Conclusiones investigación ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix 2016.

El pasado 1 febrero en el salón de actos del COE y dentro del evento anual FVAS, presentamos los resultados de la investigación ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix Fitness 2016. Al final del post tienes un enlace para su descarga.

La verdad es que fue un éxito de participación. En el evento se presentaron las líneas de actuación de FVAS durante estos dos últimos años, la presentación del observatorio FVAS, la ponencia de Steven Word,  UK Active un viaje hacia una organización maravillosa, el Dr. Alfonso Jiménez presentó el programa de actividades 2017 y  clausuró el acto, el que ha sido hasta ese momento Presidente de FVAS, Gabriel Sáez, que presentó la nueva imagen y nombre de la Fundación, España Activa y a su nuevo presidente, Jaime Lissavetzky, un gran fichaje para una gran causa. Desde aquí, mi felicitación por el esfuerzo y buen trabajo que ha desarrollado Gabriel Sáez en estos últimos años, porque ha conseguido algo que parecía imposible: unir al sector.

En lo referente a la investigación, ha sido desarrollada por el Grupo IGOID de la Universidad de Castilla La Mancha y por mi empresa, Optimización Costes y Procesos. En la investigación han participado más de 100 Centros Deportivos, a los que queremos agradecer su confianza , así como a la Doctora Gallardo, FVAS y Matrix Fitness.

A continuación y tal y como os indiqué en la entrada anterior, paso a comentaros las conclusiones de la investigación:

  1. El perfil predominante de la muestra es una mujer con una edad que oscila entre los y los 45 años, trabajadora en activo, licenciada universitaria, con una renta media en el hogar que oscila entre los 18.000 y los 42.000€ y que se inscribe en el centro deportivo para mantenerse en forma fundamentalmente.
  2. La prioridad que los clientes prestan a la actividad en sus vidas va ganando peso, con un 55% que lo consideran prioritario y un 16% que lo consideran indispensable. Como diría Jack Trout en su libro “Diferenciarse o morir”, poco a poco vamos ganando la batalla en la mente de nuestros clientes, pero aún nos falta una batalla más importante por ganar, los no clientes, o como diría Peter Drucker, “El mercado siempre empieza en los no clientes”.
  3. Experiencia previa en otros Centros Deportivos. El 90% de la muestra ha estado inscrito en 1 o más centros deportivos de forma previa. Esta información es relevante, porque en anteriores investigaciones obtuvimos evidencias de que los clientes con experiencia previa causan baja en mayor proporción que los clientes sin experiencia.
  4. ¿Cómo ha conocido el Centro Deportivo?. El 62% por la proximidad a su domicilio (53%) o centro de trabajo (9%) y por recomendaciones 33% de amigos o conocidos (26%) y familiares (7%). Aquí si apreciamos diferencias entre los Centros medium donde las recomendaciones son 39,9%  y en los low cost 32,6%. También hay diferencias en el apartado de publicidad, donde los clientes de los Centros medium que han conocido  el centro por la publicidad son un 15,4% mientras que en los low cost son un 8,5%. El % de clientes que se van incorporando a nuestros centros por recomendación se va incrementando en los últimos años y es algo en lo que merece la pena invertir, porque el retorno de la inversión será mayor que invertirlo en publicidad, es la filosofía del método NPS.
  5. ¿Le ha resultado fácil la inscripción? La competencia de un Centro Deportivo es lo que un cliente puede hacer con su tiempo y dinero, por lo que la competencia es casi infinita.Ante esa tesitura, o se lo ponemos fácil al cliente o nos cambia, no en vano, uno de los indicadores de experiencia de cliente que más está creciendo y al que prestamos más atención en Canal Escucha Clientes es el CES, porque mide la facilidad o dificultad de interacción del cliente con el Centro Deportivo.Los Centros low cost sacan mejor nota en este apartado, quizá porque hacen un buen uso de la tecnología para agilizar la inscripción.
  6. Grado de satisfacción con la decisión de la inscripción. La puntuación es buena, 7,22 con pocas diferencias entre los centros low cost y medium. Consideramos relevante este indicador porque influye en la percepción de la relación calidad/precio de los clientes, factor muy relevante para la permanencia de los clientes.
  7. Propuestas de mejora.Aquí podemos apreciar algunas diferencias significativas, los centros low cost reciben más propuestas de mejora en personal, clases colectivas e instalaciones. Los centros medium en relación calidad/precio y políticas sugerencias, quejas y reclamaciones. Es importante recordar algo que comentaba en una entrada anterior (La insatisfacción de los clientes: Amenaza/Oportunidad), una queja o reclamación nos permitirá mejorar el servicio y bien tratada, es una oportunidad de fidelizar a la 2ª
  8. Factores que tuvieron más peso en su decisión para inscribirse. Para los clientes de los centros medium los factores más relevantes fueron: instalaciones y equipamiento, la cercanía al domicilio, oferta actividades. En los low cost, el precio, cercanía al domicilio y la oferta actividades. Información relevante a la hora de vender los servicios en uno  u otro segmento.
  9. Cuantos centros comparó en su proceso de búsqueda. En la mayoría de las ocasiones, el cliente a la hora de decidir tiene en la cabeza 2 centros deportivos. Es importante en el proceso de venta “saber contra quien competimos”, porque el partido se juega entre 2.
  10. Motivos de inscripción. En los centros low cost: mantenerse en forma, perder peso, mejorar imagen corporal y liberar estrés. En los centros medium: mantenerse en forma, liberar estrés, perder peso, para vivir mejor. Siguen asistiendo a los centros low cost : mantenerse en forma, mejorar imagen personal, liberar estrés, perder peso, en los medium: mantenerse en forma, liberar estrés, perder peso y vivir mejor. Datos relevantes a la hora de promocionar las actividades de nuestro centro deportivo.
  11. Grado consecución objetivos. 6,24 en una escala 0-10, no es una buena puntuación. Los clientes hoy en día pagan por experiencias y por conseguir sus objetivos, si no lo consiguen, muchos cambiarán. Es importante dar un feedback a los clientes  y ayudarles a conseguir sus objetivos y para eso, resulta imprescindible preguntar al cliente.

Reflexionando sobre estos resultados, me llama la atención el presupuesto que destinan muchos Centros Deportivos para darse a conocer, y sin embargo, en la mayoría de los casos, los clientes nos conocen por la proximidad al domicilio y centro de trabajo 62% y por las recomendaciones de amigos, conocidos y familiares 33%. Creo que en este último apartado, el de las recomendaciones, es donde tenemos una oportunidad para crecer. Como le decía hace unos meses a mi amigo Manel, podemos diferenciarnos en el servicio, en la excelencia en el servicio, porque todo lo demás se puede copiar.

En este enlace podrás descargar los resultados de la investigación ¿Por qué se inscriben los clientes en los Centros Deportivos? FVAS/Matrix Fitness 2016.

¡Gracias por compartir!

 

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La tecnología en los Centros Deportivos

El pasado 23 de noviembre, en un entorno único como el Museo Olímpico de Barcelona, presentamos los resultados de la investigación: la Tecnología en los Centros Deportivos, en la que han participado más de 100 centros deportivos y se han obtenido 19.911 respuestas.

Alberto García Chapuli, Gerente de FVAS y Ernesto Aspe, Director General de Matrix Fitness, fueron los encargados de dar la bienvenida a los asistentes, para dar paso a la Doctora Leonor Gallardo, que inició su presentación con una brillante visión sobre la tecnología en nuestras vidas:

  • El papel que jugará Google dentro de 5 años, que lo hará prácticamente todo…
  • El futuro pasa por la conectividad, inteligencia artificial y realidad virtual.
  • El trabajador feliz es un trabajador más productivo.
  • En 2020 el 50% de las búsquedas serán por voz y por imágenes, adiós al texto.
  • En los próximos 5 años habrá más cambios que en los últimos 50 años.
  • España es líder europeo en penetración del smartphone.
  • Miramos el móvil una media de 150 veces al día.
  • La tecnología también ha irrumpido en el mundo del deporte.
  • Big data time, que nos permite conocer comportamientos, gustos…
  • Entre 2013 y 2104 se han incrementado en un 62% las apps relacionadas con el ejercicio y la salud.
  • ¿Quién está ganando esta batalla de las apps relacionadas con la salud? Las mutuas y aseguradoras privadas.
  • Formulas de futuro para dirigir personas:
    • Crear organizaciones saludables.
    • Talento saludable.
    • Liderazgo saludable.

La siguiente intervención fue para Marc Menchén, Director de Palco 23 que utilizó un título muy sugerente en una presentación muy acertada: El fitness ante una nueva oportunidad:

  • La tecnología ha pasado de utilizarse únicamente para reducir costes a palanca básica para generar nuevos ingresos.
  • Las APP nos permiten interactuar con los usuarios y también para determinar patrones de conducta.
  • En enero había 25 millones de wearables.
  • El club digitalizado será una demanda básica de los clientes.
  • La competencia ya no serán los otros gimnasios, será el entorno online.

Después del coffee break la Doctora Leonor y un servidor, presentamos los resultados de la investigación, destacando las conclusiones del proyecto:

  • El perfil predominante de la muestra es una mujer (56%) de 31-45 años (44%), trabajadora en activo (75%), licenciada universitaria (38%), con una renta media de 18.000-30.000€ (30%)
  • Nivel de prioridad del Centro Deportivo en  la vida de los clientes:
    • 16% indispensable.
    • 54% prioritario, pero no indispensable.
    • 24,6% prescindible.
  • Para los clientes asistir al Centro Deportivo es sinónimo de buena salud.
  • El 54% de los clientes practica actividades outdoor: correr, caminar, ciclismo, deportes colectivos, pádel y natación.
  • El 24% utiliza aplicaciones en actividades outdoor, frente al 55% que las utiliza en actividades outdoor.
  • El 82% de las aplicaciones que utilizan son  gratuitas, el 18% de pago.
  • El motivo de uso de las aplicaciones:
    • 43% para el registro de los entrenamientos.
    • 34% para motivarse.
    • 21% mejora rendimiento.
  • Las aplicaciones que más usa en un Centro Deportivo:
    • Música 40%
    • TV 31%
    • Internet 9%
  • ¿Qué demandan los clientes? PERSONALIZACIÓN de las aplicaciones.
  • Grado de conectividad del equipamiento con los dispositivos móviles de los clientes:
    • En el 68% de los casos no se pueden conectar.
  • Grado conectividad de los Centros Deportivos desde la perspectiva de los clientes:
    • Suspenso, 4,59 sobre 10.
  • Grado contribución de la conectividad a la consecución objetivos del cliente:
    • Suspensi, 4,48 sobre 10.

Nuestras recomendaciones para los Centros Deportivos:

  1. La tecnología nos permite ayudar a los clientes para que la actividad física sea un hábito en sus vidas.
  2. Reforzar la correlación entre actividad física y buena salud.
  3. Adaptar nuestra oferta de servicios para mejorar la experiencia outdoor de nuestros clientes. Debemos acompañarlos dentro y fuera.
  4. Pónselo fácil a tus clientes, con aplicaciones gratuitas.
  5. Las aplicaciones deben permitir a tus clientes medir sus resultados, ver su evolución, para mantener la motivación.
  6. El personal es clave para la iniciación de nuestros clientes en las aplicaciones y tecnología.
  7. Facilita que tus clientes puedan compartir sus experiencias, vivimos en el mundo de las recomendaciones.
  8. La gamificación en las aplicaciones jugará un papel muy importante para que tu cliente repita.
  9. Conectividad, un factor a tener en cuenta a la hora de renovar equipamiento y hacer reformas en nuestras instalaciones.
  10. La tecnología es una herramienta, el fin es ayudar a tus clientes a conseguir sus objetivos.

Y para finalizar la jornada, una mesa redonda con los principales operadores del sector como:

  • Jose Antonio Sevilla, CEO Altafit.
  • Rafael Cecilio, CEO Dream Fit
  • Anselmo Méndez, Director General Duet
  • Pedro Villarroya, Director General CET10
  • Manel Lucas, CEO Aquasportclubs.

El papel que juega la tecnología en sus Centros Deportivos, ¿Clases virtuales sí o clases virtuales no? y retos, fueron los temas elegidos para esta interesante mesa redonda.

Puedes descargarte los resultados de la investigación pinchando en el enlace

Aquí puedes leer un buen resumen desde la perspectiva de Palco 23 o desde la perspectiva de CMD Sport

El 15 de diciembre, de 10:00 a 14:00 horas en el Hotel Meliá Castilla, presentaremos los resultados de esta investigación en el evento  Ganando el Futuro 2016 by Matrix, estás invitado.

Aprovecho esta ocasión, para agradecer la confianza a todos los Centros Deportivos que han participado en la investigación, a FVAS, Matrix Fitness, el Grupo IGOID, la Doctora Leonor Gallardo y todos los medios de comunicación, que han contribuido a que este proyecto se haya podido llevar a cabo, MIL GRACIAS.