¿Low cost, low price, medium, premium, boutique…?

Hola, ¿qué tal esas vacaciones?. Espero que hayas podido disfrutar de ellas y desconectar para volver con ganas.

Hace unos días estuve leyendo un artículo de Los Angeles Times compartido por Rod Hill en las redes sociales: “La generación del Milenio abandona los gimnasios tradicionales y gasta más para entrenarse en sitios de moda” Ronald D. White.

Esta es una tendencia que ya lleva tiempo en otros países y que poco a poco va ganando terreno en el nuestro y sobre la que me gustaría compartir con vosotros algunas reflexiones.

  • Estancamiento/Crecimiento/Cambio. En el inicio del artículo, el autor hace referencia a que el segmento Boutique es el único dentro de los gimnasios que está creciendo en EE UU, algo que no ocurre en nuestro país, donde podemos ver cómo la facturación en la media de centros deportivos se incrementa, salvo el segmento low cost, que está sufriendo con un modelo ideado en un período de crisis que ya ha pasado, lo que les obligará a rediseñar su modelo y adaptarse a los cambios. Un ejemplo, Mcfit, la primera cadena low cost en introducirse en nuestro país, acaba de comunicar a sus clientes que “el servicio de duchas dejará de ser un extra y la cuota mensual estándar ascenderá a 23,90€”, lo que supone un pequeño cambio en su modelo y una subida del 20%. En EE.UU la cadena Gold´s Gym ya ha introducido Gold´s Studio en 40 de sus centros.
  • Milenials. “Cuando se trata de la generación más joven, la compra de artículos de consumo como los automóviles y las casas se ubican en un mínimo histórico” y sin embargo, una tendencia que se va incrementando según el autor, es la de abandonar un gimnasio tradicional donde la cuota mensual es de 30$  por un estudio boutique, donde una clase de bici, entrenamiento o yoga cuesta 30$. En los relatos de los integrantes de esta generación, me llaman la atención 2 frases, “Creo que la gente de mi generación está más dispuesta a invertir en lo que la desafía y la hace feliz”,  “Es caro estar sano, pero aún más caro es enfermarse”. Es curioso, la forma en que los clientes ponen en valor su “inversión”.
    • Desafío. A nuestros clientes debemos plantearles retos, porque es un elemento motivador que ayuda a que repitan y muchos abandonan, no por falta de tiempo, lo hacen por desmotivación, pero el paso previo es preguntar a los clientes, para después plantear retos desafiantes.
    • Felicidad. Pocos, muy pocos centros, utilizan este término como reclamo para nuestros clientes, pero somos “fabricas de salud y felicidad” y el ser humano busca ser feliz. Por cierto, ahora me estoy acordando de una conocida cadena que se publicita en el metro de esta forma: “La felicidad también se entrena…”
    • Salud. En los cursos que imparto al staff de los centros deportivos, siempre dedico unos minutos iniciales para recordar los beneficios que la actividad física genera en la salud de los clientes, para vender mejor nuestros servicios, porque todos queremos tener salud…
  • Poner en Valor. Escuchar al cliente siempre aporta beneficios, en el apartado anterior hemos visto algunos ejemplos en los que los clientes ponen en valor su elección de un Centro Boutique, al  hablar de inversión, de la búsqueda de un desafío y superación, la pérdida de valor del factor precio frente a la salud, pero me gustaría resaltarlo con más ejemplos, en Prevail Boxing, anular una clase con menos de 8 horas de antelación tiene un coste de 8$ más el valor de la clase, por no asistir el coste se incrementa a 20$….
  • Ejercicio físico a demanda. El autor hace referencia a que la generación de los  millennials están eligiendo opciones de ejercicio físico a demanda y están dispuestos a pagar más por ello. “Es caro pero merece la pena”.  Aquí es difícil que tengamos una implantación tan elevada, porque venimos de una cultura donde la actividad física hace unos años era gratuita y porque muchos Centros Deportivos tienen una estructura de costes que no se lo permitiría, pero creo que es una tendencia que irá creciendo de forma progresiva. Tenemos como  ejemplo a Gym Pass que permite a los usuarios asistir a una gran variedad de Centros sin tener que abonar una cuota en cada uno de ellos.
  • Factor humano/Influyers. Parece que volvemos al pasado, donde lo importante por encima de la tecnología y el equipamiento es el factor humano, el monitor. En estos centros boutique algunos de los monitores estrella se están convirtiendo en autenticas celebridades, con cientos de miles de seguidores en redes sociales. Es importante recordar que fidelizan las personas no las máquinas. El autor percibe una “buena utilización” de las redes sociales al captar “influyers” para promocionar en las redes determinados entrenamientos y conseguir incrementar el número de clientes de este tipo de Centros, algo que ya hacemos pero a lo mejor no lo suficientemente bien.
  • Make yourself.  Han sustituido las fotos de grandes atletas profesionales por muros para autofotos (instagram), porque es una tendencia creciente, a los clientes les gusta poder hacerlo por sus propios medios, algunos ejemplos lo tenemos en Lego o en IKEA, donde pagamos por transportar y montar nuestros muebles.

El % de cientes milenials varía en función del tipo de centro y ubicación, pero una cosa está clara, si este segmento de clientes están cambiando en la forma de practicar actividad física es más que probable que también lo haga el resto, por lo que tendremos que adaptarnos a los cambios o lo vamos a pasar muy mal. Creo que es un buen momento para que te plantes algunas preguntas: ¿cómo vas a percibir esos cambios en los clientes para anticiparte? ¿Utilizas la información de las interacciones de tus clientes? ¿Identificas patrones de conducta en tus clientes? ¿Te comparas con otros centros?

No quería terminar esta entrada sin mostrar todo mi apoyo para los familiares y amigos de las victimas del atentado de Barcelona, a quienes va dedicado este post.

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Parece que el cliente importa…

El 5, 6 y 7 de abril tuve la suerte de visitar la Feria Fibo 2017, un buen lugar para testar el pulso del sector, para reencontrarte con profesionales, clientes, amigos y ver hacia donde camina el sector.

En esta ocasión me ha sorprendido ver como la mayoría de las empresas han puesto el foco en el cliente final, el que paga todo esto, porque sin clientes no hay Centros Deportivos, ni empresas de equipamiento ni ferias.

Si hay una palabra que podría resumir lo que he visto en la Feria, esa es integración. La mayoría de empresas de equipamiento han realizado un notable esfuerzo por intregrar la multiples aplicaciones que usan los clientes, y en este apartado el rey ha sido eGym, que ha conseguido integrar su equipamiento con más de 40 empresas y juntar en su stand a 3 de los grandes: Life Fitness, Matrix, Precor. eGym ha dado un salto cualitativo con la nueva evolución de su software y sigue 3-4 años por delante del resto de competidores., su stand era de los más concurridos.

Parece que nos vamos dando cuenta de lo importante que es ponérselo fácil al cliente, porque el cliente es lo que importa.

Otros de los aspectos que me ha llamado la atención de forma positiva ha sido la gamificación, la necesidad de hacer el entrenamiento algo divertido, algo entretenido y que “enganche” a nuestros clientes en forma de reto o competición, ya sea para superar una marca o competir contra otros usuarios, en este aspecto me ha gustado mucho el stand de Technogym uno de los más concurridos, sino el más concurrido en la Feria.

Donde esperaba un poco más, era en el pabellón de entrenamiento funcional, un espacio que ha ido creciendo en los últimos años en los Centros Deportivos, pero que me ha sabido a poco este año, esperaba ver mas novedades.

Cómo verás es importante conocer las expectativas de los clientes, porque de eso depende que trabajemos en la dirección correcta.

Un apartado que ha mejorado de forma notable, es el feedback que proporciona el equipamiento a los clientes durante su entrenamiento, algo que permite mejorar la motivación y retención de los clientes. Luis Huete lo expresa muy bien cuando hace referencia a la fidelización de clientes: “El feedback es el desayuno de los campeones”.

Para finalizar y no menos importante, el apartado social de la Feria, donde puedes ver a clientes, profesionales, amigos, para charlar un rato de forma distendida y si es acompañado de un vino mejor. Aquí el rey sigue siendo Ojmar, con la cita en su stand el jueves a las 13:00. No faltaba casi nadie…

FIBO 2017 un evento al que merece la pena asistir.

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