Lo que ahora importa…

Lo que ahora importa es el título de uno de mis autores preferidos, Gary Hamel, pero no voy a hablaros ahora sobre este libro, si no sobre una reunión que tuve la semana pasada, con un directivo de una empresa que presta servicios a centros deportivos,  algunas de sus características: una mente inquieta, un objetivo muy claro en mente y una gran determinación por conseguirlo, algo poco común hoy en día.

Comentando algunos aspectos sobre el sector,  le llamaba la atención lo ocupados que están la mayoría de los gestores de los Centros Deportivos, la gran cantidad de reuniones que tienen, el tiempo que tardan en contestar a un correo electrónico, una llamada telefónica  y ya no digamos, el tiempo que tardan en tomar una decisión sobre una oferta de servicios que ellos han solicitado…

Estos comentarios me recordaron un extracto de un buen libro, Pasión por la excelencia en el servicio de Bob Livingston, en el que cita un artículo de la revista Chief Executive respecto a la elección A.G Lafley, de Procter & Gamble como CEO del año en el 2006:”P&G había adoptado malos hábitos, estábamos pasando demasiado tiempo en reuniones. Estábamos pasando demasiado tiempo con nuestra cabeza en nuestra computadora. Estábamos pasando demasiado tiempo enviándonos correos electrónicos los unos a los otros“.

Con respecto a las decisiones, quería comentaros 2 aspectos:

  • El tiempo en la toma de las decisiones. Una buena decisión lo es también en función del tiempo que empleamos en tomarla.
  • Parálisis por análisis. He sido árbitro de baloncesto durante 22 años. En algunas ocasiones, cuando pitabas una falta personal un poco tarde (milésimas de segundo) se oía un murmullo en el pabellón, aunque la falta había sido bien pitada se había hecho tarde.El exceso de análisis nos paraliza a la hora de tomar la decisión. Los tiempos en la toma de decisiones son muy relevantes en un mundo tan vertiginoso como el que nos ha tocado vivir, donde sobreviven las empresas que saben adaptarse al entorno.

Bob Livingston nos propone un mapa para la excelencia en el servicio con estas etapas:

  1. Desarrolle su propósito.
  2. Establezca sus valores.
  3. Entienda las necesidades de sus clientes.
  4. Satisfaga las necesidades de sus clientes.
  5. Cree planes de acción de servicio.

Otro de los referentes en esto de la excelencia es el fallecido Stephen Covey, con su magnifico libro Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva: 

  1. El hábito de la proactividad.
  2. Comenzar con un fin en mente.
  3. Poner primero lo primero.
  4. Pensar en ganar-ganar.
  5. Buscar entender primero y ser entendido después.
  6. Sinergizar.
  7. Afilar la sierra.

Mis recomendación a este respecto:

  1. Además de planificar las acciones a desarrollar en un periodo de tiempo, es tan importante o más, decidir que no vamos a hacer, porque en la vida hay que elegir, no podemos estar a todo.
  2. Hay que pasar rápido a la acción, el éxito está en la ejecución, es lo que distingue a grandes empresas como Toyota de otras empresas.

Y para terminar un pequeño extracto del libro que pone título a esta entrada: Lo que ahora importa, más que nunca, es que cuestione sus supuestos, renuncie a su vanidad, reconsidere sus principios y eleve sus miras…y que desafíe a otros que hagan lo mismo. Sabemos, a grandes rasgos, lo que se debe hacer para crear organizaciones que sean aptas para el futuro. La única pregunta es: ¿quién va  a guiar y quién irá detrás?. Cómo responda a esa pregunta es lo que más importa” Gary Hamel

Y lo que ahora importa es conocer tu opinión, ¿qué debería ser lo más relevante en el trabajo de un gestor deportivo? Espero tus opiniones

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De los datos a la acción

Esta semana leía un artículo Think with Google muy interesante, De los datos a la acción: cómo ayuda el marketing basado en datos a la hora de tomar decisiones importantes. Me impactó el resumen del estudio de PwC (Big Decisions Global Base 2016), “las organizaciones que se basan principalmente en los datos tienen tres veces más probabilidades de registrar mejoras significativas en los procesos de toma de decisiones. No obstante, el 62% de los ejecutivos sigue confiando más en la experiencia y los consejos que en los datos a la hora de tomar decisiones”

¿Cuál es el motivo? A todos nos gusta confiar en nuestra intuición y con el paso de los años, esta situación  se agrava, porque añadimos los años de experiencia que llevamos en esto como argumento, sin tener en consideración que los clientes cambian cada vez más rápido y por lo tanto, los mercados. Solamente las empresas que se adapten a los nuevos entornos sobrevivirán.

Hoy en día, la velocidad con la que obtenemos información valiosa de  nuestros clientes y la convertimos en acciones, son factores esenciales para transformar nuestras empresas.

¿Cuales son los principales factores que contribuyen a la eficacia con los datos y los análisis? Según una encuesta internacional de Mckinsey Global Base 2015, el factor que más contribuye es la implicación de los altos cargos. Cuando diriges un Centro y pones el foco en algún aspecto, tus empleados se dan cuenta que es importante e intentan mejorar. “Si quieres mejorar algo, empieza por medirlo” AEC.

Otro de los factores determinantes es la utilización de la  información adecuada, es importante saber que preguntar y cómo medir esas respuestas. Hace un año, realizaba una auditoria de gestión en un Centro Deportivo. En el apartado de la satisfacción de los clientes, el gerente de la instalación me indicó que evaluaba la satisfacción de sus clientes con esta pregunta: ¿Está satisfecho con los servicios que le presta el Club…? Sí o No, eran las posibles respuestas. Es cierto, que estaba evaluando la satisfacción de sus clientes, pero también es verdad que la forma de llevarlo a cabo no es la más correcta. Lo mismo pasa con algunas preguntas que leo en algunas encuestas de valoración, que no aportan valor, porque no se pueden traducir en acción y preguntar por por preguntar es malgastar el dinero. En Optimización de Costes y Procesos llevamos años investigando sobre las métricas importantes y que funcionan, el resultado Canal Escucha Clientes

En el artículo de Google, hacen referencia a la existencia de millones de datos flotando a nuestro alrededor, sobre las interacciones de nuestros clientes, es lo que denominamos Big data, que muchas veces paraliza a los gestores al no saber por dónde empezar. En contraposición a este término tan extendido, quiero comentaros el término “Small Data”, que es el título del último libro de Martin Lindstron. El subtitulo es muy revelador, “Las pequeñas pistas que nos advierten de las grandes tendencias”, que es donde deberíamos poner el foco.

En el último punto del artículo abordan el predominio de los dispositivos móviles:

  • “Actualmente en el mundo se realizan más búsquedas de Google en smartphones que en ordenadores”
  • “En los millones de sitios web que utilizan Google Analytics, más de la mitad del tráfico web total procede ahora de smartphones y tablets”.
  • “Las acciones realizadas desde dispositivos móviles son en la actualidad el status quo”

Y hacen referencia a las 3 aes que los responsables de dirigir iniciativas basadas en datos deberán afrontar:

  • Acumulación. Integrar más fuentes de datos.
  • Análisis. Utilizar la tecnología para el análisis rápido de los datos.
  • Acción. Los datos deben derivar en una mejora del rendimiento empresarial.

Después de estas evidencias, sobre el papel preponderante del uso de los móviles por parte de nuestros clientes, la pregunta que deberías formularte es ¿has mejorado la experiencia de tus clientes y potenciales desde dispositivos móviles?

Para terminar esta entrada:

El futuro de tu empresa, va a depender del buen o mal uso que hagas de la información generada en las interacciones con tus clientes.

¡Gracias por compartir!