estaba evaluando la satisfacción de sus clientes, pero también es verdad que la forma de llevarlo a cabo no es la más correcta. Lo mismo pasa con algunas preguntas que leo en algunas encuestas de valoración, que no aportan valor, porque no se pueden traducir en acción y preguntar por por preguntar es malgastar el dinero. En Optimización de Costes y Procesos llevamos años investigando sobre las métricas importantes y que funcionan, el resultado Canal Escucha Clientes

En el artículo de Google, hacen referencia a la existencia de millones de datos flotando a nuestro alrededor, sobre las interacciones de nuestros clientes, es lo que denominamos Big data, que muchas veces paraliza a los gestores al no saber por dónde empezar. En contraposición a este término tan extendido, quiero comentaros el término “Small Data”, que es el título del último libro de Martin Lindstron. El subtitulo es muy revelador, “Las pequeñas pistas que nos advierten de las grandes tendencias”, que es donde deberíamos poner el foco.

En el último punto del artículo abordan el predominio de los dispositivos móviles:

  • “Actualmente en el mundo se realizan más búsquedas de Google en smartphones que en ordenadores”
  • “En los millones de sitios web que utilizan Google Analytics, más de la mitad del tráfico web total procede ahora de smartphones y tablets”.
  • “Las acciones realizadas desde dispositivos móviles son en la actualidad el status quo”

Y hacen referencia a las 3 aes que los responsables de dirigir iniciativas basadas en datos deberán afrontar:

  • Acumulación. Integrar más fuentes de datos.
  • Análisis. Utilizar la tecnología para el análisis rápido de los datos.
  • Acción. Los datos deben derivar en una mejora del rendimiento empresarial.

Después de estas evidencias, sobre el papel preponderante del uso de los móviles por parte de nuestros clientes, la pregunta que deberías formularte es ¿has mejorado la experiencia de tus clientes y potenciales desde dispositivos móviles?

Para terminar esta entrada:

El futuro de tu empresa, va a depender del buen o mal uso que hagas de la información generada en las interacciones con tus clientes.

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La tecnología en los Centros Deportivos

El pasado 23 de noviembre, en un entorno único como el Museo Olímpico de Barcelona, presentamos los resultados de la investigación: la Tecnología en los Centros Deportivos, en la que han participado más de 100 centros deportivos y se han obtenido 19.911 respuestas.

Alberto García Chapuli, Gerente de FVAS y Ernesto Aspe, Director General de Matrix Fitness, fueron los encargados de dar la bienvenida a los asistentes, para dar paso a la Doctora Leonor Gallardo, que inició su presentación con una brillante visión sobre la tecnología en nuestras vidas:

  • El papel que jugará Google dentro de 5 años, que lo hará prácticamente todo…
  • El futuro pasa por la conectividad, inteligencia artificial y realidad virtual.
  • El trabajador feliz es un trabajador más productivo.
  • En 2020 el 50% de las búsquedas serán por voz y por imágenes, adiós al texto.
  • En los próximos 5 años habrá más cambios que en los últimos 50 años.
  • España es líder europeo en penetración del smartphone.
  • Miramos el móvil una media de 150 veces al día.
  • La tecnología también ha irrumpido en el mundo del deporte.
  • Big data time, que nos permite conocer comportamientos, gustos…
  • Entre 2013 y 2104 se han incrementado en un 62% las apps relacionadas con el ejercicio y la salud.
  • ¿Quién está ganando esta batalla de las apps relacionadas con la salud? Las mutuas y aseguradoras privadas.
  • Formulas de futuro para dirigir personas:
    • Crear organizaciones saludables.
    • Talento saludable.
    • Liderazgo saludable.

La siguiente intervención fue para Marc Menchén, Director de Palco 23 que utilizó un título muy sugerente en una presentación muy acertada: El fitness ante una nueva oportunidad:

  • La tecnología ha pasado de utilizarse únicamente para reducir costes a palanca básica para generar nuevos ingresos.
  • Las APP nos permiten interactuar con los usuarios y también para determinar patrones de conducta.
  • En enero había 25 millones de wearables.
  • El club digitalizado será una demanda básica de los clientes.
  • La competencia ya no serán los otros gimnasios, será el entorno online.

Después del coffee break la Doctora Leonor y un servidor, presentamos los resultados de la investigación, destacando las conclusiones del proyecto:

  • El perfil predominante de la muestra es una mujer (56%) de 31-45 años (44%), trabajadora en activo (75%), licenciada universitaria (38%), con una renta media de 18.000-30.000€ (30%)
  • Nivel de prioridad del Centro Deportivo en  la vida de los clientes:
    • 16% indispensable.
    • 54% prioritario, pero no indispensable.
    • 24,6% prescindible.
  • Para los clientes asistir al Centro Deportivo es sinónimo de buena salud.
  • El 54% de los clientes practica actividades outdoor: correr, caminar, ciclismo, deportes colectivos, pádel y natación.
  • El 24% utiliza aplicaciones en actividades outdoor, frente al 55% que las utiliza en actividades outdoor.
  • El 82% de las aplicaciones que utilizan son  gratuitas, el 18% de pago.
  • El motivo de uso de las aplicaciones:
    • 43% para el registro de los entrenamientos.
    • 34% para motivarse.
    • 21% mejora rendimiento.
  • Las aplicaciones que más usa en un Centro Deportivo:
    • Música 40%
    • TV 31%
    • Internet 9%
  • ¿Qué demandan los clientes? PERSONALIZACIÓN de las aplicaciones.
  • Grado de conectividad del equipamiento con los dispositivos móviles de los clientes:
    • En el 68% de los casos no se pueden conectar.
  • Grado conectividad de los Centros Deportivos desde la perspectiva de los clientes:
    • Suspenso, 4,59 sobre 10.
  • Grado contribución de la conectividad a la consecución objetivos del cliente:
    • Suspensi, 4,48 sobre 10.

Nuestras recomendaciones para los Centros Deportivos:

  1. La tecnología nos permite ayudar a los clientes para que la actividad física sea un hábito en sus vidas.
  2. Reforzar la correlación entre actividad física y buena salud.
  3. Adaptar nuestra oferta de servicios para mejorar la experiencia outdoor de nuestros clientes. Debemos acompañarlos dentro y fuera.
  4. Pónselo fácil a tus clientes, con aplicaciones gratuitas.
  5. Las aplicaciones deben permitir a tus clientes medir sus resultados, ver su evolución, para mantener la motivación.
  6. El personal es clave para la iniciación de nuestros clientes en las aplicaciones y tecnología.
  7. Facilita que tus clientes puedan compartir sus experiencias, vivimos en el mundo de las recomendaciones.
  8. La gamificación en las aplicaciones jugará un papel muy importante para que tu cliente repita.
  9. Conectividad, un factor a tener en cuenta a la hora de renovar equipamiento y hacer reformas en nuestras instalaciones.
  10. La tecnología es una herramienta, el fin es ayudar a tus clientes a conseguir sus objetivos.

Y para finalizar la jornada, una mesa redonda con los principales operadores del sector como:

  • Jose Antonio Sevilla, CEO Altafit.
  • Rafael Cecilio, CEO Dream Fit
  • Anselmo Méndez, Director General Duet
  • Pedro Villarroya, Director General CET10
  • Manel Lucas, CEO Aquasportclubs.

El papel que juega la tecnología en sus Centros Deportivos, ¿Clases virtuales sí o clases virtuales no? y retos, fueron los temas elegidos para esta interesante mesa redonda.

Puedes descargarte los resultados de la investigación pinchando en el enlace

Aquí puedes leer un buen resumen desde la perspectiva de Palco 23 o desde la perspectiva de CMD Sport

El 15 de diciembre, de 10:00 a 14:00 horas en el Hotel Meliá Castilla, presentaremos los resultados de esta investigación en el evento  Ganando el Futuro 2016 by Matrix, estás invitado.

Aprovecho esta ocasión, para agradecer la confianza a todos los Centros Deportivos que han participado en la investigación, a FVAS, Matrix Fitness, el Grupo IGOID, la Doctora Leonor Gallardo y todos los medios de comunicación, que han contribuido a que este proyecto se haya podido llevar a cabo, MIL GRACIAS.

Elementos esenciales fidelización 4/4: Tecnología.

Uber está  considerada como la mayor empresa de transporte terrestre de personas, pero no tiene ningún vehículo. Airbnb es también una de las mayores empresas de alojamientos turísticos, pero no posee ningún inmueble. ¿Qué tienen en común? Han transformado sus industrias gracias a la tecnología. ¿Quieres más ejemplos? Ipod (música), kindle (libros)….

Intel fabricante microchips, predice que para 2020 habrá de media más de 26 objetos inteligentes conectados por cada ser humano en el planeta. Gartner Group estima que para 2020 el internet de las cosas habrá conectado más de 20.000 millones de dispositivos. McKinsey estima que para 2025, el potencial de internet de las cosas alcanzará entre 4 y 9 billones de euros…

La tecnología en los Centros Deportivos no debe verse como una amenaza, sino como una oportunidad para mejorar y crecer.

Esta semana repasaba una buena entrada sobre la digitalización en nuestro sector de Jose Antonio Sevilla: Digitalización del fitness: ¿qué es y como rentabilizarla?   y leía un artículo interesante en Palco23, “El mobile, de requisito para los gimnasios premium a necesidad para los low cost”, en el que hace un repaso muy interesante de las aportaciones de la tecnología a nuestra industria. En el mismo, habla de los Low Cost y de como hacen un uso intensivo de la tecnología, pero en el que también están entrando los Centros Premium.

En entradas anteriores he comentado la importancia de:

  • El conocimiento de los clientes.
  • La consecución de objetivos de los clientes.
  • La interacción de nuestro personal con los clientes.

Ahora vamos a relacionarlos con la tecnología.

Si no quieres ir a ciegas, es vital que conozcas las necesidades y conductas cambiantes de tus clientes, y de los no clientes (“El mercado siempre empieza en los no clientes” Peter Drucker).

Una máxima en el mundo de la gestión es “medir ayuda a mejorar”, por lo que si quieres mejorar la experiencia de tus clientes, empieza por medir. Una vez que ya has realizado la medición, deberías compararte con empresas de tu sector y de fuera de el, para poner esas puntuaciones en perspectiva. No en vano, el negocio de los datos está considerado como el petróleo del sigle XXI.

La tecnología en los Centros Deportivos nos permite interactuar diariamente con nuestros clientes a través de un sin fin de aplicaciones, muchas de ellas gratuitas, otras de pago, pero es algo en lo que debemos invertir, porque conocer mejor a nuestros clientes nos permitirá diferenciarnos, un gran reto en esta epoca de sobreabundancia…

El retorno de las inversiones en tecnología para conocer mejor a nuestros clientes es muy elevado, frente a la posibilidad de que tu empresa no exista dentro de 5 años por no hacerlo. Los clientes demandan personalización en los servicios y el único camino viable en los centros deportivos es la tecnología. 

Para la consecución de los objetivos ya comentamos la importancia que tiene el feedback (“El feedback es el desayuno de los campeones” Luis Huete), porque ayuda a nuestros clientes a medir sus resultados, ver su evolución y lo más importante, no desmotivarse para seguir en nuestro Centro. Como ejemplo voy a comentarte las aplicaciones que yo utilizo, como Endomondo en la que se registran todos mis entrenamientos de carrera (distancia, ritmo, calorías gastadas, hidratación), Fit de Google que me sirve para llevar una vida más activa y andar al menos 50 minutos al día, WeFiter la utilizo para un proyecto profesional y para ver como interactua con los clientes de los Centros Deportivos. Es importante que a nuestros clientes se lo pongamos fácil, permitiendo que registren sus entrenamientos de nuestras aplicaciones, para que puedan realizar un seguimiento o para compartir sus entrenamientos, porque vivimos en el mundo de las recomendaciones.

Las aplicaciones nos permiten planificar nuestros entrenamientos, medir los resultados, seguir la progresión y mantener nuestra motivación.

la tecnología facilita que los Centros Deportivos estén conectados con los clientes dentro y fuera del Centro Deportivo, por lo que podemos interactuar más con ellos y mejorar el aspecto intangible de la relación Calidad/Precio, tan importante a la hora de que estos tomen decisiones.

Si te interesa saber más sobre la tecnología, el 23 de noviembre en Barcelona presentaremos los resultados sobre la investigación: La tecnología en los Centros Deportivos. Quedan pocas plazas, ¡no te lo pierdas! Puedes inscribirte gratuitamente en este enlace

Elementos esenciales fidelización 3/4: Interacción con los clientes.

Hace unas semanas tuve la oportunidad de asistir al  Gamification World Congress (GWC 2016) acompañado por Oscar García, de la consultora Atlas Sport Consulting. El proyecto Wellness City estaba nominado entre los finalistas al premio  “GWC Best Health & Wellness Project 2016″. Estuve comiendo con Oscar y le pregunté como iba a ser su presentación de 20 minutos, en un auditorio con 600 personas, pero me dio largas y llegó el momento de su intervención. El ambiente al principio era frío, porque no “pegaba” mucho en un Congreso de Gaminficación una presentación de Wellness City, pero Oscar arrancó con una frase “Sin riesgo no hay impacto” y se quitó la chaqueta (murmullos), los zapatos (más murmullo), la camisa (silbidos), el ambiente se empezó a caldear, se quitó los pantalones (silbidos, aplausos, gritos). A continuación se pegó en el pecho una folio con un código QR, se dirigió al público y les indicó que los 3 primeros que subieran a escanear el código QR con sus teléfonos móviles recibirían una oferta con un 30% de descuento, 5 personas salieron corriendo para ser los primeros en escanear el código.Fue de las intervenciones que más aplausos generó y que mas trafico originó en las redes sociales y todo ello, gracias a la interacción que fue capaz de generar con el público, todo un crack Oscar.

En el año 2000, la YMCA (Asociación Cristiana de Jóvenes) una de las organizaciones no lucrativas más grandes de Estados Unidos, contrató a dos estadísticos para aprovechar la analítica predictiva. YMCA tiene más de 2.600 sucursales en Estados Unidos, la mayoría de ellas gimnasios y centros para la comunidad. Los dos estadísticos realizaron más de 150.000 encuestas de satisfacción de los socios de YMCA.

Según los datos, la permanencia se debía a factores emocionales, como que los empleados conocieran los nombres de los socios o les saludaran al entrar. Resulta que las personas suelen ir al gimnasio para buscar una conexión humana, no una cinta para andar.

Este ejemplo demuestra algo que repito en los seminarios y congresos en los que participo, no fidelizan las maquinas, fidelizan las personas.

En los cursos de formación que imparto en Centros Deportivos, hago mucho hincapié en las funciones más importantes de el personal, hablar e interactuar con todos los clientes.

Los resultados de más de 200.000 encuestas realizadas con Canal Escucha Clientes, nos demuestran que la percepción de los clientes sobre el grado de interacción de los monitores de fitness, en comparación con el de los monitores de actividades dirigidas es diferente. En la mayoría de los Centros Deportivos, los monitores de la sala de fitness obtienen peores puntuaciones. ¿A que se deben estas puntuaciones diferentes? Analizando el trabajo de monitores de fitness, hemos podido observar como la mayoría de ellos se mueven mucho más en determinadas zonas de la sala a lo largo de su jornada, lo que conocemos como zona de confort. Igualmente, hemos podido observar como se relacionan más con determinados clientes que con otros, interactuando muy poco o nada con los nuevos clientes. Cuando hemos entrevistado a estos monitores para ver si son conscientes de esta situación, en la mayoría de las ocasiones nos han respondido,  que esperan que los clientes les pregunten, porque en algunas ocasiones se han molestado cuando lo han hecho. Y sin embargo, los resultados de Investigación bajas de clientes en Centros Deportivos Matrix 2013-2014, ¿Dónde van los ex clientes de los Centros Deportivos?  demuestran que los clientes demandan personal proactivo, por lo que la interacción de nuestro personal con los clientes es clave en nuestros Centros Deportivos.

Nuestras recomendaciones en este aspecto a los monitores es que repartan su tiempo entre todos los clientes.

Ahora, te haré una pregunta ¿tu personal está formado sobre la importancia de la interacción con los clientes?

                                            ¡GRACIAS POR COMPARTIR!

Elementos esenciales fidelización 2/4: Consecución objetivos.

“Avanzar ya no consiste simplemente en vender cosas, sino que se trata de vender resultados y experiencias” Accenture Technology Visión 2016

Este pequeño extracto del informe de Accenture describe muy bien lo que está sucediendo con nuestros clientes, son mucho más exigentes, lo quieren todo para antes de ayer, están hiperinformados e hiperconectados.

Un ejemplo, hace 10 años en la mayoría de los Centros Deportivos, teníamos un porcentaje de clientes que no venían al Centro Deportivo a lo largo de un mes,  pero no se daban de baja, ahora ese porcentaje de clientes ha disminuido de forma drástica o es inexistente.

Relación Calidad/Precio.

Cuando realizamos un informe para algún Centro Deportivo con Canal Escucha Cliente, una de las valoraciones que me gusta mirar para hacerme una idea de cual es la valoración de sus clientes, es la relación Calidad/Precio. Si la valoración está por debajo de la media o de una puntuación mínima, el NPS (indicador de crecimiento futuro) también será malo y normalmente el número de bajas estará por encima de la media.

El cliente actual es consciente del poder que tiene y quiere más por su dinero, sabe que tiene muchas opciones entre las que elegir, y no penséis solamente en Centros Deportivos, nuestra competencia es todo lo que el cliente puede hacer con su tiempo y dinero, por lo que la competencia es casi infinita.

Si el cliente percibe (la calidad percibida está en la mente del cliente) que recibe menos de lo que espera (expectativas) es baja casi segura.

Es importante trabajar bien los intangibles de esa relación Calidad/Precio que podemos asemejar con la de Servicios/Beneficios, como bien explicaba el profesor Luis Huete, en el Seminario Enfoque Cliente el pasado 26 de octubre en Madrid.

Feedback a nuestros clientes. 

En diciembre del 2014 presentamos los resultados de la Investigación bajas de clientes en Centros Deportivos 2013-2014 , en la misma, participaron más de 20.000 ex clientes de centros deportivos. “El 50% de los clientes que causó baja no recibió información alguna sobre su evolución en el Centro Deportivo”

Ahora vamos a ponernos en el lugar de un nuevo cliente, que quiere perder peso y se inscribe en uno de vuestros centros. Entrena 3 días por semana, en la mayoría de las visitas casi no interactúa con nadie. Está llegando al final del primer mes de su entrenamiento y uno de sus principales objetivos es perder peso, ¿qué indicador creéis que utilizará para ver si consigue su objetivo? Habéis acertado, la bascula, pero lo más probable es que no haya conseguido bajar peso en solamente 3 o 4 semanas. ¡Peligro! puede formar parte del 6% de clientes que abandonan el Centro Deportivo después del primer mes.

Es importante obtener y dar un feedback a nuestros clientes sobre su entrenamiento, por un lado, para ver como perciben el grado de dificultad del entrenamiento, si ha sido ameno o por el contrario tedioso, para actuar en consecuencia  y cambiarlo. Por otro lado, es imprescindible que cuando entrenen supervisemos su entrenamiento, para corregir los ejercicios mal ejecutados  y que vean, que nos preocupamos por ellos, es por lo que pagan.

Por último, dentro del feedback que debemos dar a nuestros clientes, uno que no debería faltar es mostrar su evolución. Es posible que en 1 mes no haya bajado de peso, pero seguro que ha mejorado en resistencia y fuerza, por poner un ejemplo sencillo.

Motivación.

La mayoría de nuestros clientes coinciden en una cosa: entrenar es aburrido, por lo menos, así nos lo han manifestado en las investigaciones y + de 200.000 encuestas realizadas con Canal Escucha Cliente. Pensarlo bien, están pagando por un servicio que en muchas ocasiones no les gusta y les parece aburrido. Si ha esto le unimos que para muchos tampoco se cumplen sus expectativas, la desmotivación está asegurada…

Una de las principales causas de baja de los clientes Investigación bajas de clientes en Centros Deportivos 2013-2014  , Investigación ¿Dónde se dirigen los ex clientes de los Centros Deportivos? 2015  es la falta de tiempo. Cuando hemos realizado entrevistas individuales o focus group con los clientes de Centros Deportivos, al ahondar en la causa raíz  de la falta de tiempo, muchos clientes manifestaban que la verdadera causa de su baja es la desmotivación.

¿Hay alguna medicina que podamos utilizar ante la desmotivación de algunos clientes?

El feedback o refuerzo positivo a nuestros clientes, por asistir al Centro, por esforzarse, por intentar conseguir sus metas…cualquier excusa es buena para dar un feedback positivo a nuestros clientes.

Una frase que pueda resumir este apartado “El feedback es el desayuno de los campeones” Luis Huete.

Planificar y medir la Experiencia del Cliente.

Si algo hemos aprendido en el mundo del deporte, es que la temporada deportiva requiere una planificación. Si lo que queremos es que nuestros clientes vivan una buena experiencia deberíamos planificarla y para ello resulta imprescindible:

  • Preguntar a nuestros clientes por los puntos de contacto que les añaden valor. Es importante recordar que lo relevante aquí, es la opinión del cliente, el que paga nuestros salarios.
  • Potenciar los puntos de contacto que más valor generan, limitar o eliminar los que restan valor.

Por otro lado, ya hemos comentado en otras entradas como repercute una experiencia del cliente positiva en los resultados de una empresa, más incluso que la satisfacción.

Planificar y ayudar a conseguir objetivos.

Los objetivos de nuestros clientes deberían ser alcanzables, medibles y motivadores, pero lo más importante, deberíamos conocerlos y registrarlos en el Centro Deportivo, para entre otras cosas, ayudar a conseguirlos. 

Hace unos días, el premio Princesa de Asturias de los Deportes 2016, Javier Gómez Noya, uno de los mejores deportistas que tenemos, declaraba en una entrevista “No se puede pasar de una vida sedentaria a correr un ironman” . En alguna ocasión, cuando realizamos la entrevista de acogida a un cliente y le preguntamos por sus objetivos, estos son inalcanzables a corto plazo y por lo tanto desmotivadores para ese cliente. Por poner un ejemplo, hace unos meses, un cliente me comentaba que quería correr un maratón, al preguntarle por los días que entrenaba corriendo, la respuesta fue ninguno, por eso venía al Centro Deportivo…Aquí lo importante es orientar al cliente en la consecución de sus objetivos, primero terminar una carrera de 5 kms, después una de 10 kms, después una media maratón, para culminar con una maratón. ¿Plazo de tiempo? me preguntaba el cliente, como mínimo 1 año…

Es importante que ayudemos a nuestros clientes a relacionar los entrenamientos con la consecución de objetivos. Por ejemplo, entrenar en la sala de fitness 1-2 días a la semana, te permitirá mejorar tu marca en carrera.

Hábitos.

Una de las causas de que muchos clientes no consigan sus objetivos, es que no consiguen que la práctica de la actividad física sea un hábito en sus vidas. 

Los hábitos, según los científicos, surgen porque el cerebro siempre está buscando la forma de ahorrar esfuerzo.

¿Cómo podemos ayudar a nuestros clientes?

  • Numerosos investigadores establecen el periodo de 3 meses, como el plazo de tiempo necesario para conseguir que fijemos un nuevo hábito, de ahí, la importancia de realizar un seguimiento especial a los nuevos clientes en ese periodo crítico, darles  feedback positivo
  • Un hábito consta de 3 partes:
    • Señal.
    • Rutina.
    • Recompensa.
  • ¿Cómo podemos cambiar un hábito?
    • Conservar la señal y la recompensa.
    • Asociar la señal, por ejemplo ir al gimnasio, con la recompensa, liberación endorfinas, sentimiento de superación.
    • Cambiar la rutina.
    • Compromiso del cliente para un objetivo. Plan con 3 acciones para conseguirlo.

En definitiva, si no nos enfocamos en que nuestros clientes consigan sus objetivos y que vivan una buena experiencia en nuestro centro, lo vamos a pasar muy mal.

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Elementos Esenciales Fidelización 1/4: Conocimiento Clientes.

Como ya os comenté en el post anterior, esta será la primera entrada de las 4 dedicadas a la fidelización de clientes, el gran reto de la mayoría de las empresas.

Fuencisla Clemares, Directora Comercial de Google España manifestó en el pasado MIF16 Innovation Forum Mastercard lo siguiente: “La visión de Google pasa por dos principios básicos: la conectividad total  y la posición central del Smartphone en el nuevo ecosistema de dispositivos inteligentes… Nuestra intención es utilizar todos los datos personales de los usuarios para predecir y poder responder de forma adaptada a cada usuario”

Conocer y entender al cliente nos permitirá no ir a ciegas, porque sabremos lo que viene buscando y en lo que debemos incidir para que repita el próximo mes.porque este sector es un sector de repetición, triunfamos si el cliente repite.

Medir ayuda a mejorar.

En los años 90, Robert Kaplan y David Norton escribieron un artículo para  Harvard Business Review, en el que analizaban porque algunas empresas destacaban en el rendimiento sobre otras, el resultado fue la forma de medir. Mientras que la mayoría de empresas utilizaba indicadores financieros, que pertenecen al pasado, porque reflejan lo que ya ha sucedido, cómo numero de altas, número bajas, ingresos y en los que ya no podemos influir, las empresas más rentables y que más destacaban sobre el resto, utilizaban indicadores financieros, indicadores de clientes, indicadores de procesos, indicadores de aprendizaje y desarrollo. De esta forma nació una herramienta casi imprescindible para cualquier empresa: Cuadro de Mando Integral.

El ciclo Deming o de mejora continua tiene 4 etapas: planificar, ejecutar, verificar y actuar. De estas 4 etapas si tuviéramos que decantarnos por alguna sería Planificar-Verificar, pero esto es lo que peor hacemos en nuestro sector:medir, verificar.

De los 4 elementos que considero esenciales para la fidelización: Conocimiento clientes, Interacción, Consecución objetivos, Tecnología, el más relevante desde mi punto de vista es Conocimiento Clientes.

Entender las necesidades y conductas cambiantes de los clientes es vital.

Y sin embargo, muchos gestores que acumulan años de experiencia gestionando centros deportivos, creen, y así me lo comentan en reuniones que mantengo con ellos, que ya saben lo que el cliente quiere, por lo que no preguntan durante el ciclo de vida de estos, sin tener en cuenta que los clientes cambian y sus necesidades también.

Entender al cliente nos permitirá predecir comportamientos futuros de los clientes y actuar en consecuencia, por poner un ejemplo, el pasado 26 de Octubre, en el Seminario Enfoque Cliente, tuvimos la suerte de escuchar en una mesa redonda a los directivos de las cadenas más representativas, como Altafit, Go Fit, Holmes Place, Serviocio, Synergym y Supera. Algunos de ellos manifestaron que ya tenían establecidos indicadores de fuga de clientes y protocolos de actuación para evitar la baja, o modelos de comportamiento de potenciales bajas, ese es el camino sin duda.

Diferenciación.

Un buen conocimiento de nuestros clientes nos permitirá re-diseñar nuestros servicios para diferenciarnos, un reto complicado hoy en día.

El modelo Canvas plantea la necesidad de conocer las frustraciones y alegrías que vive un cliente, para diseñar productos y servicios “aliviadores de frustraciones” y “generadores de alegrías”. Si no preguntamos a nuestros clientes cuales son sus frustraciones difícilmente podremos aliviarlas.

Experiencia Clientes.

“Si quieres mejorar algo, empieza por medirlo” Asociación Española para la Calidad. Conocer y entender las experiencias que vive un cliente nos permitirá mejorar experiencias futuras lo que redundará en:

  • Incremento del gasto del cliente.
  • Incremento de la vida media del cliente.
  • Incremento de las recomendaciones.
  • Mayor disposición a pagar un precio premium por el servicio.

Las experiencias han tomado mucha relevancia en la gestión de las empresas porque:

  1. Las experiencias generan recuerdos.
  2. Los recuerdos nos ayudan a tomar decisiones.
  3. Las decisiones tienen impacto económico en las empresas.

¿Mides la experiencia del cliente en tu Centro Deportivo?

¿Algunas consideraciones a la hora de preguntar a nuestros clientes?

Algunas de las premisas que tenemos en consideración a la hora de diseñar cuestionarios de valoración del servicio, de la experiencia del cliente o del empleado (cliente interno) son:

  • Preguntar poco pero de forma constante, porque si desarrollamos un maravilloso  cuestionario, con muchos ítem…no lo contesta nadie.
  • Las respuestas a las preguntas que realizamos nos deben llevar a la acción, esa es la esencia de preguntar a nuestros clientes, mejorar.
  • Los ítem elegidos deben ser relevantes, porque medir por medir no añade valor.
  • Utiliza modelos consolidados que te permitan poder compararte con garantías, no te dejes llevar por las modas o tendencias.

¿Qué preguntar a nuestros clientes?

Las preguntas a realizar a los clientes de un Centro Deportivo varían, en función de las necesidades de este último, así como del tipo de valoración que estemos realizando,  valoración de la experiencia o valoración del servicio, pero también es cierto que algunas preguntas no deberían faltar:

  • ¿Por qué viene a nuestro Centro?
  • ¿Qué quiere conseguir? Objetivos.
  • ¿Cómo nos ha conocido?
  • Intención de recompra.
  • Relación Calidad/Precio.
  • Grado Interacción.
  • Expectativas/Experiencia.
  • NPS, CES, CXi.

En Optimización Costes y Procesos hemos desarrollado una herramienta que puede resultarte muy útil para conocer, entender al cliente, que puede simplificar tu trabajo en este área, ahorrarte tiempo,  y que ya han probado más de 100 Centros Deportivos: Canal Escucha Clientes 

Si necesitas más información, puedes enviarnos un correo a info@optimizacioncostes.es

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