Lo que ahora importa…

Lo que ahora importa es el título de uno de mis autores preferidos, Gary Hamel, pero no voy a hablaros ahora sobre este libro, si no sobre una reunión que tuve la semana pasada, con un directivo de una empresa que presta servicios a centros deportivos,  algunas de sus características: una mente inquieta, un objetivo muy claro en mente y una gran determinación por conseguirlo, algo poco común hoy en día.

Comentando algunos aspectos sobre el sector,  le llamaba la atención lo ocupados que están la mayoría de los gestores de los Centros Deportivos, la gran cantidad de reuniones que tienen, el tiempo que tardan en contestar a un correo electrónico, una llamada telefónica  y ya no digamos, el tiempo que tardan en tomar una decisión sobre una oferta de servicios que ellos han solicitado…

Estos comentarios me recordaron un extracto de un buen libro, Pasión por la excelencia en el servicio de Bob Livingston, en el que cita un artículo de la revista Chief Executive respecto a la elección A.G Lafley, de Procter & Gamble como CEO del año en el 2006:”P&G había adoptado malos hábitos, estábamos pasando demasiado tiempo en reuniones. Estábamos pasando demasiado tiempo con nuestra cabeza en nuestra computadora. Estábamos pasando demasiado tiempo enviándonos correos electrónicos los unos a los otros“.

Con respecto a las decisiones, quería comentaros 2 aspectos:

  • El tiempo en la toma de las decisiones. Una buena decisión lo es también en función del tiempo que empleamos en tomarla.
  • Parálisis por análisis. He sido árbitro de baloncesto durante 22 años. En algunas ocasiones, cuando pitabas una falta personal un poco tarde (milésimas de segundo) se oía un murmullo en el pabellón, aunque la falta había sido bien pitada se había hecho tarde.El exceso de análisis nos paraliza a la hora de tomar la decisión. Los tiempos en la toma de decisiones son muy relevantes en un mundo tan vertiginoso como el que nos ha tocado vivir, donde sobreviven las empresas que saben adaptarse al entorno.

Bob Livingston nos propone un mapa para la excelencia en el servicio con estas etapas:

  1. Desarrolle su propósito.
  2. Establezca sus valores.
  3. Entienda las necesidades de sus clientes.
  4. Satisfaga las necesidades de sus clientes.
  5. Cree planes de acción de servicio.

Otro de los referentes en esto de la excelencia es el fallecido Stephen Covey, con su magnifico libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva: 

  1. El hábito de la proactividad.
  2. Comenzar con un fin en mente.
  3. Poner primero lo primero.
  4. Pensar en ganar-ganar.
  5. Buscar entender primero y ser entendido después.
  6. Sinergizar.
  7. Afilar la sierra.

Mis recomendación a este respecto:

  1. Además de planificar las acciones a desarrollar en un periodo de tiempo, es tan importante o más, decidir que no vamos a hacer, porque en la vida hay que elegir, no podemos estar a todo.
  2. Hay que pasar rápido a la acción, el éxito está en la ejecución, es lo que distingue a grandes empresas como Toyota de otras empresas.

Y para terminar un pequeño extracto del libro que pone título a esta entrada: Lo que ahora importa, más que nunca, es que cuestione sus supuestos, renuncie a su vanidad, reconsidere sus principios y eleve sus miras…y que desafíe a otros que hagan lo mismo. Sabemos, a grandes rasgos, lo que se debe hacer para crear organizaciones que sean aptas para el futuro. La única pregunta es: ¿quién va  a guiar y quién irá detrás?. Cómo responda a esa pregunta es lo que más importa” Gary Hamel

Y lo que ahora importa es conocer tu opinión, ¿qué debería ser lo más relevante en el trabajo de un gestor deportivo? Espero tus opiniones

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Solo cuando entiendes lo que tu cliente necesita podrás aportarle valor.

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Estas ultimas semanas hemos estado ultimando el proyecto de investigación de bajas de clientes, que patrocina la empresa Matrix y que realizo junto con el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha.

Estamos en la fase cualitativa y visitamos instalaciones deportivas para realizar una pequeña entrevista (15 minutos) al Director o Coordinador de la instalación, otra entrevista más reducida (10-12 minutos) a otro trabajador de la instalación y una última entrevista a un cliente (10-12 minutos) de la instalación. 

En una de las visitas, un cliente ante esta pregunta ¿Cuales podrían ser las causas por las que podría darse de baja de esta instalación? nos contestó que había tramitado la baja del Centro Deportivo en el que estaba inscrito porque en 6 meses había venido 2 veces. Al tramitar el proceso de baja, la persona que le atendió, resalta el cliente, “lo hizo muy bien, escuchándome y realizando las preguntas pertinentes, para después recomendarme renovar por 6 meses, contratar un entrenador personal y un nutricionista. Esta persona me demostró que la empresa se adapta a las necesidades del cliente y no se queda en la frase muy manida en estos casos: “política de empresa” y aquí estoy, entrenando todos los días” nos comentaba este cliente. Es una buena forma de dar la vuelta a la tortilla, o hacer de una amenaza una oportunidad convirtiendo una baja en un cliente satisfecho y que incrementa su gasto de forma notoria en el centro y lo publicita…

Estos y otros relatos ratifican uno de los aspectos en los que más énfasis pongo en los Talleres de Fidelización de Clientes que vengo impartiendo desde hace unos años y que además, constituye el punto nº 1 de este proceso: Conocer al cliente. 

Es vital hoy en día saber porque te han elegido los clientes, porque te prefieren, sus necesidades, sus expectativas, a todo esto lo denomino: MAPA DEL CLIENTE 

¿Cómo podemos acometer esta importante tarea?

Preguntando al cliente, no hay otra, salvo que seas de los que piensan que gracias a tu dilatada experiencia sabes lo que el cliente quiere y necesita.

Llevar un buen Mapa del Cliente en un Centro Deportivo con 1.000 o 3.000 clientes no es tan difícil, gracias al trabajo que pueden desarrollar los software de gestión que utilizamos en nuestros centros: Provisport, Deporwin, SportConsulting, TD Sistemas son algunos buenos ejemplos.

Para culminar esta primera fase del proceso de Fidelización de Clientes, deberíamos combinar la información que nos pueden suministrar estos programas con la sana costumbre de preguntar al cliente, y ahí, mi recomendación es que hagas varias encuestas de valoración del servicio y NPS a lo largo del año. A esta fase la denomino Propuesta de Valor Añadido.

Mi Consejo de la Semana es: PREGUNTA AL CLIENTE PARA AÑADIRLE VALOR 

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